2015/5/24 「和客戶吃飯別去只能付現的餐廳！10個絕不失禮的餐廳挑選準則」

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和客戶吃飯別去只能付現的餐廳！10個絕不失禮的餐廳挑選準則

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/5/18

2007-09-14 08:00 整理‧撰文 陳芳毓 

中午要與客戶見面，你該怎麼挑選餐廳？選擇一家合宜的餐廳，不僅可以出反應你個人的品味與特質，更可以讓客戶看出你對他們有多重視；而挑錯餐廳，雜亂環境與惡劣服務，往往可能會讓你眼看就要到手的生意飛了，所以不可不慎。

以下就是挑選商務用餐地點的十大標準：

1.服務要一流

服務品質的好壞可為你的生意加分、也可以搞砸你的生意。因此，務必要選擇服務品質一流的餐廳！

2.餐點要優質

不要選擇口味奇特的餐廳，免得一不小心弄巧成拙！能提供優質與新鮮料理的餐廳，就是最恰當的選擇。

3.空間設備要適宜

請選擇桌子夠大、且有隱密性的餐廳。如果要做重要的簡報，請找能提供獨立包廂的餐廳，且包廂中必須配備完整的影音設備。

4.環境音量要適當

餐廳中若是音量吵雜，客戶就必須放大音量才能談公事，這可能會讓客戶覺得很不舒服。但如果餐廳內太安靜的話，客戶也可能會擔心自己的聲音是否過大。

5.價格要合宜

雖說昂貴的餐廳會讓人留下深刻的印象，不過千萬別做得太過火。基本上，有提供午間套餐的餐廳，都會是理想的選擇——而且這類餐點的價位一定會讓你的上司滿意，不至於讓公司的荷包大失血。

6.地點要方便

儘量選擇離客戶辦公室較近的餐廳，這將能讓你們有更多的交談時間。

7.要能接受訂位

你能想像當你帶客戶走進餐廳時，卻發現已經客滿的狀況嗎？這是多麼恐怖的場景！因此請務必事先訂位，並在前往用餐前先打個電話確認。

8.要能接受信用卡

絕對不要以現金付帳！當著客戶的面數鈔票，會產生一種「讓我們一起出錢」的氣氛，客戶可能因此感到不自在，而會想要搶著付帳或付小費。結帳的重點就是盡量讓過程乾淨俐落，所以信用卡是最好的選擇。

9.要能維持一貫的水準

在與客戶見面前，你必定已做了很多功課，所以你絕對不會希望臨時發生什麼意外。能維持一貫水準的餐廳，才不會臨時出包，讓你計畫大亂。

10.能提供適當的活動

除了以上9點必備條件，如果餐廳裡有一些特別吸引人的東西、活動（如旋轉餐廳），或是可看見著名景觀的風景那更好，這將會讓客戶留下更深刻的印象！

（取材自《商業午餐的藝術》，麥格羅‧希爾出版。） 

圖片來源/Phillip Capper via flickr, CC lincensed

2014/9/24 「誰說，顧客永遠是對的？」

誰說，顧客永遠是對的？

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/9/11

2012-04

Cheers雜誌139期

作者：沈方正

圖片來源：黃建賓

 「顧客永遠是對的」這7個字，幾乎是現代服務業工作的圭臬。早在學生時代，我對這句話就有滿深的理解，因為念大學時，有一次參加辯論賽，剛好以它做為主題，我擔任正方闡述顧客永遠是對的邏輯，最後還打贏得冠軍。那個時候，我是完全站在顧客的立場。

不過，投身服務業20多年後，要是現在再問我：「顧客永遠是對的嗎？」我不會馬上給出Yes或No的答案，因為當中有好幾個層次，需要仔細討論，情境不同，就會得出不同的結論。

下面這3個故事，大家不妨一起思考看看：這時候，顧客是不是對的？

3個故事，激盪你的思考

第1個故事。有位客人到義大利餐廳吃飯，他點了一份披薩，只嘗了一口，就要求餐廳重做。因為這位客人堅持，這不是他印象中的義大利披薩，不管樣子、口味都跟他過去吃過的不一樣，所以，他希望餐廳能按照他的理解，重新製作一份披薩送上桌來。

第2個故事。大廳的自助餐餐廳中，客人指定要坐靠窗的座位。安排好後，沒過多久，他卻說要把窗簾拉下來，連帶地，附近客人的視野都會受到影響。這時候，該不該照做？

第3個故事，是發生在飯店中的真實案例。2003年SARS蔓延，台東當時因為沒有疫情，知本老爺大酒店推出的「長住」服務很受歡迎，住房率反而超高。當然，我們對防疫非常小心，各種消毒跟檢疫措施都力求周延，沒想到有一天，卻出現了一個意外的狀況。

有位客人在搭乘電梯時，突然對周圍的人說：「我得了SARS。」可以想見，此話一出，立刻引起極大的恐慌。我們馬上前去確認，沒想到他表示自己根本沒有感染，只是因為不想跟別人在同一個空間吃飯、搭同一部電梯，才這樣說。而且，他要求往後幾天，我們都要把三餐送到房間去給他。

如果你是飯店的經理人，這時候怎麼辦？

服務也要有所為，有所不為

我的原則是，當顧客需求出於忠實反映感受，在不影響其他客人權益及正常經營的前提下，都要先認為顧客是對的，然後盡力傾聽、理解他的想法，再找出能滿足他的可行之道。

所以在第1個故事裡，顧客覺得「披薩跟我想得不一樣」是對的，因為落差可能發生在他對「美式」與「義式」間認知的差異，問題只在他選錯了餐廳，要的是餐廳無法供應的披薩。因此，比較好的做法，是換種方式和他溝通餐點特色，鼓勵他嘗試另一種不同的美味，或請他諒解餐廳真的「做不出來」，不必把焦點放在和顧客爭論到底誰的看法更正確上。

同樣的，第2個故事中，為什麼本來想坐窗邊欣賞風景的客人，後來改變了心意？是陽光太強、太熱？還是他哪裡不舒服？假使幫他移到室內居中的位子，客人能不能接受？只要發現原因，自然跟著會有很多解決的辦法。

不過，一旦顧客的要求會造成營運危機，或傷害其他顧客及我們的同仁，這就碰到服務的底線了。面對「顧客是錯的」，當下只有唯一的途徑：秉持理直氣和的態度，堅持服務也要有所為，有所不為。

回到第3個故事，由於這位客人已經嚴重傷害飯店信譽，我們除了立即做危機處理，對內、對外說明，讓所有人安心外，既然客人要的服務，不在我們提供之列，唯有客氣地請他儘早離開，才是最適合的做法。

學會分辨顧客對不對

以此做為判斷的準則，其實大多數情況下，我們都選擇相信顧客是對的，所謂服務的價值，無非就是抱著這樣的信念，努力給顧客更好、更貼心的回應。有時候難免增加成本，但在合理條件內，為了追求更高的服務品質，這是不能吝惜的支出。

儘管如此，這並不意味服務業工作者就不需要分辨的能力，把「顧客永遠是對的」無限上綱化，讓「不對」的顧客予取予求。盲目執行「顧客永遠是對的」，除了讓大家覺得工作失去尊嚴，長期下來，反而會產生排斥心理，不能打從心底真正服膺進而誠心的款待客戶。

懂得釐清「對」與「不對」間的界線，才是真正落實這句話，徹底實踐服務的精神。

當顧客需求出於忠實反映感受，只要不影響其他客人權益或公司營運，都要先盡力傾聽，找出滿足他的可行之道。但若違反這個前提，也要有分辨跟堅持服務「有所不為」的勇氣。

如果你是主管：當「不對」的顧客愈來愈多，可能表示你設計的服務或產品有問題，你能否察覺？當顧客的要求危及營運或其他客人、員工時，當下你能不能做出正確的判斷和處理？

如果你是員工：碰到顧客提出特殊需求，你能否從同理心出發，先傾聽、理解他的想法，再尋求解決之道，而非急著將對方貼上「奧客」標籤？