2015/7/12 「道歉五字箴言「先、不、坦、不、重」，成功化解對方怒氣」

個人成長

道歉五字箴言「先、不、坦、不、重」，成功化解對方怒氣

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/7/10

2015-06-21 13:30 整理‧撰文 張良姿 

「明明就是他的錯，為什麼要我道歉！」

 「道歉不就代表是我的錯嗎？」

 「是你們價格標錯，我可是看到價錢優惠才買的。而且我已經下單完成，休想要我補價差。」

 「小姐不好意思，事情是這樣的……」也許，不等你解釋，對方早已怒氣沖沖地離開了。

生活中、職場上，無心的過錯在所難免，可能在擁擠的人潮中不小心踩到別人的腳、提案報告成本估算錯誤，以致成交價格少寫一個零等等。雖說人難免會失誤犯錯，但如果不小心惹到公司的重要客戶，要是沒能做好道歉，未能平息客戶的怒氣，這次生意沒做成不打緊，要是因此被客戶當成拒絕往來戶，未來的日子就難過了。

那麼，如何道歉才能熄滅對方的怒氣，並且延續雙方未來的合作呢？日本知名人際溝通大師福田健指出，成功化解危機的道歉祕訣就是成為「聆聽高手」。他提出「先、不、坦、不、重」五字箴言，讓你在道歉時，能鎮定地充分發揮聆聽力量，化解對方怒氣。

1.先──先聽對方說話

道歉之後，不要自顧自地說：「這次真的很抱歉，但事情是這樣發生的……」應該要等對方開口，而且務必要「讓對方先說」。

2.不──不可馬上插嘴

「啊，這地方好像不太對」，個性急躁的人很容易不等對方反應，就說出這樣的話，或是在「似懂非懂」的情況下就插嘴，如果誤解對方或理解錯誤，等於是拿石頭砸自己的腳。

3.坦──坦然接受指責

道歉時，不論遇到何種情況，都要坦然接受對方所說的話，這正是所謂的「接納」。不過，接納不等於順從對方，而是聆聽之後表示理解，認同對方的說法。

4.不──不受成見影響

有些人往往會根據初次見面的印象，以及說話時的感覺和語調，就判斷對方是什麼樣的人，這樣其實非常危險。

因為一旦認定「對方是這樣的人」，不管對方說什麼都脫離不了這個既定印象，像是認定對方是任性的人，就會愈看愈覺得他很任性；相反的，如果認定對方是「好人」，不論對方做什麼都會給予正面評價，讓自己因此上當受騙。所以，最好要一邊聽對方說話，一邊調整假設或認知，等到最後一刻再做結論，千萬不要中途貿然斷定。

5.重──重視對方的感受

遇到對方生氣時，要先平心靜氣地關懷對方，如果無意聽對方說話，對方就會認為你對他不重視，使雙方成為毫無交集的平行線。

尤其許多人一聽到對方說氣話時，就認為對方是在責備他，立刻拉起防線，但有時對方只是希望有人聽他說話，了解他的想法而已。

不過，如果覺得對方「是不是有點氣過頭了」，或是「再怎麼樣也不用說的那麼過分」時，就該先想一想對方為什麼會這樣。也許是因為自己沒有將心比心為對方著想，或是踩到對方的地雷。只要先退一步想，都能幫助自己了解對方的感受。

本文取材自《道歉的藝術》，天下文化出版

圖片來源 / Craig Sunter - Thanx 2 Million ;-)) via Flickr, CC Licensed

2015/4/7 「掌握四大重點 漂亮道歉」

掌握四大重點 漂亮道歉

摘錄自：天下雜誌每日報電子報                        2015/3/23

2012-10-17 天下雜誌 508期   作者：陳竫詒

圖片來源：達志影像／路透社提供

蘋果、ＩＫＥＡ、鬍鬚張，有何共通點？他們都犯了錯，得向顧客道歉。但道歉的藝術，可不是每個企業都在行。 

蘋果、ＩＫＥＡ、鬍鬚張，手機、家具、魯肉飯，看似不搭嘎的組合。

2012年，他們卻為了頻頻出包的蘋果地圖；刪除沙烏地阿拉伯型錄上女性圖像，遭控性別歧視；以及魯肉飯漲價等大小爭議，逼得企業高層親上火線，向消費者鞠躬道歉。

iPhone 5風光發表兩週後，因扭曲的布魯克林橋、傾斜的自由女神、消失的莎士比亞故鄉等失誤，蘋果官網不僅撤掉「最強大地圖服務」的產品介紹，執行長庫克也在自家網站發信向客戶道歉。

庫克一句「非常抱歉」，甚至罕見地建議消費者下載競爭者的地圖應用程式，柔軟的身段迥異於賈伯斯。

○七年，蘋果推出iPhone 4，發現天線收訊不良的問題時，賈伯斯同樣抬出競爭者，卻是把黑莓機、三星、HTC一起拉下水，辯稱，「智慧型手機都這樣。」

面對錯誤，賈伯斯第一反應是對手在搞鬼，想弄臭蘋果招牌；第二個反應則是痛苦。拉他面對現實，好好解決的人，正是庫克。

當企業面臨產品瑕疵，或決策失誤時，大多數的領導人第一時間，都會出現和賈伯斯相同的反應。畢竟，要承認自己的不足，放下丟臉的羞愧，需要極大的勇氣。

如果說抱歉，讓你手足無措，掌握底下四大重點，漂亮地彎腰道歉，將是企業修補問題，贏回顧客忠誠的大好機會。

一、坦承錯誤

充滿「可是」的道歉，聽起來只是為過往的缺失找藉口。消費者不需要體諒你的苦衷。坦白，就是最好的策略。

「七月二十六日，我們幹了一件傻逼的事，」支付寶在二三六位用戶的中獎信函中，錯將五元中獎金額，誤植為iPad。道歉聲明的一開頭，就坦承所犯的錯誤。

最後，支付寶決定實踐承諾，送出兩百多台iPad，守住企業信譽。

與其一味否認、掩蓋缺失，不如坦然面對。犯了錯，誠實永遠是上策。

二、負起全責

光說「對不起」，卻沒有責任的追究，只會流於宣示性談話，無關痛癢，讓人感受不到道歉的誠意。

ＩＫＥＡ總公司發言人，針對引發爭議的目錄修圖一事表示，「對於所發生的事情，我們深表歉意，這並非當地自行移除的。在提案至沙烏地阿拉伯的過程中，就發生此錯誤，責任該落在我們身上。」

明白指出責任歸屬，願意負起責任的表態，對企業形象的信賴感，具有加分效果。

三、提供解決方案

失誤既已發生，接下來問題如何解決，更是消費者繼續支持的關鍵。

這次蘋果地圖事件，庫克除了建議下載其它家的應用程式外，在庫克道歉後，蘋果也迅速在應用程式商店，設置地圖導航專區，方便民眾選擇替代方案。

四、傾聽顧客感受 且快速反應

精準掌握消費者真正的感受，才能搞清楚你是為何道歉，又是對誰道歉。

在社群媒體蓬勃的年代，使用者的意見更直接且快速地，反映在臉書或推特等媒介上。善加利用，才能更正確地針對目標問題，在第一時間，做出適當且快速的回應。

道歉看似是為安撫顧客情緒，而不得不做的危機處理；但好的道歉還是有可能轉守為攻，贏得尊重。

投資機構Sterne Agee分析師吳肖，肯定庫克的道歉，「庫克竭力維持，蘋果提供用戶最佳使用者體驗的承諾。我們認為這是正面舉動。」

不好好道歉的代價，恐怕是沒了面子，也賠了裡子。

美國聯合航空輕視旅客的不滿，就付出慘痛教訓。

不賠吉他的後果

○八年，加拿大歌手卡羅爾（Dave Carroll）搭乘聯合航空，價值三千五百美元的泰勒（Taylor）吉他，因工作人員粗暴的搬運方式而毀損。他反覆客訴的結果，卻只得到「不理賠」的冷淡回應。

卡羅爾憤而做了一首曲子：《聯合航空弄壞我的吉他》（United Breaks Guitars），上傳至YouTube。儘管後來聯合航空道了歉，但影片至今仍掛在網路上。如今已經超過一千兩百萬人次點閱。

不道歉的結果，虧大了。

2015/3/22 「日本為什麼不認錯？」

日本為什麼不認錯？

摘錄自：天下雜誌每日報電子報                        2015/3/11

2015-03-10 Web only  作者：賀桂芬

 

圖片來源：flickr@Luke Ma CC by 2.0

日本是個奇怪的國家，奇怪的民族。無論自己是受害者（如東京大轟炸）或加害者（如南京大屠殺和慰安婦事件），日本似乎都不願意正視歷史，到底是為什麼？

 

3月10日，是東京大轟炸70週年。70年的今天，五分之一的東京只剩下一片焦屍和廢墟，十萬多人被美軍轟炸機投下的大量燃燒彈炸死，其中大部份是婦女和小孩。

這場轟炸之前的一個月，英軍也轟炸了德國的德勒斯登。德勒斯登大轟炸70週年的上個月，歐洲很多地方都舉行了紀念活動。

但是很奇怪的，日本自己對於東京大轟炸的70週年，反應很冷淡，就連到底有多少人在轟炸中喪生，日本政府遲至2009年才開始統計，到現在還沒有完成。日本既沒有為這場大轟炸成立過公立的紀念館，也沒有任何一位首相，出席過相關的紀念活動，直到安倍晉三10日在一場紀念活動中異外現身。

安倍10日出現在東京一場紀念活動上，可能與9日被德國總理梅克爾「訓」了一頓有關。

正在日本訪問的德國總理梅克爾，被問到日本與鄰國交惡，這個結該怎麼解？梅克爾以德國的經驗為例，建議日本，正視歷史才能和解。

日本戰敗的8月15日，逢十的週年，每一位在任的首相都會發表談話，1995年之前，沒有任何一位首相對日本在二戰中的行徑表達過悔意。村山富市1995年對「日本的殖民統治與侵略」，表達「深深的懺悔」，是到目前為止，日本最大限度的歉意。2005年，小泉純一郎也幾乎重複村山的說法。

今年的8月15日，二戰結束即將滿70週年，安倍晉三會怎麼說，全世界都睜大眼睛在等者看，尤其是中國和韓國。

中國和日本之間，以及韓國和日本之間，目前的政經外交關係可以說是近幾年來最糟的時候，很大一部份原因，是三個國家都是民族主義者當家。

日本首相安倍晉三指派包括多名歷史學家在內的一個16人小組，為他的二戰結束70周年談話提供建言。

德國已故總理布蘭特1970年在華沙「猶太人區起義紀念碑」前下跪，為二戰期間德軍屠殺波蘭猶太人贖罪。

沒有人認為安倍會做同樣的事情。但安倍10日在出席紀念活動致詞時說:「我們會謙卑地面對過去，並會謹記這場悲慘的戰爭給予的教訓，盡最大的努力為世界和平貢獻心力。」

這番表態，是否代表上任後追求修憲讓自衛隊變軍隊，並在與釣魚台問題等爭議中展現強硬態度的安倍，會在二戰結束70週年的8月15日，發表正視歷史，與鄰國和解的突破性談話，全世界都睜大眼睛在等者看，尤其是中國和韓國。

2014/12/15 「有事嗎？看中外名人火線上怎麼說話」

有事嗎？看中外名人火線上怎麼說話

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/12/11

2014-12

Cheers雜誌171期

作者：楊倩蓉

圖片來源：SteakSause

除了正式發言外，名人經常得面對被迫回應或各種突發狀況，得體與不得體，急中生智還是急中出錯，隨時考驗著名人的隨機應變力。

基本上，考驗名人說話術有兩種情境：一種是道歉，另一是化解尷尬局面。細數古今中外名人，在當下考驗來臨時，各自選擇應對的方式，都是值得學習與深思的一門課。

做錯了，怎麼道歉？

1. 主動出面：主動道歉誠可貴，但過多辯駁容易火上加油

1995年，英國著名型男演員休．葛蘭（Hugh Grant）在美國洛杉磯日落大道的紅燈區召妓，當場被警察逮捕，演藝事業因此亮紅燈的他，主動採取了一項行動：接受脫口秀節目的訪問。

當時主持人問他：「大家心裡都有一個疑問，他（指休．葛蘭）究竟在想什麼？」

只見休．葛蘭面對觀眾直接了當地道歉：「我做錯事了，這是我應得的報應。」事後，休．葛蘭的演藝事業持續不墜，顯見主動道歉發揮了效應。

不過，倒也不是每位名人的主動道歉，都一定會獲得正面回響。今年10月，作家兼導演九把刀因為被周刊拍到與電視台女記者同進旅館，第一時間跳出來開記者會主動承認，並向大眾道歉。

雖然九把刀在記者會上一再承認自己差勁，在愛情的世界裡不是一個好人，然而同時間又聲明感情是私領域，向社會大眾交代是一件奇怪的事，只不過身為公眾人物，所以得出來道歉。反覆不一致的態度，反而引起網友議論。

同樣是主動，前後一貫、乾脆俐落，顯然更能得人心。

2. 被動面對：雖然主動權不在自己，但別人作球時就好好地接吧

1972年，美國總統理查．尼克森（Richard Nixon）因為水門案濫用職權而導致下台，卻一直沒有向大眾正式道歉。直到1977年一場電視節目訪談中，尼克森接受英國著名主持人大衛．福斯特（David Frost）專訪時，成功被卸下心防。

訪談近尾聲時，福斯特提醒他：「如果你現在不說出來，一輩子都會在這個陰影中度過。」本來沒有打算道歉的尼克森，被這麼一點醒，終於肯面對鏡頭表示，他辜負了家人及全國人民的期待，將終生背負這個罪孽。

雖然尼克森不是主動道歉，但他願意拉下身段，接受主持人建議而創造了這個歷史性的道歉時刻。不僅造成至今無人出其右的政治訪談節目高收視率，福斯特因此聲名大噪，也讓尼克森獲得美國人民的諒解。

3. 說到做到：道歉的保證要說到做到，當事人或許一時口快，聽者卻都有心等待

今年因為陸續捲入食安問題而頻頻出來道歉的名廚阿基師，就深諳「說到要做到」的原則。

今年9月，曾經表示如果自己代言品牌也是黑心食品，就會出來下跪的阿基師，在確定代言的牛頭牌紅蔥肉燥染上餿水油問題後，當時人在上海的他立刻下跪致歉：「對不起，真的對不起，希望大家繼續給我機會。」

沒想到，事隔一個月，頂新黑心油風暴爆發，阿基師任職的飯店所使用的中式點心也遭波及，阿基師只得再度出來致歉。

第二次道歉時，他同樣先誠懇承認錯誤，並表示會有補償措施，絕對負責到底；然後話鋒一轉，立刻用痛心的語氣責備肇事企業，一句「你晚上睡得著嗎？」立即引起共鳴。

道歉風波後，阿基師的人氣不減反升，不少人更以實際行動來表達對他的支持。

4. 愈描愈黑：一人做事要一人當，拉錯對象站台，只會惹怒更多人

歷史上不少名人因為外遇而道歉，其中最著名的是美國總統比爾．柯林頓（Bill Clinton）。柯林頓因為與白宮實習生蒙妮卡．陸文斯基（Monica Lewinsky）的婚外情被揭露，不得不召開記者會道歉。他的道歉言簡意賅：「我讓家人失望，也讓國人失望，我正設法彌補。」純道歉，不辯駁，把原諒與否的權利交給社會。

至於著名影星成龍，當年也曾因外遇生女而引發批評，召開記者會時，除了道歉，又多加了一句話：「我犯了全天下男人都會犯的錯。」反而引發負面觀感。

同樣地，高爾夫球名將老虎．伍茲（Tiger Woods）在2010年因外遇風波而不得不開記者會說明。這位運動名將連道歉都採高姿態，除了從頭到尾照稿宣讀外，更不准媒體現場提問。本該是取得大眾諒解的美意，卻在事後受到更多圍剿。

好尷尬，怎麼化解？

1. 幽默以對：幽自己一默最聰明！畢竟，自嘲不傷人，又能博君一笑

美國總統隆納．雷根（Ronald Reagan）就因為話術幽默，經常反敗為勝，而被譽為20世紀最令人難忘的美國總統。

其中令人津津樂道的，莫過於1984年，美國選民對於已經高齡73歲仍準備競選連任的他，不免有些疑慮。這個疑慮也被當時對手民主黨的華特．孟岱爾（Walter Mondale）在第一場電視辯論時拿來大肆攻擊。

不過，到了第二場電視辯論會時，雷根幽默地回敬對方：「我不會把年紀當作選舉的議題，也不會將年輕、沒經驗作為政治目的來大作文章。」此話一出，立刻贏得滿堂彩，也化解了雷根在年齡上的劣勢。

2. 展現機智：不慌不忙，冷靜應對，避免讓雙方難下台

英國首相溫斯頓．邱吉爾（Winston Churchill）的幽默話術，也相當有名。邱吉爾還在擔任保守黨議員時，一次會議上，某位保守黨議員正發表演說，忽然看到台下邱吉爾搖了搖頭，因此不悅地對他說：「我想提醒議員，我只是在發表自己的意見。」

此話一出，大家都把目光投射在邱吉爾身上時，只見他不疾不徐地說：「我也想提醒講者，我只是搖搖自己的頭而已。」一句話就化解他本來尷尬的處境，順便提醒台上講者：這是自由國家，你可以發表你的意見，我也能搖我自己的頭。

3. 哈哈一笑：面對尷尬處境，笑容的力量有時更勝言語

因為兩度在紅地毯跌跤而一跤成名的美國影星珍妮佛．勞倫斯（Jennifer Lawrence），堪稱是愈跌人氣愈升的代表。

珍妮佛．勞倫斯第一次跌跤，是在2013年的奧斯卡頒獎典禮上，準備上台領獎時，被長裙絆倒在台階上；第二次跌跤，也是在隔年的奧斯卡頒獎典禮入場前走紅地毯時，又被長裙絆倒。

只見鏡頭前的珍妮佛．勞倫斯都是哈哈大笑，坦然因應，也讓大家對這位鄰家女孩質般爽朗氣質的影星，更增好感。

總之，鏡頭前的名人雖然享盡光環，不過也因為鎂光燈聚焦，一言一行都受到大眾檢視。他們的臨時反應，不啻是你我省思自己如果碰到類似處境，能否得體反應的參考。

2013/12/13「一個誠懇真心的道歉，是重建聲望的起點」

◎ 特別企劃

一個誠懇真心的道歉，是重建聲望的起點

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2013/12/13

當企業發生重大事件時，透過媒體現場轉播或報導的記者會，可以將歉意、真心與改過的誠意，傳達給組織的利害關係人（stakeholder，包括股東、員工、消費者、上下游協力廠商，以及工廠或企業所在地的附近居民等）。

日本長年提供企業法律諮詢服務、精通危機管理的律師中島茂指出，道歉記者會雖然只有短短的時間，卻足以當下立見企業文化與體質。然而，要開記者會「道歉」，也是有很多細節要注意，否則有時反而會弄巧成拙。

道歉要言行合一，只說事實

中島茂以記者會現場舉例，站在攝影機前的發言人（可能是企業負責人、高階主管或公關人員）的一言一行，都會被記者仔細觀察，也會被錄影，原本私底下無傷大雅的舉止發言，很容易就會遭到放大與過度解讀。

幾年前，日本一家食品廠商在發生產品原料偽裝事件後的道歉記者會中，社長一邊擦眼淚道歉，一邊露出他袖子裡價值數百萬日圓高級手表。隔天的報紙就以斗大的標題寫著：「淚光閃閃，手上也閃亮亮：戴著高級手表謝罪的社長」。

展現歉意、誠意和不再犯的決心，必須是整體，而不是片面的。完美的話語加上及時的眼淚，絕對比不上真心誠意的道歉與不再犯的決心。

道歉記者會的重點，也不在於服裝與會場布置（例如桌上有沒有鋪上桌巾遮住桌下的腳），而是真心誠意的道歉，以及找到真正的問題根源，並且針對發生原因究責，提出防止再度發生的對策。

因此，道歉記者會其實並沒有標準的手冊（manual）可言，即使口拙，只要誠實，透過媒體報導還是可以收到正面成效。

已故的日本實業家土光敏夫曾說：「只說事實，事實以外的事情不說，不能說的事情也絕對不說。一定要說些什麼的時候，絕對不能說謊。」值得企業在召開道歉記者會之前深思。

道歉不等於認罪，而是展現人性

第一時間無條件的道歉，是否就等於認罪呢？中島茂指出，美國有許多州都訂有「道歉條款」（”I am sorry”law），容許「道歉不等於認罪」（道歉是基於情感，認罪是基於事實）。

我們常說「情、理、法」，有些情況之下，「情」必須在「理、法」之前，尤其是如果有人因為企業事故而危及生命時，第一時間從心底表達哀悼，比釐清罪責更重要。畢竟顧及受害者或權益受損者的感覺，比執著於「我又沒錯，為什麼我要道歉」更重要。

「我們有遵守消防法的規定。」多年前，日本一家超市火警造成15名顧客往生的重大事件，結果社長在記者面前說出這句話。雖然社長堅持企業一切合法、守法，只是根據事實這麼說，但是畢竟已有多位顧客因此無辜犧牲，社長這番話反而弄巧成拙，造成社會觀感不佳。

儘管有些人會認為，企業即使是道歉，也只是逃避責難的一種公關手段，但是「一旦掌握事實真相，就應該讓新聞媒體知道。『無可奉告』只會讓人以為你在隱瞞事情。更重要的是，必須向媒體傳遞願意以負責任的態度面對問題，並盡可能提供所有訊息，」《聲望管理18鐵律》一書寫道。

舉例來說，某家輪胎公司的產品出現瑕疵，受到牽連的車商由於長年聘請外部公關，因此召回事件發生之後，便透過電視節目與廣告播放傳遞「你的安全與信賴，是我們最重視的兩件事」的訊息，藉此提高了企業形象。反觀輪胎商只是持續默默地召回瑕疵品，在公聽會中也只是重複著「雖然不知道瑕疵品發生問題的原因，但我們願意道歉」的曖昧態度，最終造成企業形象的惡化。

日本散文家山本夏彥在《有什麼事就上月球去：山本夏彥名言錄》（暫譯，原書名《何用あって月世界へ：山本夏彦名言集》）中提到：「並不是因為有事實才有報導，而是因為有報導才有事實。」雖然輪胎商誠實地召回瑕疵品，但沉默的道歉，如果沒有被報導，也是無用的。

因此，企業必須思考如何在危機或重大事件發生之後，思考如何有效地傳達歉意、誠意與真心，讓利害關係人都能知道，才是道歉的關鍵所在。（資料來源：《President》2013年11月18日號；《道歉的技術：好感度提高300％、人生逆轉勝的魔法》〔暫譯，原書名《好感度が300％UPする「謝り方」》，經濟界出版〕）

（本文摘自2013年12月號《經理人月刊》「危機處理黃金1小時」，更多內容請參閱本期《經理人月刊》。資料來源：《經理人月刊》第109期 www.managertoday.com.tw）