2015/9/20「學會超業的銷售「魔法金句」，業績從掛零變破億！」

銷售與行銷

學會超業的銷售「魔法金句」，業績從掛零變破億！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/9/17

2015-09-01 00:50  整理 韋惟珊 

大家都抱怨景氣不好，為什麼有些銷售員就是不受影響，照樣成交大量訂單？這是《向王牌銷售員學習！提高業績的接待術》作者鈴木比砂江在擔任店員時的反思。

他曾在路易‧威登（Louis Vuitton）服務，前3個月業績掛零，苦惱不已，便「動腳」實地去觀察100家店的店員，歸納出厲害銷售員有個共通祕訣：總是和客戶開心地展開對談，再針對需求推薦商品。

自此，他每天在店裡不斷實驗，想找出讓顧客最有感、最能提高銷售的句子，最終成為年度業績突破兩億日圓的頂尖銷售員。現在的他指導超過60種行業「提升業績的待客之道」，以下是他在書中提到的幾個接待魔法句：

魔法句1.「是先來看看嗎？」

幾乎所有店員都是以「請問您想找什麼呢」當作開場白，通常只會得到「隨便看看」的答覆，店員講得煩、顧客也聽到煩，他就是隨便看看，才不想聽你多講。

鈴木建議，你不如改口問「是先來看看嗎」，大多數人都會毫無防衛地回答「是的」，你再接著提問「那比較喜歡看哪種類型」，比較能卸下顧客的心防，友善地展開交談。

魔法句2.「種類太多，很難決定要選哪一個對吧？」

每次看到顧客在包包專櫃前徘徊時，鈴木都會輕聲地跟對方說：「很難搞清楚哪個適合自己，對吧？」「用看的也不知道能裝多少東西吧？」

他解釋，「很難搞清楚，對吧」這樣的句法，直接說出了客人的心聲，最能讓人立刻安心下來，說出「對啊，我只從雜誌上看過」的回答。接下來，你只要從客人講到的內容裡找話題，就很容易拉近距離，解決挑選障礙。

魔法句3.「購買這個產品的客人，也會順便帶走ˍˍ呢！」

靈感來自亞馬遜（Amazon）購物網站的推薦清單。東京某家服飾店聽從鈴木的建議，讓所有店員力行「加購一件商品」的話術，像是對顧客說「買這件褲子的客人，都會順便帶走搭配的帽子喔」，短短一個月就成功提高客單價。

(本文取材自《向王牌銷售員學習！提高業績的接待術》，台灣東販出版。）

重點提示

1.以「是先來看看？」卸除防備

大部分人都討厭被推銷，「先來看看」會讓顧客有種「你懂我，所以不會勉強我」的安心感。

2.「很難搞清楚吧？」解決挑選障礙

搶先說出客人的困惑和難題，再和他一起解決障礙。

3.「一起帶走吧？」提升客單價

學習亞馬遜網站的推薦清單，針對顧客的偏好，推薦搭配使用的商品。

本文出自於：

《中階主管必修8堂課》

　期數:130

　出版日期：2015-09-01

　出版社:巨思文化

圖片來源 / MiiiSH via flickr, CC Licensed

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2015/5/6 「「和你聊天真開心！」2招高明話術掌握人心，人人都想跟你聊」

「和你聊天真開心！」2招高明話術掌握人心，人人都想跟你聊

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/4/8

2009-07-21 08:00 整理 陳芳毓 

在酒店林立的日本銀座，第一名的紅牌小姐通常不是絕世美女，卻絕對是能讓客人感到「跟她聊天真開心」的女性。

究竟應該怎麼做，才能立刻抓住人心、讓對方感到放心，並且愉快地交談？《銀座媽媽桑說話術》一書指出，有兩種高明的話術，可有助於立刻掌握人心：

話術1：顯得自己很了解對方的苦衷。

每個人都有自己不擅長的事，所以即使知道對方的「罩門」，也不能將對方不擅長或對方感到自卑的話題搬上檯面。例如，如果知道對方很不喜歡唱歌，卻當眾刻意問對方：「如果尾牙時，大家一起去KTV唱歌，妳也打算不去嗎？」這樣的問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。

甚至如果跟對方說：「大家都很喜歡去KTV唱歌，不喜歡唱歌就算了，竟然也不去捧個人場，真是個不合群的怪人！」這種否定對方的言詞，很容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。

如果已經意識到對方不喜歡唱歌，當大家在一起聊天時，恰巧談論到與唱歌有關的話題時，就可巧妙地岔開話題，並且設法改變話題，讓對方不必回答不喜歡的問題。如果能做到這種程度，一定會成為對方最信任的人。

有些可能引發對方自卑感的關鍵字也要留意，包括與「身體」（例如，身高、體重、頭髮、聲音）或「過去」（例如，學歷、職業、經歷）有關的話題。當然，最好還能仔細觀察對方的表情與反應，如果對方臉上顯出絲毫不自在的表情，就要迅速轉移話題。

話術2：站在對方立場思考，不要否定對方

稍微想像一下這個情景：在公共場合中，破口大罵自己小孩的母親；職場中，道人長短的同事，兩者的共通點就是「否定別人」，而且兩者都不會讓人感受到「真正想解決問題」的誠意。所以，言談之間一定要站在對方的立場思考，千萬不要否定對方。

假設有人這樣對你說：「那個服務生真是一點也不貼心！他根本不適合在餐飲服務業工作！」面對這樣的問題，如果你回答：「對啊！那傢伙真的很沒用！連點菜也記不住，總是給大家找麻煩！」即使你說得沒錯，但仍會給人留下「道人長短」的不良印象。

如果能回答：「是啊！因為他是新來的，他還不習慣！真是對不起！」這樣既能「肯定」埋怨一方所表達的意見，但也沒有因此而「否定」服務生，反而是藉由「他還不習慣」這句話，來肯定或安慰服務生。

（本文取材自《銀座媽媽桑說話術》）

圖片來源/Shutterstock

2014/12/15 「有事嗎？看中外名人火線上怎麼說話」

有事嗎？看中外名人火線上怎麼說話

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/12/11

2014-12

Cheers雜誌171期

作者：楊倩蓉

圖片來源：SteakSause

除了正式發言外，名人經常得面對被迫回應或各種突發狀況，得體與不得體，急中生智還是急中出錯，隨時考驗著名人的隨機應變力。

基本上，考驗名人說話術有兩種情境：一種是道歉，另一是化解尷尬局面。細數古今中外名人，在當下考驗來臨時，各自選擇應對的方式，都是值得學習與深思的一門課。

做錯了，怎麼道歉？

1. 主動出面：主動道歉誠可貴，但過多辯駁容易火上加油

1995年，英國著名型男演員休．葛蘭（Hugh Grant）在美國洛杉磯日落大道的紅燈區召妓，當場被警察逮捕，演藝事業因此亮紅燈的他，主動採取了一項行動：接受脫口秀節目的訪問。

當時主持人問他：「大家心裡都有一個疑問，他（指休．葛蘭）究竟在想什麼？」

只見休．葛蘭面對觀眾直接了當地道歉：「我做錯事了，這是我應得的報應。」事後，休．葛蘭的演藝事業持續不墜，顯見主動道歉發揮了效應。

不過，倒也不是每位名人的主動道歉，都一定會獲得正面回響。今年10月，作家兼導演九把刀因為被周刊拍到與電視台女記者同進旅館，第一時間跳出來開記者會主動承認，並向大眾道歉。

雖然九把刀在記者會上一再承認自己差勁，在愛情的世界裡不是一個好人，然而同時間又聲明感情是私領域，向社會大眾交代是一件奇怪的事，只不過身為公眾人物，所以得出來道歉。反覆不一致的態度，反而引起網友議論。

同樣是主動，前後一貫、乾脆俐落，顯然更能得人心。

2. 被動面對：雖然主動權不在自己，但別人作球時就好好地接吧

1972年，美國總統理查．尼克森（Richard Nixon）因為水門案濫用職權而導致下台，卻一直沒有向大眾正式道歉。直到1977年一場電視節目訪談中，尼克森接受英國著名主持人大衛．福斯特（David Frost）專訪時，成功被卸下心防。

訪談近尾聲時，福斯特提醒他：「如果你現在不說出來，一輩子都會在這個陰影中度過。」本來沒有打算道歉的尼克森，被這麼一點醒，終於肯面對鏡頭表示，他辜負了家人及全國人民的期待，將終生背負這個罪孽。

雖然尼克森不是主動道歉，但他願意拉下身段，接受主持人建議而創造了這個歷史性的道歉時刻。不僅造成至今無人出其右的政治訪談節目高收視率，福斯特因此聲名大噪，也讓尼克森獲得美國人民的諒解。

3. 說到做到：道歉的保證要說到做到，當事人或許一時口快，聽者卻都有心等待

今年因為陸續捲入食安問題而頻頻出來道歉的名廚阿基師，就深諳「說到要做到」的原則。

今年9月，曾經表示如果自己代言品牌也是黑心食品，就會出來下跪的阿基師，在確定代言的牛頭牌紅蔥肉燥染上餿水油問題後，當時人在上海的他立刻下跪致歉：「對不起，真的對不起，希望大家繼續給我機會。」

沒想到，事隔一個月，頂新黑心油風暴爆發，阿基師任職的飯店所使用的中式點心也遭波及，阿基師只得再度出來致歉。

第二次道歉時，他同樣先誠懇承認錯誤，並表示會有補償措施，絕對負責到底；然後話鋒一轉，立刻用痛心的語氣責備肇事企業，一句「你晚上睡得著嗎？」立即引起共鳴。

道歉風波後，阿基師的人氣不減反升，不少人更以實際行動來表達對他的支持。

4. 愈描愈黑：一人做事要一人當，拉錯對象站台，只會惹怒更多人

歷史上不少名人因為外遇而道歉，其中最著名的是美國總統比爾．柯林頓（Bill Clinton）。柯林頓因為與白宮實習生蒙妮卡．陸文斯基（Monica Lewinsky）的婚外情被揭露，不得不召開記者會道歉。他的道歉言簡意賅：「我讓家人失望，也讓國人失望，我正設法彌補。」純道歉，不辯駁，把原諒與否的權利交給社會。

至於著名影星成龍，當年也曾因外遇生女而引發批評，召開記者會時，除了道歉，又多加了一句話：「我犯了全天下男人都會犯的錯。」反而引發負面觀感。

同樣地，高爾夫球名將老虎．伍茲（Tiger Woods）在2010年因外遇風波而不得不開記者會說明。這位運動名將連道歉都採高姿態，除了從頭到尾照稿宣讀外，更不准媒體現場提問。本該是取得大眾諒解的美意，卻在事後受到更多圍剿。

好尷尬，怎麼化解？

1. 幽默以對：幽自己一默最聰明！畢竟，自嘲不傷人，又能博君一笑

美國總統隆納．雷根（Ronald Reagan）就因為話術幽默，經常反敗為勝，而被譽為20世紀最令人難忘的美國總統。

其中令人津津樂道的，莫過於1984年，美國選民對於已經高齡73歲仍準備競選連任的他，不免有些疑慮。這個疑慮也被當時對手民主黨的華特．孟岱爾（Walter Mondale）在第一場電視辯論時拿來大肆攻擊。

不過，到了第二場電視辯論會時，雷根幽默地回敬對方：「我不會把年紀當作選舉的議題，也不會將年輕、沒經驗作為政治目的來大作文章。」此話一出，立刻贏得滿堂彩，也化解了雷根在年齡上的劣勢。

2. 展現機智：不慌不忙，冷靜應對，避免讓雙方難下台

英國首相溫斯頓．邱吉爾（Winston Churchill）的幽默話術，也相當有名。邱吉爾還在擔任保守黨議員時，一次會議上，某位保守黨議員正發表演說，忽然看到台下邱吉爾搖了搖頭，因此不悅地對他說：「我想提醒議員，我只是在發表自己的意見。」

此話一出，大家都把目光投射在邱吉爾身上時，只見他不疾不徐地說：「我也想提醒講者，我只是搖搖自己的頭而已。」一句話就化解他本來尷尬的處境，順便提醒台上講者：這是自由國家，你可以發表你的意見，我也能搖我自己的頭。

3. 哈哈一笑：面對尷尬處境，笑容的力量有時更勝言語

因為兩度在紅地毯跌跤而一跤成名的美國影星珍妮佛．勞倫斯（Jennifer Lawrence），堪稱是愈跌人氣愈升的代表。

珍妮佛．勞倫斯第一次跌跤，是在2013年的奧斯卡頒獎典禮上，準備上台領獎時，被長裙絆倒在台階上；第二次跌跤，也是在隔年的奧斯卡頒獎典禮入場前走紅地毯時，又被長裙絆倒。

只見鏡頭前的珍妮佛．勞倫斯都是哈哈大笑，坦然因應，也讓大家對這位鄰家女孩質般爽朗氣質的影星，更增好感。

總之，鏡頭前的名人雖然享盡光環，不過也因為鎂光燈聚焦，一言一行都受到大眾檢視。他們的臨時反應，不啻是你我省思自己如果碰到類似處境，能否得體反應的參考。

2013/10/3 「貼心話術說出好人緣」

貼心話術說出好人緣

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2013/10/2

撰文◎陳培思

有些人一開口就讓氣氛瞬間急凍，不但沒辦法表達意思，還經常禍從口出，明明沒那個意思，說出來的話卻很容易被誤解，成為別人眼中「不懂人情世故」、「狗嘴吐不出象牙」的人，自己也懊悔「早知道就不要那樣說」，但卻不知道問題出在哪裡。

還有另一種人「愛說話卻不會說話」，成天嘴巴動個不停，老是不停談論自己；或是長篇大論說教，對別人評頭論足、說三道四；或是自以為幽默，喜歡貧嘴拿別人開玩笑，這比木訥寡言更令人頭疼，教人避之唯恐不及。

不要再用「我很憨慢講話，不過我很實在」作為擋箭牌。說話是建立人際關係的基本方式，要學會說話之道，才能開啟通往世界的門，結交許多朋友。不論你的個性是沉默或健談，以下的話術都很有幫助。

多談「你」，少談「我」

溝通專家萊拉．朗德絲建議，在對話中多用「你」作為開頭或主軸，盡量避免說到「我」，這樣往往可以談得更投契。

每個人的價值觀、偏好和是非觀念，多半是從自我出發，對別人的立場缺乏瞭解，因此溝通時很容易引起摩擦。建議你不帶任何成見，多多去觀察別人，看哪些話語會觸動別人的情緒，認清不同價值觀的存在，以後談話時就不會預設立場亂貼標籤，或是硬要改變對方想法、強迫別人接受你的觀點，引起對方的不悅。

《5個祕訣，讓你跟誰都能溝通》作者貝佛莉‧弗萊辛頓認為，與人交談時，不要隨便濫用「我懂你的心情」、「我瞭解你的感受」等措辭，乍聽之下這是同理心的表現，好像很善解人意，然而，大部分的人並不喜歡聽到這句話。事實上，我們很難完全體會別人心情，因此，如果你說出「我懂」，就表示你在暗示自己多富有同理心，甚至很容易轉而聊起自身經歷；這時，對方說什麼已經不再重要了，談話焦點整個轉移到你身上，變成你在自說自唱。

多傾聽，把話說到別人心坎裡

會說話，要先學會傾聽。

所謂「聽」是用自己的想法、觀點來聽對方說話，但「傾聽」則是把注意力放在對方身上，不隨意打斷或回嘴。在傾聽過程中，不只是附和「嗯」、「喔」這些發語詞，還要進一步「複誦」，把對方的話複誦在心裡，並且從中抓出「關鍵句」，用心聽懂其中真正的意涵。這樣才能站在對方立場思考，把話說到別人心坎裡。

美言：多用正面表述

《一開口就讓人對你有好感》作者下平久美子建議，說話要多用正面表述，例如把「不好意思」換成正面的「謝謝」，「百忙之中真不好意思」改成「百忙之中真謝謝你」，並在心中儲存大量正面辭彙，交談時就能派上用場。只要習慣正向用語，就不容易出現批評、挖苦、嘲諷等言詞。

下平久美子說，如果你不習慣開口讚美，就給自己訂一個標準加以練習，例如規定自己每天讚美別人10次，可以準備類似迴紋針等小東西放在口袋，每讚美1次就把1枚迴紋針放到另一側口袋，全部移過去就算過關。

精準表達，開口就講到重點

對於表達不夠精確，別人老是抓不住你想說什麼的人，要練習長話短說、言簡意賅。《開口就能說到重點》作者齋藤孝建議，可以運用「自言自語練習法」，看完一篇文章後，按下碼表計時，給自己1分鐘的時間介紹文章大意，再檢查自己抓住多少重點，第二次再加以改進。通常第一次如果掌握了一半，第二次大概就能掌握到7、8成。

說話方式要給人好感

不只是說話的內容，也可以從眼神、表情、姿態方面，調整說話的習慣，提升別人的好感度。

要提醒自己常保微笑，說話時注視對方，但不要直直盯著對方眼睛，讓人太有壓迫感，視線可放在對方鼻尖到眉心的區塊。在交談過程中，不要隨便扭動或玩弄頭髮，以免讓人覺得你似乎不耐煩，感到不被尊重。

你也可以用錄音器材把自己的聲音錄起來，做為調整語調、音量的依據。聽聽看自己說話時是不是太兇狠或顯得刺耳；倘若說話太小聲、氣若游絲，就該練習把聲音放遠一點；如果有點口齒不清，則要練習把文字念出來，任何報章雜誌甚至廣