領導
為什麼會決策錯誤？認清心理盲點，讓你的計畫貫徹始終！
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報
2015/6/9
2014-07-15 10:55 整理
文及元
好不容易做出來的決策，為什麼最後的結果經常和預期相反？哈佛商學院教授法蘭西絲卡‧吉諾（Francesca Gino）在《為什麼我們的決定常出錯？》一書中，舉出各種有趣的心理實驗為佐證，她發現，導致決策偏離常軌的三大惡勢力包括：
1.來自內在的決策魔鬼：
身邊親友給你的「免費」意見，往往比不上我們付出高價問到的算命師或顧問，即使意見內容根本差不多！
2.來自旁人的決策盲點：
飯店提醒房客：「重複使用毛巾可以實踐環保」，其實幾乎不會有人在乎；但是，如果提醒房客：「75％使用本套房的貴賓都重複使用毛巾」，居然有50％以上的人願意跟進。
3.來自外界的決策障礙：
明明沒有差別的一堆獎品，如果毫無意義地分成好幾堆，反而會讓消費者因為「錯失恐懼」，每一堆都想嘗試看看！
以下摘錄本書精華，讓你認清心理盲點、避開決策地雷，進而將計畫貫徹始終：
1999年春天，一位在加州大學戴維斯分校（University of California at
Davis）任教的土木工程師──菲利浦（David Phillips），在加州當地的一家超商購物。當他推著購物車，在冷凍食品區逛的時候，大衛注意到「健康之選」（Healthy Choice）微波食品正在進行一項有趣的促銷活動。只要在12月31日前集滿十枚「健康之選」產品條碼，寄回總公司，就可以兌換500英哩飛行里程數。除此之外，這項促銷活動還有「早鳥特別優惠」，只要提早在同年5月31日前寄回條碼，就可以兌換雙倍里程數。也就是說，只要十枚條碼，就可以讓消費者賺到一千英哩的航空公司飛行里程。
菲利浦早就想要帶家人去歐洲度假了，但是出國一趟所費不貲，他經濟沒那麼寬裕。所以這個促銷活動正是他實現夢想的大好機會。他盤算了一下，每盒冷凍食品大約兩美元，每人每張歐洲機票所需的里程數要五萬英哩。那麼，要買多少盒冷凍食品才夠累積全家大小飛到歐洲的里程數呢？這樣買合不合成本呢？
其實，這項促銷還有幾個漏洞，可以讓菲利浦花更少的錢，累積到他需要的里程數。他發現「健康之選」賣的巧克力布丁杯一個只要0.25美元，而且每個布丁杯上各有一個條碼。不到一個小時，他就把大賣場裡所有的布丁杯都包了，還請店經理告訴他附近其他分店的地址。周末的時候，菲利浦還請丈母娘一起來幫忙，開著小貨車到處掃購巧克力布丁杯。光是一個周末，他就把10家大賣場所有的布丁杯都光了，還請量販店經理幫他再訂60箱巧克力布丁杯。
最後，他們的努力有了驚人的成果：總共買了1萬2500個巧克力布丁杯。所以，現在菲利浦只要把條碼撕下來，然後寄回「健康之選」總公司就可以了。他和太太立刻開始動手，但是五月底的截止日期迫在眉睫，所以菲利浦又想了一個聰明的辦法，要把條碼很快地撕下來。他聯絡了2家當地的食物銀行和救世軍（Salvation Army）基金會，跟他們達成了一項協議：如果他們願意幫忙把所有的條碼撕下來，就把所有的布丁杯都捐給他們。這項雙贏的協議不僅讓大衛可以用條碼兌換航空公司里程數，把布丁杯捐給慈善機構還幫他抵了815美元的稅金。
最後，菲利浦的如意算盤打得很成功，他用價值3150美元的巧克力布丁，換到了125萬英哩的航空公司里程數，而且還抵了稅。換到的里程數，可以換成31趟歐洲經濟艙來回機票，或是21趟澳洲來回機票，也可以換成55張美國國內機票。兌換到的里程數換算下來的總價高達5萬美元。所以很明顯地，大衛認真閱讀「健康之選」商品文宣的細節相當值回票價。他把一個小小的促銷活動，變成了好幾年分的假期旅費。
對菲利浦來說，這個促銷活動不只可以讓他賺一些飛行里程數，還可以讓他和家人實現遊歐的夢想。正是因為他用了不同的框架來看這個促銷活動，發現了大量採購「健康之選」產品可以得到的回報，並且成功地執行了他的計畫。除此之外，因為他用了這樣的思考框架來說服家人，他們全家人、就連丈母娘，都挽起了袖子一起來幫助他。
菲利浦沒有被任務的困難度、時間壓力和短期需要投入的資金限制住，成功達成了他的目標。
含75%瘦肉，比含25%肥肉還吸引人
當我們用不同的方式、不同的框架將資訊呈現給他人時，資訊的呈現方式常會對他們的決策及判斷產生重大的影響。事實上，在傳遞訊息、與人溝通時採用哪種呈現方式非常重要，許多研究員在過去三十年來都試圖了解「框架效應」這個議題。心理學家康納曼（Daniel Kahneman）和特沃斯基（Amos Tversky）的風險決策框架研究就是這個領域的先驅。這項研究發現，一個問題或一項產品，會因為敘述時採用的不同框架和呈現方式，而讓人做出完全不同的決定。
例如，我在選購商品的時候，商品的敘述若是強調其正面的特質（如含75%瘦肉」），會比負面的敘述（含25%肥肉），還要吸引我們購買。就像人們常問的一個問題：看到水杯裡有水，你會認為是「還有半杯水」還是「只剩半杯水」呢？你用不同的角度來描述這杯水，聽的人也會有不一樣的反應。在本章中，我會談「框架效應」如何影響我們的做事動機，探討「框架」會如何影響我們決定在一件工作上花多少心力。案例囊括集點制度以及職場現象。我們會在生活的各個面向中發現，只要敘事框架有一點微小的改變，就足以讓我們早就做好的計畫，產生變化。
「框架」可以運用在許多情境中，影響人們為某件事情付出心力的多寡。其中一個利用「框架效應」相當成功的情境，就是許多商家的集點以及促銷制度。不同產業的商家，常會舉辦這類的促銷活動。例如，「熟客」促銷活動的優惠，通常是累積幾次消費或是買滿多少金額，就可以得到一次免費的服務或商品（例如咖啡店的集滿十杯送一杯）。
假設你要設計這類的促銷活動，你該用什麼方式、哪種「框架」，來吸引消費者呢？你可以設計一張集點卡，告訴客戶，集滿十點後，第十一次就可以免費享受服務。但是，你能不能想出另外一套方法敘述這項優惠的方式，用不同的框架來吸引客戶、增加業績呢？
2004年，南加州大學（University of Southern California）的紐恩斯（Joseph Nunes）和加州大學洛杉磯分校（UCLA）的德雷茲（Xavier Drèze），進行了一項田野實驗。他們想要知道，同樣的促銷優惠活動，若是以不用的敘事框架呈現，會不會有不一樣的效果。紐恩斯和德雷茲說服了一家城市鬧區裡的洗車場跟他們合作，老闆答應讓他們利用洗車場的熟客促銷優惠來做實驗，時間長達一個月。
在這個月當中，實驗人員每個禮拜六會駐守在洗車場的結帳櫃檯，發給客戶集點卡。紐恩和德雷茲設計了兩種不同的集點卡，每周輪流發放。第一周和第四周的「標準版」，集滿八點可以換一次免費洗車；第二周和第三周的「特別版」，要集滿10點才能夠換一次免費洗車。不過這張卡片上已經附贈了免費的2點。所以，不管是拿到哪一張集點卡，以實際的情形來看是沒有任何差別的──都是要客戶集8點換一次免費洗車。唯一的差異只在於呈現這項活動的框架與敘述方式。
如果你拿到的是第一種集點卡，你為了集點而再次光顧洗車場的機率有多高呢？若是拿到第二種集點卡，你的決定會不會有任何不同呢？
那麼我們現在就來看看紐恩斯和德雷茲的實驗結果。在發出集點卡接下來的九個月裡，他們回收了所有已經兌換過免費洗車的卡片。他們發現，拿到「標準版」集點卡的消費者中，有19%把卡片集滿；而拿到「特別版」集點卡的消費者中，則有高達34%把卡片集滿，幾乎是前者的兩倍。不僅如此，拿到「特別版」集點卡的消費者，再次光臨洗車場的速度也比較快，比拿到「標準版」的消費者平均快三天。
正如先前所說，兩種版本的集點卡，其實提供的是一模一樣的優惠，唯一不同的是促銷活動的呈現方式與敘述框架。「標準版」集點卡的促銷框架是：這是一項新的優惠活動，客戶可以選擇要不要參與。相較之下，「特別版」集點卡的促銷框架則是：客戶已經參與這項優惠活動，而且已經開始集點了。
人為推進：已經動工的任務，會讓人比較樂意開工
為什麼不同的促銷框架，會對客戶的決定有如此大的影響呢？多年來，許多不同領域的學者都發現，設定目標能夠激勵人心，尤其是當目標很明確而且有難度的時候。比起模稜兩可的目標（像是「盡全力表現」）或者根本沒有目標，明確、有難度的目標會讓我們想要更努力達成更好的表現。紐恩斯和德雷茲就是利用了設定目標的這種特性，來吸引消費者不斷上門光顧洗車場。
他們的研究結果也點出了另一項人性特點：一項任務一旦起了個頭，我們就比較會想要努力完成它，而面對還沒有動工的目標，努力的動力就會比較小。因此，把促銷包裝成一項客戶已經開始參與的活動，會比邀請他們參加新活動還有效。集點卡上兩枚「贈送」的點數，讓客戶認為這個目標已經有了個好的開始了，雖然這個頭不是自己起的，但是消費者已經覺得參與其中了。所以他們完成這個任務，集滿點數兌換獎品的機率就比較高。這也代表著，拿到「特別版」集點卡的消費者，可能本來固定每個月只洗一次車，但是卻因此改變了自己的習慣，而增加消費次數。
紐恩斯和德雷茲把這個現象叫做「人為推進效應」（endowed progress effect）。「人為推進」的意思是，針對一項目標，有人已經幫我們起了頭、完成一些進度了（像是一拿到集點卡時就已獲贈點數2點），我們就會比較想要努力達成這個目標。因為在包裝這項促銷活動的時候，加入了這個人為推進的元素，洗車場彷彿是幫客戶起了個頭，讓他們離目標更近了一點。但是事實上，不管拿到哪種集點卡，消費者需要付出的力氣都是一樣的。呈現促銷活動方式的細微改變，造成的消費者行為的巨大變化。
那麼，這裡要談的重點是什麼呢？就是我們時常沒發現，資訊呈現的框架和方式，常對我們或他人的決定有重大影響。如果這種資訊的呈現方式，會讓我們背離原本謹慎規劃的目標與計畫，那就會是個問題。
（摘自《為什麼我們的決定常出錯？》〈第八課 靠布丁遊歐洲：思考框架的細微改變〉）
圖片來源 / Roadsidepictures
via Flickr, CC Licensed
《為什麼我們的決定常出錯？哈佛教授的9堂心理課》
ISBN: 9789862726037
出版社: 商周出版
