銷售與行銷
「賣這把傘給我！你會怎麼賣？」銷售，從為什麼需要開始
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報 2015/8/19
2015-08-12 17:43 作者 織田紀香
眾多面試者裡，小方不是特別突出，尤其他本身沒什麼專業底子，更顯得在一群面試者之中，他的渺小與不起眼。
那次參加面試的人，幾乎清一色是名校學生，其中有一位還是畢業於史丹佛，可謂是一場眾星雲集的集體菁英面試。每位面試者都穿得好有質感，似乎那些西裝、套裝動輒上萬元。小方，他反而看起來樸素簡單。
那次面試，我們應徵的是「客戶經理」，講白點就是「業務」。集體面試有個好處，那就是可以一次多人談話，快速篩選掉無法在人群之中做出反應與應變的人，進一步又可以觀察人與人之間的關係會怎麼建立、聯繫與互動。我通常在集體面試之前，會把一群陌生人關在一間會議室裡，接著讓他們待在裡面一陣子，什麼都不刻意去提醒，看看面試者們如何應付臉對臉的感受。
那次面試，從電腦顯示監視器的螢幕上，看到一開始人們什麼反應都沒有，直到過了將近三分鐘後，其中一位穿著打扮有點油條的男生率先講話。我聽不到他們說什麼，但可以看到從他開始講話之後，似乎人們一個接著一個聊了起來。他們先是互相認識，後來則是聊了起來。每次集體面試，我都會安排一位暗樁在裡面，就近觀察與記錄人們的一言一行。
會議室裡，大家聊得愉快，我看那位暗樁特別點了個頭，於是從位置上離開，到會議室裡跟所有人面試。每個人看到我，立刻表情嚴肅了起來，接下來我請人資開始介紹公司成立背景、願景與使命，然後藉由幾張投影片來表現公司文化、待遇、制度與福利。大夥們聽完後，坐的僵硬，表情看來都相當認真，接著輪我上場。
想辦法把雨傘賣給我！你會怎麼賣？
面試業務或是銷售人員，我不會去問太多背景或是資歷的問題，幾乎都是直接拿個題目要他們回答。那次，我的題目是「雨傘」。題目一出，大家就開始低頭思考，我給在場的人十分鐘去想怎麼回答，這十分鐘我會離開現場，回到電腦螢幕面前繼續觀察，等到時間結束才會再回到會議室。我看著每個人若有所思的低頭想著，其中有幾個人交談了起來，他們熱絡的討論著，唯獨小方一個人，他走到前方，把雨傘拿起來，打開又收起來，反覆幾次，然後拿著筆記本寫啊寫的。
後來，小方又一個接著一個問，不知道在問什麼問題，但搭理他的人不多，他問完後默默的回到位置上繼續寫。我回到會議室，依照順序開始問問題，每個人都有三分鐘時間。我說：「請你將這把雨傘賣給我吧。」面試者開始侃侃而談。第一位面試者如此說：「小姐，最近天氣多變化，台北街頭都是雨，買一支傘可以遮雨遮陽多好，現在特價，不貴！比一般外面一把100還要便宜9折。」 「可是我身上已經有一把了，為什麼還要多買？」我這問題一問，他楞了一下。他說：「多一把傘就多一分保障啊！因為像我就常常會把傘弄丟！」「謝謝你，我們換下一位」我回。看得出他臉上有點失落，似乎因為我這一問，被打亂了原本的節奏。
第二位上場，「小姐，妳如此美麗又吸引人，相信妳是一位有眼光的人，如果你懂得挑的話，我相信這把傘會是妳最好的選擇。」他才剛講完這句話，我就說謝謝，請坐下。他的臉上充滿錯愕。 第三位看了前兩位的狀況，緊張發抖的站起來，他說：「這是一把好用、簡單易開的傘，世界上沒有任何一把傘可以像這把，輕、薄、短、小，平常好收藏、隨身好攜帶，誰不需要呢？」我淡淡回：「可這是把不能伸縮、又重、又笨的傘，哪邊好攜帶了？」他尷尬的樣子全寫在臉上，但似乎不願意放棄，又說：「是的！那是因為你不知道這隻傘神祕之處…。」請坐，換下一位，我冷漠的說。
三個人接連陣亡，我看旁邊幾個人的表情有些很淡定，有些則是惶恐。 下一位，他相當有精神、自信，還特別主動站起來，把頭抬起來，他講：「你知道這把傘嗎？這是一把現在非常熱門、人氣頂旺的傘，幾乎台北人手一把！」我好奇問他：「為什麼？」他回：「這把傘的故事，說來話長，他是一位日本國寶級大師，曾經在台灣居住時，為了他心愛的人而做之傘。」我一副不可置信的樣子，他又講：「他跟她的愛人，在台灣相戀卻又相別離，而這把傘是他送給愛人的紀念品，直到有一天，她過世之後，她的遺族看到他們曾經過的這段情，想著一定要將這麼重要的傘帶回給生前心愛之人。」
「你這是海角七號的故事嗎？」我無奈的問著他。「不！聽完故事你就會知道為什麼需要這把傘了！」我看了看時間，他只剩下不到1分鐘，我又打斷他，問到：「你這故事還需要多長？」他說：「快了！快了！」我直接請他坐下，因為從頭到尾我聽到個淒美的愛情故事，但卻不知道為什麼台北人手一把，更不清楚為何熱門。
第五位換小方上場，他一副沒有自信的樣子，低著頭，小小聲的自我介紹。我請他開始後，他第一句話：「小姐，請問妳怎麼稱呼？」我這才想到原來我沒跟他們說我叫什麼名字，於是我回他「紀香」。「紀香妳好，今天我認為妳不需要買這隻傘。」「什麼？我不需要？為何？」我立刻問。他說：「因為妳已經隨身帶一把傘了，我想妳並不需要。」他這麼說也對，正想反問他要怎麼回答時，他繼續說。
「這是把又重、又笨、又長的傘，不好攜帶也不方便，我不認為這把傘適合妳，但如果可以的話，我想把這把傘賣給妳的家人。」我疑惑的問「我的家人？」小方說：「對，我想比起妳拿這把傘，我更願意讓這把傘交給能為妳撐的人，因為他會在乎妳是不是淋濕、他會關心你有沒有晒到太陽、他會怕你被風吹，因此，他會主動為妳撐傘，用這把傘撐起妳們兩個人的關係。我相信他會為了妳而買這隻傘。」小方看起來不是挺聰明，卻在此次回答贏得了我的注意。
商品銷售不是單方面的說服，而是設身處地為對方著想
問答面試結束後，我會請面試者離開會議室，並請他們到外面等候，進入第三輪面試，一對一跟他們面談。此次面試用抽籤的方法來決定面談順序。小方抽到最後一個。這過程中，其實對面試者很難熬，因為他們會親眼看到哪些人被留下、哪些人被淘汰，這從表情上看得一覽無遺。等待時間相對漫長，所以面試者又有機會可以交流互動，我安排的樁腳則會在裡面繼續聽聽他們的想法、收集他們的看法。
輪到最後一個小方面試，他看到前面有得人開心拿到工作，有的則是非常失落離開，我看得出他臉上顯現的不安。小方一進來後，我開口就問他：「你為什麼會去拿雨傘？」小方驚訝的看著我，似乎對於我知道他去拿雨傘這件事情很清楚。他回：「因為我不知道這是把什麼雨傘，我想看看這把雨傘是什麼樣子。」我又問：「為什麼？」他講：「做銷售人員理解要賣的商品不是基本嗎？我只是單純的拿起來看一看。」我說：「可是這是一把很普通的雨傘，不是嗎？」 「我不確定，我得看清楚才能確定。
是的，回答你的問題，這是把普通的雨傘，但也是把不普通的雨傘。」我好奇的又問他，「你的意思是什麼呢？」小方回我：「這是把很大的雨傘，應該是給兩個人撐的，甚至三個人。」「你的觀察力還不錯嘛。」我講。小方又說：「我不清楚要怎麼回答這個問題，但我認為一般的女生不會想要這種雨傘，而且換成是我，我通常這種雨傘也是幫女友拿，因此雨傘應該是我會想買才對，再者我拿起來後發現很重，這不適合賣給女生。」
「你一直低頭在寫東西，可否讓我知道你寫些什麼？」小方害羞又尷尬，似乎沒想到他的一舉一動都看在我眼裡。他把筆記本拿給我看，上面的資訊各別是「他觀察這雨傘後的重點記錄」、「他問了別人這雨傘的觀點記錄」、「他認為這雨傘應該是誰會想買的紀錄」、「雨傘對於人們除了功能之外意義的紀錄」。我著實訝異他怎麼會記錄下這些，特別是他連雨傘上面的牌子、缺損、收納方法全都記下來。 「為什麼你要寫這些東西？」我問。
小方說：「因為我不了解某項商品之前，我不會去買，所以要買東西之前，一定會先了解我要買什麼樣的商品，所以想先從自己的角度來看，看看這裡面有哪些事我想要買或不會買的元素，並且試著說服自己，同時聽聽別人的觀點，了解是不是還有哪邊不足。商品的銷售不是單方面說服，應該是要讓買的人喜歡的雙向道路。」一位沒有經驗的面試者，竟然能說出讓我如此驚訝之話。
小方最後順利錄取。在眾多的「客戶經理」之中，他的反應、想法永遠不會是最好的那一位，但是他的成交率卻是最高的那一位。每天，我看他在辦公室時，總是開心的跟客戶閒聊，然後他會與我分享每個客戶的點點滴滴，告訴我哪些人怎麼了、哪些人又做什麼事情，即便沒有過成交記錄，他卻會主動去關心他們，每次看到他跟那群客戶之間喜悅、滿足的笑容，似乎永遠都看不到沮喪、放棄與挫折。
他沒有顯赫的學歷與背景，更不具有什麼專業素養，可是他在工作的那段期間，他私下很積極去上課，去學那些業務銷售技巧，甚至到了下班時間還會一個人窩在會議室裡獨自練習講話。另外，他還會跟我分享一些他學到記錄下來的心得，很多話不用說，他自己都會去做，他常跟我說：「只要忘記工作是工作，那工作就不只是工作。」而且，他也教我一件事情「不論想做什麼事情，先想想那個人是誰，想想他們會有什麼樣的感受，再問問自己是不是喜歡與接受那樣的感受。」
「銷售任何商品之前，先了解這個人為什麼需要以及何時需要開始。」
（本文出自「紀香的思考、觀察與感受」）
圖片來源 / Craig Sunter - Thanx 3 Million ;-)) via flickr, cc
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織田紀香
本名陳禾穎，目前在 Paganini Plus Limited 香港商帕格數碼媒體股份有限公司擔任總經理和在中國文化大學推廣教育部擔任 Lecturer - Marketing。
