2015/2/28 「有能力、長得漂亮，為什麼還是過不了面試這一關？」

有能力、長得漂亮，為什麼還是過不了面試這一關？

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2015/1/8

2015-01

Web only

作者：路路

 

圖片來源：www.flickr.com/photos/bakokojp/8269960014

很多人都有這個疑問：面試前，到底該怎麼準備？怎麼穿搭，怎麼舉手投足，才能帶給企業好印象？現在連上館子吃頓飯，大家都會找google大神求教一番，如果拿這個問題來問我，我不會說儀容整潔不重要，但最關鍵的還是…

約了下午5點面試，不過這位小姐4點多就來了。只是我手邊還有工作尚未完成，所以雖然幾次瞥見她有些無聊地在會客室裡翻閱著自己的履歷，也只能抱歉地對她說：「我們還是準時開始。」

今天要談的職位，是數位內容編輯。看對方的履歷，在這個領域的資歷還算豐富，又提早抵達，想必是有備而來？或許可以就此終結對這個職務尋尋覓覓的迴圈了。這個年頭，找工作固然不簡單，但是找到適合的人才，一樣困難。對工作忙碌的中階主管來說，既要處理日常工作，又要花大量時間面談，每次結束一場面試如果不成，又得重新再來，說真的，我可能比對方還要覺得挫折。

5點整。這位小姐坐在對面。她面容姣好、口齒清晰，不諱言，又幫她加了不少分數。聽她娓娓道來過去的工作紀錄，看起來挺不錯的，我想。

只是，接下來兩個其實很「想當然爾」的問題，還是讓我失望了。

「你上我們官網看過嗎？」我問，「如果是你來做，會有什麼不同？」

「你說你是我們的臉書團粉絲，那麼我們最近launch了一個很大的活動，你有沒有注意到？你有任何建議嗎？」

碰到這兩個真正和「專業」相關的問題，她反而支支吾吾起來，簡單地說，就是事先她並沒有上我們的官網或臉書看過，當然更沒有想過。

我有些意外，這不是她所應徵的這個職務，未來要負責的業務和直接介面嗎？為什麼寧可早到百無聊賴，幾十分鐘過去，這明明滑兩下手機就可以完成的功課，都沒有做？

面試準備也要「客製化」

當然，這不是我面試人第一次出現的狀況，只是相較於之前曾經燃起的期待，當下失落的反差，更覺得巨大。

很多求職者都有這個疑問，面試前，到底該怎麼準備？怎麼穿搭，怎麼舉手投足，才能帶給企業好印象？如果拿這個問題來問我，我不會說儀容整潔不重要，但是最關鍵的，還是準備，而且，是針對企業「客製化」的準備。

畢竟，過去的豐功偉績固然可以作為能力的一種證明，但企業最關心的，還是你在未來的工作上可以如何發揮，對新的職務有沒有專業洞察，還有，到底邀請你加入團隊後，可以為現況帶來哪些不同。

弔詭的是，在我擔任主管多年來的經驗中，認真做到「客製化」這一點的人，卻實在很少。而且愈是有經驗的人，愈是容易以為一套武功足以走天下，偏偏實際上並不見得如此，於是意料之外的窘態，就會在現場出現。

至於「客製化」的內涵到底是什麼？我認為並不複雜，就是「把自己當作對方的顧客」，設身處地試想一下，那麼對方目前最關心的課題，就不難掌握了。

比方說，我在出版業工作，現在整個產業最關心的趨勢，當然是數位和科技的衝擊。只要問問自己，現在一個月讀幾本書？買幾本雜誌？吸收資訊和新知的管道，和以前比較有了什麼轉變？反過來說，出版業現在頭痛什麼、碰到的問題是什麼？該怎麼吸引讀者？不就有線索了嗎？除了某些比較專門、特殊的領域，其實大多數產業，都是可以從這個角度去延展的。

問題是，很多求職者不見得有這樣的意識。所以往往把時間花在其他「次要」的準備，卻在最核心的重點上，失了分。

都說現在就業市場嚴峻，但還是有很多待遇、環境都不錯的工作，一樣遲遲找不到人。我相信不少主管和我一樣，抱著最大的誠意，努力想找到志同道合的夥伴，也願意提供資源和發展的機會。

即使短短面談時間有限，仍希望儘量降低往後不適任的可能性，所以期待對方至少在合理、可行的範圍內，對職務本身先建立一定的理解。

換個角度看，現在連上館子吃頓飯，大家都會找google大神求教一番，把菜單、價格、有什麼好康，通通仔細研究清楚了。回到爭取真正的「長期飯票」上，這點homework，又算什麼呢！

（作者路路任職於出版業）<本專欄反映專家意見，不代表本社立場>

2014/8/15 「在一個杯子裡客製化(Web Only)」

《行銷策略》

在一個杯子裡客製化(Web Only)   

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2014/8/14

EMBA雜誌編輯部／文

「個人化是我們成功的鑰匙，」英國「搖搖」（ShakeAway）奶昔公司執行長迪克森（Peter Dickson）如是說。

「搖搖」受到英國民眾歡迎，在開了四十家連鎖店後，今年開始跨過大西洋，進入美國市場。公司頂著的金字招牌是：要什麼有什麼。

「搖搖」只賣奶昔跟可以配著吃的薯條，雖然主商品只有一個，卻有一百八十種可供顧客任意選擇的配料，搭出無盡的多元口味。

消費者只要上門，總是能找到自己喜歡的。想吃甜食放鬆一下的人找得到，注重養身的人也找得到。店內菜單上有「維持身材與健康」的大項目，底下是新鮮水果、零脂配料等，公司兼賣的薯條也不是用炸的，符合低脂要求。

為了做到每一位顧客都買到他們想要的奶昔，「搖搖」有為腸胃不適合吃奶製品的顧客準備的產品；也有為素食主義者準備，完全沒有用到任何跟動物相關的原料的產品；就連天氣冷了，也有賣熱奶昔。

萬一顧客還是想喝點別的，只要帶到店裡的配料，店員都可以幫顧客打進奶昔裡。公司有一位忠實顧客，每星期五會自己帶漢堡跟薯條到店裡，請店員幫他特製到奶昔裡。也曾經有顧客一杯奶昔總共點選混合了六十種配料。

迪克森在創業家雜誌（Entrepreneur）表示，「搖搖」不是一招走天下的連鎖品牌。每家分店根據店面所在環境，自行選擇播放的電視和廣播節目，以確定適合當地的消費者。以美國新分店為例，菜單至少六成以上的產品是針對美國市場設計，例如，配料用的是美國知名巧克力。

文章來源：EMBA網站（2014年8月）

2013/10/20「綠的傢俱 雙向互動法則 和員工顧客天長地久」

綠的傢俱 雙向互動法則 和員工顧客天長地久

摘錄自：能力雜誌電子報                                2013/10/16

楊雅筑     

踏入整棟的傢俱賣場，上百家的連鎖、自營傢俱店家一字排開令人有些惶恐，不知道如何選擇，「但是綠的傢俱不一樣，我們門市明亮感和空間感兼具的布置具有高親和力，奉茶和簡單的口語介紹更是必備流程，顧客在傢俱大賣場逛了一圈，通常會選擇安心自在、無壓力的參觀環境。」不過，綠的傢俱總經理吳益財說，現在居家裝修有更棒的選擇，不用先下訂單、不一定要親自到傢俱門市和設計師進行討論，綠的傢俱「設計師免費到你家服務」顛覆傳統，在既有的免費設計、免費丈量、免費3D 繪圖外，還提供設計師直接至顧客的居家環境中「眼見為憑」的勘察服務，分別就空間的規劃與收納、傢俱顏色、建材的選擇等進行全方位面對面的溝通，更能清楚實際掌握消費者的居家空間的格局、動線、採光，甚至是立柱、樑柱、插頭的確切位置，以及家庭成員們的需求。

門市到售後 服務滴水不漏

「以傢俱業來說，服務是起於門市，但又不僅只於門市的。」吳益財說。

從參觀門市/了解商品、預約丈量/空間設計、預算建議/簽約付訂/、門市下單/工廠備料，直到到府安裝/完工驗收、永續服務/十年保固，綠的傢俱提供的是全方位一條龍、滴水不漏式的整套服務流程，「也許很多顧客會覺得不可思議，但綠的傢俱提供免費服務和完善流程的意義是，讓顧客感受到我們不是只要做生意，而是照顧他們的需求。」吳益財簡單的結論點出綠的傢俱的服務宗旨：照顧顧客需求。

由於服務流程縝密，服務時間更長達十年以上，提醒員工時刻秉持熱忱、務實、專業的態度，並持續強化服務流程，給予顧客「超乎標準和期待」的體驗，是綠的傢俱多年來持續累積的優勢。

相輔相成 認證為服務掛保證

「經過多年的訓練，優良服務早已經內化至每位綠的傢俱員工的處事行為中，雖然我們無法一一表列什麼叫做優良服務，不過透過各種認證制度的肯定，可以讓消費者對我們服務品質產生信任，更有加分效果。」吳益財說。

其實打從綠的傢俱成立以來，就有不少民間協會建議取得優良商店標章，「但我們不太認同那種花錢買認證的方式，既無標準，也不具公信力。」吳益財表示，直到經濟部商業司GSP 優良服務認證從2004 年開辦，綠的傢俱自2005 年才開始積極參與，「因為想要獲得GSP 國家認證，有許多必須遵行的經營規範、服務流程等標準，讓我們覺得這次是『玩真的』！」

申請GSP 優良服務認證是一種學習的過程，吳益財說明，藉由每年的申請流程，綠的傢俱逐漸將相關服務標準規範資料進行書面化、系統化地整合歸納，而評審委員們給予的建議，也讓綠的傢俱階段性地改善強化服務流程，並有效、確實地落實服務，進一步獲得顧客滿意與口碑形象。

舉例來說，門市的溫度管控不能太冷或太熱、消防安全設備的檢驗、銷售現場的燈光管理等影響消費者感受的細節，都在申請GSP 優良服務認證過程中獲得建議與改善，甚至針對客訴案件追蹤和回覆處理都有具體的管理辦法，讓顧客滿意度年年上升。

「說實話，一開始顧客對於商家是否具備GSP 優良服務認證的感受不大。」不過，綠的傢俱仍然堅持以認證為服務品質掛保證，在更多服務業者加入GSP 優良服務的行列後，持續相輔相成，塑造今日被信賴、滿意、超值的消費環境。

客製化 緊扣雙向互動法則

服務品質取決於顧客的感受，吳益財表示，以傢俱產業而言，要提高顧客滿意度靠的是雙向互動與緊密的溝通。他進一步說明，系統傢俱業不同於傳統傢俱銀貨兩訖，交易完成就終止服務；也不同於室內裝潢，服務期間拉得長，可以慢慢和顧客溝通。相較之下，消費者對於系統傢俱的售後服務標準比傳統傢俱業高，但要求產品完成的時間卻不像室內裝潢那麼長，因此對於服務人員的挑戰性更大。

大多數的爭議都是因為事前認知差異、互動不足產生的，尤其是綠的傢俱標榜「客製化」，門市服務人員、設計師和顧客的互動更顯重要，因此，綠的傢俱特別重視以書面圖示做溝通，讓客戶了解、取得顧客信任，也避免雙方認知不同產生誤解。此外，除了實際面對面的互動，近期綠的傢俱網站將以軟體更新和導入虛擬實境技術，讓顧客能夠自行上網做系統傢俱的配置、規劃，以虛擬互動補足無法「預見」完工實景的不足。

當然，服務業難免會遇到多次溝通仍有認知差異的客人，有時候雖然做足了事前溝通，卻仍因認知與敏感度的差異，造成客訴案件，甚至因此損失訂單，業績也打了折扣。舉例來說，每件實木傢俱都會有不同的天然紋路，但顧客有時候會認為「送過來的木紋和當初在門市看的樣品不一樣」，或甚至在不同燈光、環境下呈現色差；或者，門市銷售、空間設計過程都沒有問題，卻因為後端儲運服務的交通時間難以精準預估，導致門市人員接到客訴。吳益財說，面對這些爭議，綠的傢俱從不以「奧客故意找麻煩」來看待，「對消費者來說，只要1％有理就是有理，跟顧客爭論是沒有意義的，我們還是以顧客合理的認知為主，並盡力提供後續服務，滿足其需求」，甚至在例行檢討會議上，會以客戶角度進行更進一步的討論，降低未來認知差異的發生、建立預防措施；「至於針對受到委屈的員工，則由事先的情緒管理教育訓練，和事後主管緩和情緒兩方面著手，了解並協助處理客訴事件。」

拉長培訓期 跟員工天長地久

「不過我認為雙向溝通不只在顧客與員工之間，作為優良服務的提供者，員工和企業的雙向互動也非常重要。」吳益財強調，綠的傢俱比其他傢俱業更重視教育訓練與員工職涯規劃，藉由了解員工的志趣和特質，培訓他們從門市銷售員晉升為店長，甚至進入總公司服務。此外，對於員工生涯規劃的階段性需求也是重點之一，例如曾有職業婦女因家庭因素，沒有辦法配合營業時間到晚上而欲請辭，總公司就協助她發展員工教育訓練專長，成為企業內訓講師；不僅配合解決員工不同人生階段的不同需求，也啟發他們培養自己的第二專長。

「客製化系統傢俱的專業度高，而不同品牌傢俱know how 是內隱的，因此我們投注很多資源在員工教育訓練，員工培訓期較長，如果不能有效留住人才實在可惜。」吳益財指出，進入綠的傢俱的新進人員都必須接受為期3 個月，包括各項產品知識、專業技巧、銷售話術等新人基礎訓練，配合門市實習，才能上線；至於專業繪圖人員則需要接受2週密集的設計技巧與運用專業訓練；各門市店長則應完成領導與管理、店面管理技巧、報表運用技巧、市場分析、危機處理等課程，不同階段的專業課程最後都有測驗，未通過則需再回訓或接受輔導。

吳益財認為，透過適當的輔導與培訓、輪調，一方面確保員工具備服務顧客的專業能力，一方面也引導員工和企業一起成長，是留才關鍵，「綠的傢俱也開放員工認購公司股份，更達成員工認股人數應該達到50％的共識，凝聚企業內部認同感與向心力。」

攜帶式傢俱 顧客繼續黏著你

專業服務人員、完整服務流程與優良服務品質為綠的傢俱持續累積品牌的價值，但面對競爭日益激烈的服務環境，綠的傢俱提出「攜帶式傢俱」新生活概念，強調顧客只要與系統設計師雙向溝通，之後設計師再次專業丈量、選擇風格、追加設計、重新配置，系統傢俱就能以新的面貌重新亮相。吳益財表示，綠的系統傢俱本來就具有可分解、重新組合及重覆組合使用的特性，比傳統必須釘死的木作傢俱更能彈性運用空間，如果搬家換屋，還可以依照顧客的要求任意擴充或縮減，或在新家重新組裝，不僅延長傢俱使用年限，也印證綠的傢俱環保、綠色生活的品牌精神。

「許多顧客用了我們的系統傢俱10 幾年，還回來找我們進行拆裝、搬遷，並在新家重組，更能配合新房子的設計更換門片設計或色系，看起來就跟全新的一樣，也不用煩惱搬家時傢俱該如何處理。」吳益財說。

對於顧客，綠的傢俱摒除做生意的角度，以顧客需求角度提供服務，反而創造新的價值與市場；對於員工，綠的傢俱不求快、不急進，穩紮穩打培訓，奠基在雙向的互動與溝通之上，讓顧客和員工跟綠的傢俱黏牢牢。

【本文出自《能力雜誌》2013年10月號】