2015/9/24「這間旅館的員工，讓顧客就算不順路也想住！」

商管選書

這間旅館的員工，讓顧客就算不順路也想住！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/9/23

2015-09-09 15:30  整理 吳硯文 

某天傍晚6點過後，位於日本東京郊區的HOTEL GREEN CORE白岡分館門口，出現一台堆滿貨物的貨車。車門拉開後，走下6位身著骯髒工作服的土木工人，他們懶散地把背包扛在肩上，看起來心情都不太好。

這6人加上未同行的同事藤田共7人，準備要在此地留宿5晚。因為藤田失誤沒訂到工地附近的旅館，所以只好改訂HOTEL GREEN CORE白岡分館，卻沒告知6人白岡分館距離工地有一個小時的車程。

這件事讓6人把不悅全寫在臉上，因此當旅館主管荻野大喊「歡迎光臨」迎賓時，他們不但沒搭理，登記住宿時也很不耐煩地隨便寫寫，一邊咒罵藤田，「那個混蛋，為什麼要預約這麼遠的旅館阿？真是太扯了，要花一個小時耶！」

荻野對於勞煩疲倦的客人填寫資料感到很過意不去，便對他們說：「感謝您們遠道而來，很抱歉讓各位在疲累時填寫這些資料。請問您們是從哪裡來的呢？」

 「上尾啦上尾！」

 「各位工作的地方離這裡很遠，是不是很早就要出發了呢？」

 「當然阿！我們很早就要出發。6點！」

 「那麼我5點半就幫各位準備好早餐。」

 聽到這句話，6人的表情突然變了。照理來說，旅館早餐從6點半開始供應，所以他們預想自己會吃不到早餐，而荻野這句出乎意料的話，讓他們心情稍為平復。

幾天後，其中一名工人在半夜12點來到櫃台。

 「請問你們有感冒藥嗎？」

 當時輪值的員工秋山，想起這位客人幾分鐘前還在大廳和同事開心聊天，認為他可能沒有感冒，而是為了其他原因詢問感冒藥。

 「請問您怎麼了嗎？感冒了嗎？」

 「其實我有很嚴重的花粉症，但是我忘記帶藥了，我想吃點感冒藥或許會好一點。」

 「如果您不介意，可以吃我的藥。而且房裡的面紙應該不夠用，請您也把這包面紙帶回房間。」說完後，秋山便把面紙盒交給工人。

 隔天早上，患有花粉症的工人再度來到櫃台對秋山說：「真是謝謝你阿，因為你的幫忙，我昨天才能好好睡一覺。」

又過了幾日，這天負責櫃檯的小暮看到工人穿著骯髒的工作服外出。他心想：「他會不會只有一套工作服呢？」

接著他又想到，或許工人晚上回到旅館後，已經累到沒力氣洗衣服了。真希望他每天都能穿乾淨的工作服工作。

當天晚上工人回來後，小暮便問他：「請問您需不需要使用旅館的洗衣服務呢？」

一如預料，工人回答到：「但是我只有一件……」

「別擔心。明天早上之前，我們會幫您洗好。」

於是，工人把工作服交給小暮。小暮當晚把衣服洗好，烘乾後仔細折疊好。隔天早上，再把工作服放到籃子裡，擺放到工人房門口。那位工人穿著乾淨的工作服去工作時，臉上露出了開朗的神情。

第六天早晨，工人們準備退房。當藤田到櫃檯領取收據時，開口說道：「真的很謝謝你們。一開始，我因為這裡離工地很遠所以不斷被抱怨，但是這幾天來，他們的抱怨愈來愈少，昨天還告訴我：『幸好拜託你幫大家訂旅館，你真是選了一家好旅館，下次也拜託你了。』甚至說：『下一次也要訂這家旅館喔！就算離工地遠一點也沒關係。」

直到離開旅館前，藤田又開心地說了好幾次「謝謝」，離去時一邊揮手一邊大喊：「我們一定還會再來的！」

小故事，大啟示：

HOTEL GREEN CORE是在日本東京郊區經營的連鎖商務旅館，雖然僅有4個分館，但全部住宿者中有6成是回頭客，而且4館的業績在3年間成長了2.4倍，收益還在持續增加中。

其業績之所以能大幅成長，主要是因為經營者持續採行「Approach Operation」政策，鼓勵不論是櫃檯人員或房務人員，都要「積極接待客人」，藉以主動發現並滿足客人的需求。

由於Approach Operation必須仰賴員工自動自發，而不是靠主管指示、命令下屬就能做到。

HOTEL GREEN CORE經營者於是透過「觀察式管理」的做法，帶著包容的心情，並以溫暖的眼神關注員工成長及服務熱忱的提升。

觀察式管理的重點在於，不出言干涉員工正在做的事。主管不應否定或過度干涉下屬的行動，尤其是服務業，更應將決定權交給第一線員工。但這與放任主義不同，並不是對員工放手，也不仔細注意員工，而是「放手但不移開注意力」，從旁默默觀察，在必要時隨時予以關心。如此一來，就能使員工發揮自發性，當員工能自動自發提供客人所需的服務後，就能拉近與客人間的距離。

資料來源：《讓下屬績效超標的聰明管理術　主管越放手，員工越自動》第二章

圖片來源：PortoBay Hotels & Resorts via Flickr, CC Licensed

《讓下屬績效超標的聰明管理術 主管越放手，員工越自動》

ISBN: 9789863318125

出版社: 台灣東販

2015/8/29 「升遷前的基本認知：你以為的低價值工作，其實價值很高！」

商管選書

升遷前的基本認知：你以為的低價值工作，其實價值很高！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/8/28

2015-08-03 16:50  作者 劉恭甫 

努力一定就會有成果嗎？每天加班熬夜，公司交代的事都任勞任怨完成，但是升遷加薪總輪不到我，到底為什麼？我想應該不少人都有這樣的煩惱吧！

初入職場時，有一次主管要我設計一份「生產排程表」的表格，這份表格看起來沒什麼了不起，卻讓我前後修改超過十次，包括字體大小、表格高度、長度等，每次改好讓主管過目時，心中都覺得很不高興，總覺得他每次都挑三揀四，故意挑毛病。

為了這份表格，我還特地跑去問工廠組長，「請問怎麼修改現有表格，比較能符合你的需要？」沒想到工廠組長卻說，「你又沒在工廠待過，永遠都不會改到我們真正可以用的表格啦！」這句話讓我非常挫折。

一陣子後，同樣又是這份表格讓我被主管念了一頓，回到位置上，回想這半個月都在跟這個表格相處，不免心生怨懟，「我是學設計，應該來這裡畫設計圖發揮長才，又不是來這裡當文書專員修改表格！」當時我非常不開心，索性直接走出公司，我當時心裡只有一個念頭，「到哪去都可以，就是不要再看到這個表格了。」

獨自走了半小時後，我開始靜下心來仔細想一個問題，「為什麼主管要我做這件事？」百思不得其解後回到公司，問了一下隔壁的資深同事才發現，原來主管前前後後找了很多人做這件事，但就是做不好。頓時，我有一股想挑戰的衝動，我想如果可以把這件事做好，主管一定會覺得我很厲害。

於是我開始從這張表格了解前後流程，最後不但完成表格，還畫出整套公司的流程，讓主管大吃一驚！主管其實就是希望藉由這個表格重新設計公司流程。

為什麼我會從排斥做這個表格到想盡辦法把它做好，前後最大的差別在於，一開始我並不了解這份工作背後的意義，做得很不高興又不情願，但是當了解背後意義，讓我甚至還想挑戰這份工作。

低價值與高價值工作間的差別

每次回想當初這個表格工作，都覺得很有意思。後來慢慢成長並剖析箇中意義，我開始意識到，職場中類似的事件其實一直不斷的重演。

我的體會是，任何工作其實都可以分成兩類，第一類是「低價值工作」，第二類是「高價值工作」，工作內容大都是「低價值工作」的人，很可能覺得很努力但是升遷加薪總輪不到自己，「高價值工作」內容比例高的人，可能看起來沒做什麼事，卻能不斷升遷加薪。

那麼，到底什麼是「高價值工作」？什麼又是「低價值工作」？這必須從主管的角度來看。對主管而言，「高價值工作」通常是困難度較高，需要長時間完成，做得不好可以接受，能見度高。相對的，「低價值工作」通常是單純或重複性高的工作，短時間可以完成，做得不好容易被罵，能見度不高。

以表格為例，我把「製作表格」這件事定義成「低價值工作」，而把「表格背後的流程設計」定義成「高價值工作」。以業務單位而言，「打報價單」本身可能是「低價值工作」，而「與客戶進行報價談判」就是「高價值工作」。

所以，如果你想求表現，獲得比較多的升遷加薪機會，你會想做哪一種工作呢？當然是「高價值工作」。

但是，現實的狀況是，大多數人都喜歡接看似簡單容易完成的「低價值工作」，而不願意接吃力不討好的「高價值工作」。所以，如果你願意主動接下別人不願意做的事，就等於接下「高價值工作」；另外，處理主管的燙手山芋，也等於接下「高價值工作」。

雖然在職場初期或是初到新工作環境，我們不一定會被立即指派「高價值工作」，甚至幾乎都被指派「低價值工作」，但是仍然要想辦法在自己的工作中提高「高價值工作」的比例，以降低「低價值工作」的比例。那要怎麼做呢？最直接的方法，就是把「低價值工作」轉變成「高價值工作」。

了解「低價值」工作背後的「高價值」意義

平常要多留意主管關心什麼議題？主管的主管又指派了什麼任務給他？平時就要學會站在主管的角度思考任何一件工作。即使同樣一件事，我們可能認為是「低價值工作」，從主管角度看來可能是「高價值工作」。

所以，看似再沒意思的工作，如果用主管的眼光來看，就能看出一份工作的價值所在。例如主管非常在意成本與效率，我們便可以把「設計表格」這件事，轉換成「通過設計表格，思考如何優化或簡化流程的方法」；把「統計交通費」這件事，轉換成「通過交通費的統計分析，思考如何降低交通費支出的方法」。

也就是說，如果這件事轉換成功並產生結果，那麼這件事對交辦任務給你的主管而言，將大幅超越他原本的期待。

將「低價值」工作與公司策略結合在一起

平常多留意公司策略，像是公司希望提高或降低什麼指標，希望解決什麼問題等，才能夠透過手中的例行性工作，為公司做出貢獻。

例如今年公司的策略是強化客戶服務，提高客戶滿意度，就可以把「統計交通費」轉換成「通過交通費的統計分析，思考如何降低客戶在旅途上不方便的方法，以提高客戶滿意度」，或是可以把「設計表格」，轉換成「通過設計表格，思考如何讓客戶降低填各式表格的方法以提高客戶滿意度」。

每個人都希望自己的表現被主管看到，所以提高自己手上工作中「高價值工作」的比例，是唯一的一條路，也就是把手上的「低價值工作」轉變成「高價值工作」，希望大家能藉由高價值工作轉換計畫表，將手上的工作轉換後填入「高價值工作轉換結果」欄內，認真計畫並執行，主動向主管提出自己的看法，持續的努力下，我相信未來每天加班熬夜、任勞任怨，但是輪不到升遷加薪的人，絕對不是你！

圖片來源/Shutterstock

《不懂這些，別想加薪》

ISBN: 9789862728345

出版社: 商周出版

2015/8/2 「無可取代的人才，升遷當然比較快！明星員工的5個共同特質」

職場生涯

無可取代的人才，升遷當然比較快！明星員工的5個共同特質

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/7/21

2015-07-08 10:19 合作轉載 SmartLinkin 

我們總是羨慕工作表現得心應手的同事，他們懂得如何與客戶打交道，理解主管、老闆最想要的是什麼，在主管開口前把事務辦理妥當，與同事相處融洽，因此這些公司眼中的優質員工（super-employee），總是能優先取得升遷的門票。

擠入他們的行列並非難事，為微型企業提供諮詢的Biziversity.com創辦人Gwen Moran，在《Fast Company》雜誌網站分享這些得以快速獲得晉升的優質工作者，通常具備的五個特徵：

1. 選擇契合的環境發揮所長

如果公司需求、企業價值，與你所擅長的能力、尊崇的價值不符合，將很難成為優質員工。一份英國整合傳播公司Cicero Group於2015年所公佈的研究報告顯示，員工能持續為企業帶來可觀產出的其中一項重要因素是，員工與企業彼此之間的「認同」。有37%填答者表示，被公司、主管認可、認同，是驅使他們持續付出、表現良好的最重要誘因。因此，選擇與自身能力、認同價值相符合的企業就職，是成為優質員工的第一步。

2. 深諳主管與老闆所注重的價值

員工訓練與職業諮詢公司WorkMatters創辦人Gayle Lantz認為，優質員工擅於察言觀色，清楚地了解直屬主管的喜好與目標。不只是比自己高一階的直屬主管，主管的上司、老闆、公司的偏好、下一階段要達成的目標、企業文化也都摸的一清二楚。此外，優質員工會積極參與非工作範圍內的會議與專案計畫，雖然要花費許多額外時間，但出席會議、參與額外專案是了解公司領導階層想法、需求的重要管道。Lantz描述：「他們總是比普通員工付出更多，並展現他們持續學習、不斷追求卓越的熱情。」

3. 完成每日工作外，對未來藍圖亦有審慎安排

傑出的工作者不會只關注一週內必須完成的工作與計畫，專注完成當下任務的同時，也會著手規劃未來一個月、一年、甚至三年的藍圖，並一步步慢慢實踐。

當打開行事曆、審視每天的任務時，優秀員工也會思考做這些事的原因，並且思考如何有策略性、有效率的完成，甚至能比他人早一步想到下一階段該做的事。此外，他們也習慣為每件事做優先排序，針對事情的緊急與否、重要性高低，妥善分配時間、精力與資源。

4. 時程安排不緊迫，預留空白時間

在任務與任務中間預留一些空白時間，例如在兩個不同會面行程的中間，預留一段時間做準備、調整自己的狀態。優質員工在安排時間表方面相當謹慎，避免工作負擔過重、無暇顧及細節而「凸槌」，並確保每一件事都能成功且順利的完成。

有時候預留空白時間只是關乎一些微小的細節，例如提早抵達會場，避免在兩個會面當中顯露匆忙神色，讓對方留下好的印象，或是在手忙腳亂中忘了帶重要文件。倘若預留適當的空白時間，便可從容的為下一個會面做準備，思考下一個會面的目的、適當的開場白、說服話術等等，或是填飽咕咕叫的肚子、整理妝容。將行程安排太緊湊，可能無法在最完美、準備充足的狀態下迎接下一個工作挑戰。

5. 與同事相處融洽

優質工作者通常都與公司同事、合作夥伴相處融洽。除了為公司創造營收的硬實力外，他們熟知溝通技巧、與人相處等軟實力的重要性。他們通常體貼、具備同理心，因為他們曾花時間了解同事的個性與喜好，知道怎樣的應對進退能和同事和諧相處。

Lantz認為，優質員工除了在工作中埋頭苦幹外，也會致力於經營辦公室人際關係，因為與同事之間良好的關係，也是讓他們取得事業成功至關重要的因素之一。

（本文出自於《SmartLinkin》商務社群網，原文請點此。）

圖片來源/Shutterstock

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2015/5/19 「是你讓工作不一樣！為別人著想，工作就會變有趣」

商管選書

是你讓工作不一樣！為別人著想，工作就會變有趣

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/5/6

2015-04-22 17:39 整理‧撰文 吳硯文 

清潔人員不只讓病房變乾淨，更帶給家屬希望

明蒂跟邁特是一對家有重症病童的父母。他們的兒子麥肯天生就只有半顆心臟，而且心肺不相連，一出生就得立刻動手術，否則無法存活。

就在好不容易熬過3次重大手術、麥肯病況終於好轉時，迎接他們的卻是另一條漫漫長路：復健。麥肯的胸腔必須努力排出液體，意味著需要他人24小時不停歇地照護。

明蒂和邁特費盡心思安撫麥肯，然而，每當麥肯終於要睡著時，就會有醫護人員走進來檢查傷口、強迫餵藥，或是醫院工友清理垃圾桶。

「你很快就能依據敲門聲，判斷是誰在病房外。」明蒂解釋，醫護通常會輕輕敲，安靜地走進房，但有時清潔人員會非常大聲，用力猛敲。

因此，每次清潔人員進房時，麥肯就會開始顫抖。清潔人員會衝到他床邊，抓起垃圾桶，發出各種噪音清理房間，讓一家人完全睡不著，精疲力竭。

直到某一天，明蒂和邁特聽見輕柔敲門聲，正當他們預期會走進一位醫護人員時，迎面而來的卻是一個清潔人員，並開口說道，「早安，我是摩西，我來這裡協助你們迎接這一天。我能進去嗎？」

邁特和明蒂飛快互看一眼，回答「當然可以」。接著，摩西並沒有跟其他人一樣忙著衝進門清空垃圾桶，而是做了一個非常小、卻非常重要的動作：他站在床邊，對著麥肯自我介紹，「嗨，我是摩西，我來讓事情變好。」

明蒂愣住了，因為這是他們在醫院4天以來，除了她和邁特之外，第一次有人和麥肯說話，第一次有人把他當成小孩。相較於其他工作人員，他是個病患，或是一件工作；但對摩西來說，麥肯是一般人。

摩西緩緩走到床邊把垃圾倒進推車，一邊工作一邊開始講解燈光和清潔的小智慧他告訴麥肯：「摩西是來讓一切事情變得更好。你每一分鐘都在變強壯，對不對？你得忘掉昨天，今天是新的一天。」

摩西不僅把工作做得很好，有效率地清潔病房，他同時也能讀懂家屬的情緒，在不做醫療診斷，也不踰越自己身分的前提下，分享了非常多他累積自照料經驗的實用智慧。

從那天起，邁特一家人開始期待摩西一天兩次的造訪，因為摩西不只讓病房變乾淨，同時也帶給了他們希望。

工作的好壞，來自於你怎麼看待它

摩西的情況並非特例。美國密西根大學（University of Michigan）的珍．道頓（Jane Dutton）曾和耶魯大學（Yale University）同仁艾美．瑞斯尼斯基（Amy Wrzesniewski）針對從事較不被社會大眾所推崇的工作，研究他們是如何面對「被貶低的工作」（devalued work），並選擇醫院工友為研究對象。

道頓和瑞斯尼斯基訪問美國中西部一家大醫院的清潔人員，結果發現那些負責做雜事的員工完全不把自己視為工友，而是專業人員的一分子、治療團隊的一員。而這樣的心態改變了一切。

他們會去認識病患與家屬，還會以微不足道卻重要的方式提供協助：幫忙拿面紙、倒水，或是說一句鼓勵的話。一名清潔人員甚至重新排列昏迷病患牆上的圖片，理由是改變一下周遭環境，或許能帶來正面效果。

道頓和瑞斯尼斯基針對她們在研究中的發現，創造了「工作塑造」（job crafting）這個詞彙，用來解釋人們會延伸自己目前的工作期望或職務內容，以配合他們想讓事情不同的渴望。

瑞斯尼斯基表示，許多人經常感覺被困住，眼前工作變成一個個待辦事項或一張張責任清單，「但如果暫時拋開這種心態呢？」換句話說，工作塑造者除了會做被期待的事情，他們還會想出其他辦法，讓工作加上一點令人開心的事，再加上一些施與受雙方都得到好處的事，最後創造出具有新意的工作。

工作塑造的基本精神是帶來同時造福「我」和「我們」的結果。道頓的學生賈斯汀．伯格（Justin Berg）根據這樣的心態，在《組織科學》（Organization Science）期刊的研究中找出幾種讓工作變得更有意義、使人更有成就感的工作塑造方法。

其中一項工作塑造技巧特別突出，伯格團隊稱之為「重新框架」（reframing），意指人們在心裡把自己的工作，連結到更崇高目的的行為，像是工作會帶來的社會益處、社會價值等。接著，人們會依據這個新觀點行動，想著自己的工作能替他人帶來的好處，讓自己超越每日的待辦事項，賦予工作新的意義。

連結更崇高的目的，工作不再只是待辦事項

就像摩西，他是個盡責的好工友，但他也把工作多加進一些東西，讓事情變得不同。他發揮天生的才能（纖細的情感），以及自己的實用智慧（來自多年的醫院經驗），將兩者結合成強大的病患與家屬支持，改變了明蒂、邁特與麥肯的重症照護經驗。

他重新賦予工作意義，讓他不只是一名清潔人員，而是醫院使命的實踐者：提供病患希望。

重新框架你的角色就是這麼一回事：著眼於工作更崇高的目的，以及因你的工作而受惠的人，並思考你的工作如何影響他人，試著把自己看成可能為社會帶來不同的人。

（本文出自《是你讓工作不一樣》，時報出版）

圖片來源/Christiaan Triebert via flickr, CC licensed

《是你讓工作不一樣：創造影響力的5個改變配方》

ISBN: 9789571361765

出版社: 時報出版

2015/3/18 「不想被當耗材，就變成無可取代的人才！最有價值員工的10個共同特質」

不想被當耗材，就變成無可取代的人才！最有價值員工的10個共同特質

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/3/18

2015-03-03 10:00 編譯 王紫炘 

前陣子，經理人網站上的一篇文章《小心！別把人才當耗材》獲得讀者的熱烈回響，「不適應就請他走路，人再找就好。」的老闆心態，讓員工覺得自己是被吃乾抹淨、用過即丟的耗材。員工不但有志難伸，還滿懷著不被了解、尊重的心酸，以及被拋棄的怨念。

當然，有慧眼的老闆，能夠為員工找到可以發揮所長的舞台；但有能力的員工，也必須讓自己從「可有可無」，變身為「無可取代」的工作者。但是，該怎麼做？

《Inc.》專欄作家、也是暢銷書作者的Kevin Daun，列出了10個明星員工的共同特質，給大家做參考。一起努力朝著有價值的A+員工邁進吧！

1. 天生的研究者

我們不是萬事通，沒人能知道所有問題的解答。但有價值的員工，不會雙手一攤就把問題丟出來，而會在缺乏資訊時，自己做足功課，並且隨時將資訊分享給他人。

2. 把自我放在較低的優先順序

許多人習慣把自己的情感與不安全感放大，阻礙自己前進的步伐，也讓公司感到困擾。有價值的員工知道自己是誰，也知道自己該為自己負責。他們的自我，絕不會演出破壞性的戲劇橋段。

3. 持續激勵別人

CEO不是公司唯一的傳道者！有價值的員工，能夠激勵其他人的士氣與工作表現，讓同事也能有所提升。

4. 他們會教人東西

當公司有新人進來，有價值的員工能夠解構工作流程，並且協助新進人員快速上手。

5. 做事很有效率

有些人工作只是為了完成被指派的任務。但有價值的員工知道，每件工作下次都可以做得更快、更輕鬆。因此，他們會在工作的過程中做記錄，找出讓事情變簡單的辦法。

6. 他們樂意在任何時候擔任任何角色

商業是持續改變、管理資源的過程。有價值的員工，在環境變動時不會坐困愁城，反而能深入挖掘變動，無論自己的職位為何，都能把自己當成最好用的球員，填補任何需要他的空缺。

7. 在災難發生前，就能解決問題

許多人埋首在自己的問題裡，很容易被不經意的突發事件擊倒。但有價值的員工會把眼光放遠，用宏觀、前瞻的視野看事情，因此能提前發現問題，及早找到解決、防範的辦法。

8. 他們能有效的表達主張

許多員工會抱怨自己不被聽見、不被尊重，或自己的需求從未被滿足。有時，公司的管理確實不良；但有時，表達自己的訴求不僅僅是發聲、抱怨，更需要思考和努力。有價值的員工會衡量公司的立場與資源，表達主張的同時，會提出具體、可執行的雙贏方案。

9. 他們相信誠實是上策

說真話，常會讓人感到不舒服、甚至導致衝突，因此許多員工選擇「人和」。但有價值的員工知道，隱藏的真相終有爆發的一天，因此在壞事發生前，就讓人們看到真相所潛藏的破壞性。

10. 他們去工作，不是因為他們「必須」上班，而是因為「想去」上班

許多人做著自己不喜歡的工作，只是害怕變動，或是為了五斗米折腰。但有價值的員工選擇公司，並且將工作帶來的驕傲與興奮，主動分享給周遭的人。

原文出處：Inc.

圖片來源 / ShutterStock