2015/7/12 「面對客訴時，贏了爭辯反而輸了客人」

銷售與行銷

面對客訴時，贏了爭辯反而輸了客人

摘錄自：經理人月刊電子報                        2015/7/9

2015-06-30 11:29 整理‧編輯 楊修 

有天，某位太太捧著先前買的火雞到超市來，嫌火雞又乾又硬不能吃，老闆立刻跟太太說：「很抱歉，讓你不能好好度過感恩節。」他要員工拿一隻火雞換給他，太太高高興興的走了。

此時，旁邊一位同事低聲念念有詞：「老闆被騙了，那個一看就知道是用烤箱烤太久，絕對不是肉太乾不能吃。」

老闆聽到，笑笑告訴同事：「你知道那是烤箱的問題，我也知道是因為烤太久，可是這位太太並不知道。現在，我面臨一個選擇，我必須決定如何處理這件事，我願意再給他一個機會，不跟他爭辯。」

他緊接著說：「這位太太一周大約會在這裡買100塊錢（美金）各式各樣的物品，可是這隻火雞才不到15塊，我要為了15塊，失去這個好客人嗎？」

這位老闆會有這樣的體悟，跟他年輕時的某一段經驗有關。當時，他才二十幾歲，還很年輕。有天，有位男士拿來一杯優酪乳，宣稱這杯優酪乳壞掉了，但是老闆不相信，認為他們賣的優酪乳不可能壞掉。

他認真聞了聞，跟男士確認：「我們的優酪乳沒壞！」

這位男士堅持壞掉了，他還找旁人來嗅，別人的答案也是沒壞。這位氣憤的男士啪地一聲，把優酪乳往地上一丟，大吼：「我永遠都不會再來了！」

老闆看著這位客人揚長而去的同時，他意識到一件事：「我贏得一場辯論，卻輸掉一個顧客，而且是一位終身顧客。」

把客訴的危機變成轉機

「卡內基訓練」大中華區負責人黑幼龍指出，一般人很容易把客訴當成危機，事實上，只要懂得妥善處理，客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。

卡內基訓練中，有一套處理客訴的方法，大致可分為4大步驟：

1.表示尊重。

不管客訴是否合理，一定要抱著尊重的態度來處理，不能輕慢以對。

2.展現同理心

對於客戶所遭受的損失和不便，展現同理心，讓客戶感受到你真心站在他這邊。

3.肯定對方

找出客戶身上的一個優點，給予正面的回饋。比方說，稱讚對方是個嚴謹的人，或著像上述例子中的老闆，可以說：「謝謝你告訴我們這個問題，幫助我們研擬改善之道。」

4.提出解決方案

不難發現，前三項的步驟都是跟處理客人的情緒有關，可見在處理客訴時，首先之務，就是先將對方的火氣化為無形，之後再提解決方案，不論效果如何，客戶都比較容易接受。

此外，能不能妥善處理客戶，除了第一線的業務、服務人員，高層主管的態度也相當重要。

如果，平常一發生客訴問題，主管就大聲斥責員工，員工一定不願意說實話，而將問題歸咎於顧客，主管就無法在第一時間聽到員工客觀、誠實的描述，判斷事態，即時向顧客道歉。

亞都麗緻嘟集團總裁嚴長壽說過，他向員工宣告，飯店內發生的事，不必凡事上報。唯一的例外，就是客訴。只要有客訴，他要在第一時間內就知道，並且加以處理。

當企業的最高領導人都這麼重視客訴，員工一定也會用積極、正面的態度來處理客訴。

（本文整理自《掌握人際5力，職場人人是貴人》，天下文化出版）

圖片來源 \ stavos via Flickr, CC Lisenced

2013/10/5「填補服務滿意的黑洞 引導 告訴 說服 奧客變身VIP」

填補服務滿意的黑洞 引導 告訴 說服 奧客變身VIP

摘錄自：能力雜誌電子報                                2013/10/2

張嘉耀     

May 服務於一家國內知名金控公司，由於工作能力強、EQ 高，加上流利的外文能力及甜美外型，很快就受到公司高層青睞升上經理乙職，負責公司VIP 頂級顧客的管理及服務。只是幾年下來，原本身形清瘦的她，顯得更加消瘦，臉上的笑容不僅變少，眉頭也總是深鎖，一向情緒管理極佳的她，有一天再也忍受不了壓力，突然在辦公室裡抱頭崩潰痛哭，把準備好的辭職信交給總經理，並娓娓道來她這陣子所受的委屈：

「⋯⋯ 調到VIP 貴賓理財中心那一天就是我惡夢的開始，這些顧客就像被寵壞的小孩。無論服務再多麼周到，幫他們賺再多錢，他們好像永遠沒有滿足的一天，我已經不知道該怎麼做才能稱他們的心，如他們的意⋯⋯而且這些顧客總是動不動就恫嚇我，要跟上面的講說我服務不好，要把錢轉存到其它銀行。我每天工作到半夜，顧客電話不敢漏接，凡事事必躬親處理，為他們收集整理財務金融資訊，連為他們操作的獲利都比一般金融投資公司來的高，我不知道還能怎麼做，每天那種來自於心理及精神上的壓力已經大到讓我無法忍受⋯⋯ 」說著說著，May 的眼淚又不由自主的一顆顆往下掉。

這種情境熟悉嗎？

服務人員用露出8 顆牙齒的微笑、90 度鞠躬的誠意用心服務顧客，但總是有愛挑剔的消費者認為這樣的服務未免過度制式；專業地解說、因「人」制宜的服務態度，將顧客至上奉為服務最高守則，更時時刻刻為了顧客多想一步，不過「奧客」還是層出不窮，不合理的要求根本難以溝通。

即便服務多麼周全，令99.9％的顧客滿意，總是有那麼0.1％的人頤指氣使、無禮，或是提出眾多不合理的要求。顧客的要求總是「好還要更好」，永遠填不滿的顧客滿意像一個黑洞，成為所有服務業與經理人的噩夢。

多數經理人在初始時遇上這些難題，總以為是員工自己抗壓力不夠，不懂「顧客至上」的關係，或是企業服務品質不佳，於是一再檢討、提升，但是幾年下來，你可能逐漸發覺，除了部分顧客確實對於服務的認知有問題以外，企業對顧客預期及認知的管理也有待轉變，因為人的慾望就像一個無底洞，永遠不可能有被填滿的一天，你今天給了顧客一吋，明天顧客便要求一尺。

別再讓0.1％顧客予取予求

事實上，「顧客期望」( Customer expectations) 是一種變動而模糊的概念，會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同。

企業在進行顧客關係管理時，理所當然的會把這些為公司創造高價值及高貢獻度的顧客奉為上賓，許多公司更將顧客的予取予求其當成提升服務品質的一環。就公司的立場及員工的角度而言，這群為公司創造高利潤的顧客，滿足其期望絕對有其必要性，因為任誰都難以招惹這群貴客，尤其在強調顧客滿意的市場競爭裡，顧客永遠都是企業考量的第一位。只是回過頭來想想，如果顧客期望被無限制，

無條件的滿足時，顧客期望必然會無限制的發散，最後就像個無底洞一樣，怎樣都填不滿，企業對顧客的滿意作為，到頭來換回的可能只有顧客的不屑一顧。

學者Gummesson(1999) 曾提出「服務矛盾」概念，他在研究國外某著名投資機構時發現：「獲利越低的顧客越可能感到滿意；反而獲利越高的顧客感到不滿意的可能性較大」；而另一份針對航空公司顧客滿意度的調查亦發現：「商務艙及頭等艙相對於經濟艙的顧客更較容易感到不滿意，但事實上，航空公司對商務艙及頭等艙顧客所付出與給予的服務品質卻是較高且較精緻的。」

這些研究調查說明了一個狀況，越優良的服務並不一定能創造較高的顧客滿意度，而如何管理顧客的期望與認知，是所有企業必修的一門課。

換腦袋換心境 管理顧客期望

如何管理顧客期望對企業而言是個難題，就算透過行銷研究的手法或是顧客滿意度調查，其所得的結果也僅代表在那個時間點或那個情境下，顧客對於服務期望的認知罷了，加上外部環境影響的變數複雜，調查所需耗的人力及時間成本過高，能夠長期進行管控追蹤的企業其實少之又少。

因此要做好顧客期望管理，最好的方法就是：引導顧客、告訴顧客、說服顧客，這樣超越期望的服務是非經常性的、是需要成本的、是有條件的；企業同時也應教育員工，什麼的服務是我們該提供的、該給予的，當顧客提出非範圍內的服務需求時，員工從中應如何拿捏，怎麼做才不會造成管理或其它員工的困擾，又不會造成顧客抱怨。

管理顧客期望，提供適切的服務不僅僅需要員工的智慧，更考驗企業經營管理的哲學。面對如同May 一樣的工作狀況的員工時，企業應該獎勵每天勞心勞力的服務這些貴客的服務人員；服務人員面對一堆狗屁倒灶的不合理要求，也不妨建議換個角度想想－公司的營收、你的薪水、你的紅利、你的獎金，其實都是你的顧客貢獻給你的，如果還是覺得心理不平，那麼在回想這些壓力及不合理時，應該思考的是，如何把這些你恨得牙癢癢的顧客，將他們的錢大把大把的掏出來變成企業的營利與你的獎金，讓你做夢都會笑。

【本文出自《能力雜誌》2013年9月號】