2015/5/14 「【黑立言專欄】Y世代員工最愛：主管講真話」

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【黑立言專欄】Y世代員工最愛：主管講真話

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/4/15

2015-04-01 09:19 專欄作家 黑立言 

Y世代員工在意的是主管能否坦誠溝通，甚至是他們評量主管是否值得信任的關鍵，因為他們不玩「只可意會、不可明說」那種溝通的潛規則，只相信言行一致才是真理。身為主管，只有講真話、勤於回饋，才能贏得他們的信任。

年輕世代員工跟上一代主管們的差距很明顯，如何贏得他們的合作，使他們在工作上更投入、表現更好？

根據卡內基訓練與美國知名研究機構MSW針對Y世代（指1980年代初期，到2000年代初期出生的千禧世代）員工所做的調查，好消息是，年輕世代員工的工作投入度與資深員工差距不大；壞消息是，他們覺得很重要、卻普遍不認同公司或主管的三大項目是：

•工作性質：自己的工作很有意思、也很有價值。

•關心照顧：主管在意我的工作與生活平衡、並展現關懷。

•溝通品質：主管坦誠、開放，並給我足夠的個人回饋。

有關年輕人對工作性質、與來自主管的關心照顧的看法，下次再跟各位分享我的一些觀察。但針對Y世代員工對溝通品質的要求，讓我想起一個案例：

創新工場執行長李開復過去任職蘋果（Apple）公司時，曾臨危受命接手一個績效不佳的部門，老闆給他一年的時間，如果沒有起色就要裁撤，所有人員一律資遣。他上任後就對團隊精神喊話，「夥伴們！這是我們證明自己的好機會，大家一定要努力衝刺，讓公司對我們部門刮目相看！」

只可惜一年後，業績仍未達預定目標，李開復只好分別約談員工，一一告知公司裁撤部門的決定。最後一位員工來見他，聽完壞消息竟勃然大怒：「你應該一開始就知道公司下了最後通牒，只給我們一年的時間，卻沒有警告我們，你這樣做證明你根本是個偽君子！」李開復呆住了：「從來沒有人這樣罵我！」也因此學到了慘痛的教訓。

年輕人要求主管要坦誠溝通、甚至是他們評量主管是否值得信任的關鍵，因為他們不玩「一切盡在不言中」，或「只可意會、不可明說」那種溝通的潛規則，只相信言行一致才是真理。但坦承絕不是尖酸刻薄、或責備謾罵，而是面對壞消息或不滿意的表現、主管不要因為怕同仁灰心而刻意掩蓋，讓員工產生不切實際的預期，而應該有足夠的自信，坦誠地把現況與不改進的後果告訴員工，並提供實際的協助幫助來他們恢復績效。

其實，年輕人內心也很在意自己的表現，所以身為主管，還需要經常給他們個人回饋，而不是到忍無可忍了，才找他們來教訓一番。有效的回饋要先談他們有貢獻、有進步的工作表現，然後再跟他們溝通你看到哪些他們可以做的更好的機會點。如果主管用這種模式定期做回饋談話，就跟能贏得Y世代員工的認同與信任，讓他們更願意在工作上全力以赴。

黑立言

美國耶魯大學（Yale University）企管碩士，現任卡內基訓練大中華區執行長。培訓過無數知名企業的內部主管訓練，嫻熟職場管理與人際關係處理。著有《三明治主管怎麼當》《人人需要銷售力》 《但願你20歲就懂的18件事：大黑小黑有話說》（後兩本著作與黑幼龍合著）。

2014/10/9 「別只聽「好聽話」！學習接納負面意見回饋，打造更好的自己」

商管選書

別只聽「好聽話」！學習接納負面意見回饋，打造更好的自己

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/10/9

整理‧撰文 / 張玉琦  編輯 / 張良姿  攝影 / 賀大新

在職場上，部屬最不喜歡和主管進行的談話，非績效評估莫屬。

首先，人都不喜歡被打分數；其次，就算主管仔細聆聽、斟酌，給出了中肯的評估，部屬還是覺得不公允。比如說，在5等第中，主管給了你4分，你不甚滿意，因為覺得自己被扣了1分；主管先讚美你後給你建議，你還是認為他的意思是你工作做得不夠好。

不論是打分數或面談，都是一種回饋（feedback）。而我們每天都在不斷地給出、收到回饋，像是同事簡報時給予肯定的微笑；你剪了新髮型，別人投以欣賞的眼神。不過，績效面談凸顯出一件事：人常常聽不進他人的回饋。有時候是我們認為對方講的不正確，有時候是我們壓根就不信任對方。

哈佛法學院教授道格拉斯．史東（Douglas Stone）、席拉．西恩（Sheila Heen）的新書《謝謝你的回饋》（暫譯，原書名《Thanks for the Feedback》），即是討論為什麼聽進他人的建言這麼難，又該怎麼做才能讓所有的回饋，不論是正面或負面、真實或錯誤，都能對自己有用。

史東與西恩認為，學習面對回饋，不代表別人說了什麼，你就一定要聽，而是在決定要不要採納之前，我們還需要學會一套聆聽、理解和處理的技巧，以免錯過真正有益的建言。畢竟，回饋是不是有用，其實絕大部分是聽者的選擇。就像正面的回饋，人們多半樂於接受，負面的回饋，聽起來總是「忠言逆耳」。

作者找出了3個造成人們拒絕聆聽的「回饋觸發點」（feedback trigger），會讓人瞬間變得情緒化，憤怒、悲傷或焦慮，再也聽不進別人說的話。

1.事實觸發點（truth trigger）：針對回饋的內容（「你工作不認真」），我們認為那是錯的、不真實或沒用的，我們會非常生氣（「我哪有」），覺得被誤解了。

2.關係觸發點（relationship trigger）：專注在給我們回饋的人是誰，而非內容本身，因此容易轉移焦點到指責對方的態度或雙方關係，像是我們是否信賴對方，又認為對方應該如何對待我們（「我為你付出這麼多，結果你竟然這樣說」）。

3.身分觸發點（identity trigger）：不管回饋的內容是什麼、說的人是誰，只要與我們的身分認同相牴觸（「你媽媽生病就把她送去療養院，真是不孝」），就會覺得受到威脅、感到羞恥或迷惘（「我一直以為自己很孝順，卻得到這樣的評價，莫非我真的不孝？」）。

覺得意見「刺耳」的時候，問問自己想聽到什麼

針對事實觸發點，如果你一聽到回饋，就判定那是錯誤、沒有建設性的意見，自然很容易就決定要忽略。然而，當你「判斷對方的意見有誤」時，你真的「理解對方的看法」嗎？作者指出，回饋主要有3種目的，分別是感謝（appreciation）、指導（coaching）和評估（evaluation）。

有時候，聽者期望的是某一種回饋，說者給的卻是另一種時，就會成期望落空，誤解對方的好意。比如說，太太剛開始學做飯，想聽到老公稱讚（感謝），結果他嘗一口就講出一堆建議（指導），讓妻子很氣餒。或者，女兒想學煮菜，請很會做菜的媽媽給建議（指導），結果媽媽只說很好啊，繼續加油（評估），女兒也覺得媽媽的回饋沒用。

因此，下次你聽到「刺耳」的回饋時，不妨先想想這是什麼樣的回饋，再問問自己想聽到的又是哪一種，再設法讓雙方的期待達成一致，例如，太太請老公認可她的努力，女兒請媽媽給出具體建議。

回饋與關係要分開討論，避免模糊焦點

其次，「誰給你回饋」相當程度地關係到你對回饋的感受。如果我們覺得對方不值得信任（「你自己就愛遲到，怎麼有資格叫我準時」）或動機可議（「你叫我離職是因為你想接我的位置吧」），就很難採納回饋。有時候，就連對方平常怎麼對待我們、用什麼方式給予回饋（當面講還是e-mail），也會影響你的接受度。

拿情侶吵架做例子：本來兩人為了某件事爭執，突然有一方說，「你怎麼用這種態度跟我講話」，爭吵的主軸立刻轉移到對方的態度，最後雙方都忘了吵架的原因。這種時候，可以試著將議題（主題）與關係（你對待我的方式）分開來，才可能進行有建設性的談話。

了解自己的脾性，別聽到敏感字眼就跳腳

最後，尖銳的回饋可能直接挑戰了我們的身分認同，引發不安全感，導致我們根本沒聽完對方要講的話，就啟動了防衛機制，腎上腺素注入血液，躁動不安。

要化解這種情況，最難的是了解自己的脾性，找到「會動搖你的身分認同」的關鍵字，並且不斷提醒自己不要對某些字眼過度反應。例如，你總想當個好人，也自認為是個好人，一旦有人說了你不好，你可能就會很敏感，嚴詞反駁，忽略了意見的客觀性。

人人都喜歡聽好話，但是理智也告訴我們，別人給的回饋，即使「乍聽」是負面的，也可能是幫助自己成長的墊腳石。能以開放態度接受建言的人，通常處在身分認同可以不斷成長（growth identity）的狀態，知道現狀不代表永恆，而挑戰，甚至是失敗，都是最好的進步機會。

作者簡介 / 道格拉斯．史東（Douglas Stone）、席拉．西恩（Sheila Heen）

史東和西恩皆為哈佛法律學院教授，參與哈佛談判專案中心。之前兩人亦與布魯斯．巴頓（Bruce Patton）合寫暢銷書《Difficult Conversation》（中文版《再也沒有難談的事》，將於遠流出版）。