2015/10/18「這才叫員工第一！這家航空公司寧願得罪旅客，也不讓員工受辱」

組織管理

這才叫員工第一！這家航空公司寧願得罪旅客，也不讓員工受辱

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/10/16

2006-12-15 08:00  撰文 《經理人月刊》編輯部 

1971年開始遨翔天際的西南航空（Southwest Airlines），是美國最大的國內線航空公司之一（若以乘客數為指標，則是全美第一、全球第三）。截至2005年底，飛航達35年的西南航空，連續第33年獲利，這期間歷經了1979年石油危機、1982～1983年經濟衰退、1990～1994年經濟衰退，以及2001年911恐怖攻擊事件。

服務業早已將「顧客至上」的原則奉為圭臬，西南航空則是說：「員工第一，旅客第二」。該公司的傳奇領導人賀伯•凱勒（Herbert Kelleher）永遠把員工擺在第一位，即使有時候甚至必須得罪旅客，也是如此。換言之，西南航空寧可奉勸過於苛求的旅客，改搭其他航空公司的班機，也不要員工受辱。

將乘客擺在第二，並非意指顧客不重要，西南航空依舊是以致力於追求最高品質的顧客關係為宗旨，不但努力確保票價低廉、飛航班次密集，更要求員工為旅客提供親切周到的服務。只不過，對西南航空而言，所謂優質的服務並不是教員工表現出「認為旅客非常重要」的態度，而是為旅客提供親切周到的服務。

雇用有幽默感的員工，讓搭飛機變成一種樂趣

打從創業初期，西南航空就被視為業界的異數，非但飛航途中不送餐，只送花生米和小零嘴，空服員也不穿制服，短褲、運動衫就可上陣。他們的員工常被視為「瘋子」，彼此情同手足，上班時常互相擁抱、親吻、哭泣，甚至大喊「我愛你」。

1978年出任董事長時，凱勒即指示人事部門雇用有幽默感的人。他常說：「我要讓搭飛機變成一種樂趣。人生苦短，如果沒有幽默感，生活就太辛苦了。」在這個標準之下，西南航空創造了一種輕鬆歡樂的氣氛，將幽默和微笑當成禮物送給乘客，讓每個人都樂在其中。

將幽默感當成求才的重要指標，是因為凱勒對於所謂的「專業」，有著獨到的見解。他認為，「任何想被稱為『專業』的人，也許都不該進西南航空。我們要的，是可以在歡笑中，優雅地把事情做好的人。」

而為了找到歡樂的人，西南航空的求才廣告花招百出，連凱勒都曾作貓王打扮，文案寫著：「如果你想在欣賞貓王的地方工作，請趕快寄履歷表給我們吧！」這種輕鬆幽默的企業文化，充分反映出西南航空的經營哲學和價值觀，認為工作固然重要，但也應該要好玩，而且也確實可以很好玩。凡事不要太嚴肅，否則反倒會壞了工作興致。

在輕鬆氣氛下，西南航空也找尋自動自發、積極進取的人。有沒有航空業相關經驗或特定教育背景並不重要，懂得自我驅策、不怕走出常規、勇於向現狀挑戰的人，反而更能引起公司的興趣。結果，這種具備特殊人格特質的人，反倒成就了西南航空最大的優勢之一：員工從不會說「我們做不到」，也不會推託「那不是我的事」。

放手讓員工處理任何狀況，違反規定也不受罰

西南航空的主管都很謙卑，坦承自己並非無所不知。透過精簡的組織架構，他們樂於讓第一線員工享有很多權限和責任，也信任員工有能力依據公司宗旨，制訂決策和採取行動。例如，公司就曾授權不具專業背景的空服人員，與波音（Boeing）公司直接談判飛機客艙座椅的設計。西南航空的管理階層都有一個共識：無論什麼情況，他們都相信員工有能力處理任何狀況。

凱勒曾說：「我們無法預料各地的航站會發生哪些狀況，所以就允許員工運用自己的常識判斷，處理所有的突發狀況。」因此，當一名行動不便的旅客滑著輪椅前來，地勤人員便決定開啟已然關閉的機艙門。這就是員工在公司規定和常識判斷之間的權衡。

準時起飛當然重要，但是難道要身體不便的乘客坐在輪椅上，等待4個半小時的下一班機？西南航空認為，讓員工有處理事情的彈性，等於讓他們有機會培養正確處理事情的能力。就算違反公司規定，也絕不會受罰。誠如凱勒所言：「有問題隨時提出來，挑戰現有的體制。切記，行之有年的傳統智慧，有時候也會讓公司損失慘重。」

在鼓勵員工勇於任事的同時，西南航空也明白，失敗在所難免，並且會竭力保住犯錯者的尊嚴和飯碗。凱勒曾說：「如果有同仁決定為公司做些什麼，即使決定錯誤，我們還是會在站在背後給予支持。」容許犯錯並非放任員工躁進，而事實也證明，失敗過的員工，非但沒有被羞恥的感覺擊倒，反而記取了經驗與教訓，更加認識自己，將失敗轉化為個人成長的契機和動力。

到別人的工作「實習」，增加同理心

西南航空相信，學習是保有競爭優勢的不二法門，因此對於員工的培訓不遺餘力。西南航空設有「訓練大學」，以教導員工提升工作表現、提供優質服務，並且透過種種計畫和課程，讓員工了解其他人的工作內容和性質。

例如，「穿著我的鞋走一英里路」計畫，便要求員工在休假日造訪不同工作崗位的同事，至少停留6小時；至於「在工作現場的一天」計畫，則是讓員工實地操作不同部門員工的工作。在以實際行動體驗他人的工作之後，員工多半會開始學習從多個面向和角度看待企業，和同事的關係也因為深入認識，而更能設身處地，進而激發團隊精神。

此外，西南航空也會利用內部刊物、錄影帶、年度報告，或別出心裁的工具，向員工傳遞公司的規定或理念。例如，員工關係部就曾設計一個外觀看來像是禮物的超大紙盒，裡頭放的其實是公司針對任務的種種提示。

事後證明，員工非常喜歡這種安排，除了吸引他們實際去閱讀，還在公司引發話題，讓每個人藉由談論，對於任務提示的內容更了解。 西南航空以企業刊物教育員工的成效也非常卓著，透過《LUV LINES》（西南航空在紐約證交所的代號是LUV，與LOVE諧音）這本刊物，員工不但可獲悉公司過往的績效、在各項競爭力指標上的排名、業界動態，還能習得一些新點子或判斷事物的新角度。

找遍理由，每天都有員工被獎勵

在一家追求好玩的公司裡，歡樂的場景必不可少。西南航空經常主動為員工舉辦慶祝活動，一方面可舒緩緊張的工作情緒，另外一方面也更強化公司重視歡樂的文化。

凱勒曾說，「這是一個由所有員工創造的企業。旅客和員工天天都懷著歡欣的心情，慶祝一些值得慶祝的事情。」在這樣的價值觀之下，西南航空成了一家「天天表揚優秀員工的公司」，什麼都能慶祝，什麼都值得鼓勵。工作表現優異值得獎勵；任職屆滿10年、20年更值得嘉許。此外，在工作上發揮創意、積極參與社區服務、具備幽默感、勇氣，甚至連髮型，都可以是獎勵的原因。

在西南航空，股東、顧客和員工究竟孰輕孰重，從來不構成問題。因為有了感受到公司尊重與關愛的員工，自然能為乘客提供最真誠的服務；而只要乘客願意再度光臨，公司的獲利數字當然就能讓股東滿意。堅信員工第一的西南航空，要找的不是最優秀的人才，而是最合適的人才。在其企業文化的薰陶下，平凡的員工也能成為一流人才，打造出不凡的成果。

（本文出自《經理人月刊》第23期）

圖片來源 / John Rogers via Flickr, CC Licensed

2015/8/23 「「賣這把傘給我！你會怎麼賣？」銷售，從為什麼需要開始」

銷售與行銷

「賣這把傘給我！你會怎麼賣？」銷售，從為什麼需要開始

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/8/19

2015-08-12 17:43  作者 織田紀香 

眾多面試者裡，小方不是特別突出，尤其他本身沒什麼專業底子，更顯得在一群面試者之中，他的渺小與不起眼。

那次參加面試的人，幾乎清一色是名校學生，其中有一位還是畢業於史丹佛，可謂是一場眾星雲集的集體菁英面試。每位面試者都穿得好有質感，似乎那些西裝、套裝動輒上萬元。小方，他反而看起來樸素簡單。

那次面試，我們應徵的是「客戶經理」，講白點就是「業務」。集體面試有個好處，那就是可以一次多人談話，快速篩選掉無法在人群之中做出反應與應變的人，進一步又可以觀察人與人之間的關係會怎麼建立、聯繫與互動。我通常在集體面試之前，會把一群陌生人關在一間會議室裡，接著讓他們待在裡面一陣子，什麼都不刻意去提醒，看看面試者們如何應付臉對臉的感受。

那次面試，從電腦顯示監視器的螢幕上，看到一開始人們什麼反應都沒有，直到過了將近三分鐘後，其中一位穿著打扮有點油條的男生率先講話。我聽不到他們說什麼，但可以看到從他開始講話之後，似乎人們一個接著一個聊了起來。他們先是互相認識，後來則是聊了起來。每次集體面試，我都會安排一位暗樁在裡面，就近觀察與記錄人們的一言一行。

會議室裡，大家聊得愉快，我看那位暗樁特別點了個頭，於是從位置上離開，到會議室裡跟所有人面試。每個人看到我，立刻表情嚴肅了起來，接下來我請人資開始介紹公司成立背景、願景與使命，然後藉由幾張投影片來表現公司文化、待遇、制度與福利。大夥們聽完後，坐的僵硬，表情看來都相當認真，接著輪我上場。

想辦法把雨傘賣給我！你會怎麼賣？

面試業務或是銷售人員，我不會去問太多背景或是資歷的問題，幾乎都是直接拿個題目要他們回答。那次，我的題目是「雨傘」。題目一出，大家就開始低頭思考，我給在場的人十分鐘去想怎麼回答，這十分鐘我會離開現場，回到電腦螢幕面前繼續觀察，等到時間結束才會再回到會議室。我看著每個人若有所思的低頭想著，其中有幾個人交談了起來，他們熱絡的討論著，唯獨小方一個人，他走到前方，把雨傘拿起來，打開又收起來，反覆幾次，然後拿著筆記本寫啊寫的。

後來，小方又一個接著一個問，不知道在問什麼問題，但搭理他的人不多，他問完後默默的回到位置上繼續寫。我回到會議室，依照順序開始問問題，每個人都有三分鐘時間。我說：「請你將這把雨傘賣給我吧。」面試者開始侃侃而談。第一位面試者如此說：「小姐，最近天氣多變化，台北街頭都是雨，買一支傘可以遮雨遮陽多好，現在特價，不貴！比一般外面一把100還要便宜9折。」 「可是我身上已經有一把了，為什麼還要多買？」我這問題一問，他楞了一下。他說：「多一把傘就多一分保障啊！因為像我就常常會把傘弄丟！」「謝謝你，我們換下一位」我回。看得出他臉上有點失落，似乎因為我這一問，被打亂了原本的節奏。

第二位上場，「小姐，妳如此美麗又吸引人，相信妳是一位有眼光的人，如果你懂得挑的話，我相信這把傘會是妳最好的選擇。」他才剛講完這句話，我就說謝謝，請坐下。他的臉上充滿錯愕。 第三位看了前兩位的狀況，緊張發抖的站起來，他說：「這是一把好用、簡單易開的傘，世界上沒有任何一把傘可以像這把，輕、薄、短、小，平常好收藏、隨身好攜帶，誰不需要呢？」我淡淡回：「可這是把不能伸縮、又重、又笨的傘，哪邊好攜帶了？」他尷尬的樣子全寫在臉上，但似乎不願意放棄，又說：「是的！那是因為你不知道這隻傘神祕之處…。」請坐，換下一位，我冷漠的說。

三個人接連陣亡，我看旁邊幾個人的表情有些很淡定，有些則是惶恐。 下一位，他相當有精神、自信，還特別主動站起來，把頭抬起來，他講：「你知道這把傘嗎？這是一把現在非常熱門、人氣頂旺的傘，幾乎台北人手一把！」我好奇問他：「為什麼？」他回：「這把傘的故事，說來話長，他是一位日本國寶級大師，曾經在台灣居住時，為了他心愛的人而做之傘。」我一副不可置信的樣子，他又講：「他跟她的愛人，在台灣相戀卻又相別離，而這把傘是他送給愛人的紀念品，直到有一天，她過世之後，她的遺族看到他們曾經過的這段情，想著一定要將這麼重要的傘帶回給生前心愛之人。」

「你這是海角七號的故事嗎？」我無奈的問著他。「不！聽完故事你就會知道為什麼需要這把傘了！」我看了看時間，他只剩下不到1分鐘，我又打斷他，問到：「你這故事還需要多長？」他說：「快了！快了！」我直接請他坐下，因為從頭到尾我聽到個淒美的愛情故事，但卻不知道為什麼台北人手一把，更不清楚為何熱門。

第五位換小方上場，他一副沒有自信的樣子，低著頭，小小聲的自我介紹。我請他開始後，他第一句話：「小姐，請問妳怎麼稱呼？」我這才想到原來我沒跟他們說我叫什麼名字，於是我回他「紀香」。「紀香妳好，今天我認為妳不需要買這隻傘。」「什麼？我不需要？為何？」我立刻問。他說：「因為妳已經隨身帶一把傘了，我想妳並不需要。」他這麼說也對，正想反問他要怎麼回答時，他繼續說。

「這是把又重、又笨、又長的傘，不好攜帶也不方便，我不認為這把傘適合妳，但如果可以的話，我想把這把傘賣給妳的家人。」我疑惑的問「我的家人？」小方說：「對，我想比起妳拿這把傘，我更願意讓這把傘交給能為妳撐的人，因為他會在乎妳是不是淋濕、他會關心你有沒有晒到太陽、他會怕你被風吹，因此，他會主動為妳撐傘，用這把傘撐起妳們兩個人的關係。我相信他會為了妳而買這隻傘。」小方看起來不是挺聰明，卻在此次回答贏得了我的注意。

商品銷售不是單方面的說服，而是設身處地為對方著想

問答面試結束後，我會請面試者離開會議室，並請他們到外面等候，進入第三輪面試，一對一跟他們面談。此次面試用抽籤的方法來決定面談順序。小方抽到最後一個。這過程中，其實對面試者很難熬，因為他們會親眼看到哪些人被留下、哪些人被淘汰，這從表情上看得一覽無遺。等待時間相對漫長，所以面試者又有機會可以交流互動，我安排的樁腳則會在裡面繼續聽聽他們的想法、收集他們的看法。

輪到最後一個小方面試，他看到前面有得人開心拿到工作，有的則是非常失落離開，我看得出他臉上顯現的不安。小方一進來後，我開口就問他：「你為什麼會去拿雨傘？」小方驚訝的看著我，似乎對於我知道他去拿雨傘這件事情很清楚。他回：「因為我不知道這是把什麼雨傘，我想看看這把雨傘是什麼樣子。」我又問：「為什麼？」他講：「做銷售人員理解要賣的商品不是基本嗎？我只是單純的拿起來看一看。」我說：「可是這是一把很普通的雨傘，不是嗎？」 「我不確定，我得看清楚才能確定。

是的，回答你的問題，這是把普通的雨傘，但也是把不普通的雨傘。」我好奇的又問他，「你的意思是什麼呢？」小方回我：「這是把很大的雨傘，應該是給兩個人撐的，甚至三個人。」「你的觀察力還不錯嘛。」我講。小方又說：「我不清楚要怎麼回答這個問題，但我認為一般的女生不會想要這種雨傘，而且換成是我，我通常這種雨傘也是幫女友拿，因此雨傘應該是我會想買才對，再者我拿起來後發現很重，這不適合賣給女生。」

「你一直低頭在寫東西，可否讓我知道你寫些什麼？」小方害羞又尷尬，似乎沒想到他的一舉一動都看在我眼裡。他把筆記本拿給我看，上面的資訊各別是「他觀察這雨傘後的重點記錄」、「他問了別人這雨傘的觀點記錄」、「他認為這雨傘應該是誰會想買的紀錄」、「雨傘對於人們除了功能之外意義的紀錄」。我著實訝異他怎麼會記錄下這些，特別是他連雨傘上面的牌子、缺損、收納方法全都記下來。 「為什麼你要寫這些東西？」我問。

小方說：「因為我不了解某項商品之前，我不會去買，所以要買東西之前，一定會先了解我要買什麼樣的商品，所以想先從自己的角度來看，看看這裡面有哪些事我想要買或不會買的元素，並且試著說服自己，同時聽聽別人的觀點，了解是不是還有哪邊不足。商品的銷售不是單方面說服，應該是要讓買的人喜歡的雙向道路。」一位沒有經驗的面試者，竟然能說出讓我如此驚訝之話。

小方最後順利錄取。在眾多的「客戶經理」之中，他的反應、想法永遠不會是最好的那一位，但是他的成交率卻是最高的那一位。每天，我看他在辦公室時，總是開心的跟客戶閒聊，然後他會與我分享每個客戶的點點滴滴，告訴我哪些人怎麼了、哪些人又做什麼事情，即便沒有過成交記錄，他卻會主動去關心他們，每次看到他跟那群客戶之間喜悅、滿足的笑容，似乎永遠都看不到沮喪、放棄與挫折。

他沒有顯赫的學歷與背景，更不具有什麼專業素養，可是他在工作的那段期間，他私下很積極去上課，去學那些業務銷售技巧，甚至到了下班時間還會一個人窩在會議室裡獨自練習講話。另外，他還會跟我分享一些他學到記錄下來的心得，很多話不用說，他自己都會去做，他常跟我說：「只要忘記工作是工作，那工作就不只是工作。」而且，他也教我一件事情「不論想做什麼事情，先想想那個人是誰，想想他們會有什麼樣的感受，再問問自己是不是喜歡與接受那樣的感受。」

「銷售任何商品之前，先了解這個人為什麼需要以及何時需要開始。」

（本文出自「紀香的思考、觀察與感受」）

圖片來源 / Craig Sunter - Thanx 3 Million ;-)) via flickr, cc Licensed

織田紀香

本名陳禾穎，目前在 Paganini Plus Limited 香港商帕格數碼媒體股份有限公司擔任總經理和在中國文化大學推廣教育部擔任 Lecturer - Marketing。

2015/5/3 「你真的了解顧客的需求嗎？三間水果店的故事」

銷售與行銷

你真的了解顧客的需求嗎？三間水果店的故事

摘錄自：經理人月刊電子報                        2015/4/16

2015-04-13 13:44 整理 王紫炘 

一條街上有三家水果店。

有一天，老太太想買水果，先走到了第一家店，問老闆：「有賣李子嗎？」

老闆馬上出來招呼：「老太太，買李子啊？我們家的李子又大又甜，剛從產地採摘送來，很新鮮喔！」沒想到老太太一聽，立刻掉頭就走了。

接著，老太太來到第二家水果店，同樣問老闆：「有賣李子嗎？」

第二位老闆也馬上迎上來招呼：「老太太，買李子啊？」「是啊！」老太太說道。

 「我們家的李子，有酸的、有甜的，你要買哪一種？」

老太太說：「我想要一斤酸李子。」

於是，老太太和第二位老闆買了一斤酸李子，心滿意足的回去了。

第二天，老太太來到第三家水果店，還是一樣問：「有賣李子嗎？」

「老太太，買李子啊？」「是啊！」老太太說道。

 「我們家的李子，有酸的、有甜的，你要買哪一種？」

 老太太說：「我想要一斤酸李子。」

第三位老闆一面包李子，一面和老太太閒聊：「來這的客人，通常都喜歡買甜的李子；你為什麼要買酸的呢？」「喔，因為我媳婦懷孕了，最近特別想吃酸李子啊！」

 「哎呀！那可要恭喜你老人家，要抱孫子啦！您的媳婦有這樣照顧人的婆婆，真是好福氣啊！」

 「哪裡哪裡！懷孕當然要吃得好，胃口好，營養才會好啊！」

 「是啊，懷孕期間營養的補充真的很重要，要多吃些高蛋白的食物，小孩才會長得快。我還聽說，懷孕多吃些富含維生素的水果，小孩會變更聰明喔！」

 「真的啊？你知道哪種水果，維生素含量比較高嗎？」

 「網路上都寫說，奇異果的維生素最高了！」老闆回答。

 「那你有賣奇異果嗎？」

 「當然有！我這邊進口的奇異果，個個大又多汁，維生素最充足了，你要不要先買一斤回去給媳婦嚐嚐？」

就這樣，老太太不但買了一斤酸李子、還多帶了一斤奇異果回家。之後，幾乎每隔一兩天就來這家水果店買水果。

小故事‧大啟示：

你真的了解顧客的需求嗎？或只是憑自己的經驗，臆測顧客的喜好呢？

在這個故事中，第一位老闆沒有去了解顧客的需求，直接推銷自己覺得好的商品，所以失敗了。第二位老闆比較聰明，有主動了解顧客的需要，多問了一句「你要酸的還是甜的？」，因此成功賣出了一公斤的李子。第三位老闆更厲害，還發現了老太太需求背後的原因，是家中有懷孕的媳婦，因此讓老太太一試成主顧，除了多買一斤奇異果，之後還不斷光臨。

無論你的工作是行銷、業務，或是企業經營者，都應該時時刻刻地問自己：顧客真正的「核心需求」是什麼？若其中有任何疑惑，千萬別憑空猜測，而必須勤於與顧客溝通、主動探求背後的原因。這樣，你才能切中需求，提出對方願意埋單的解決方案！

（本文取材自《微信營銷與營運解密》，機械工業出版社）

圖片來源／kohlmann.sascha via Flickr, CC Licesned

2015/1/8「專業，就是用對方聽得懂的話，去告訴他不懂的事情」

觀點

專業，就是用對方聽得懂的話，去告訴他不懂的事情

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2015/1/7

2014-12-31 合作轉載 STUDIOBiG簡報講堂

 很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客，很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題，以下是他們的對話內容：

媽媽：「您好，我的電腦用蘋果系統開機時，聽音樂有聲音，但切換到 Windows時，就沒有聲音了，該怎麼處理？」

 店員：「哦~ 因為 Driver 啊!」

 媽媽：「那...那該怎麼做呢? (疑惑)」

 店員：「很簡單啊，把 Driver install就好了!」

 媽媽：「哦哦...」

接著就轉頭準備要離開，我想是因為店員那副「這什麼蠢問題」的態度，讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋，所以不想再問下去了，但這時女兒想說這樣問題沒有解決，所以又補了一個問題：

「那我們該怎麼 install呢？」

這個店員更厲害了，他回：

「我們每台Mac都有bundle的system disc，你丟進cd-rom就會auto-run了!」

於是乎，兩個人一起轉頭走掉了 ;

在一旁的我立即了解到，這家經銷商的店員專業能力真是沒話講，但實際上卻無法幫助公司太多，因為專業必需要能變成實際的效益才有用；這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞，而這些專有名詞，正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。

隔行如隔山，過度的專有名詞使用，常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務...許多方面，而這恐怖的炸彈，通常有三個特質：

在出其不意的地方出現

每一個行業總是會有自己的行話，在同一個領域待久了，總是會不自覺自己在使用專有名詞；我曾經聽過一間餐廳的客訴案例，在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後，點餐人員就直接用對講機跟廚房說「客人三位都是豬」，聽起來雖然有點好笑又無奈，但這不就是內部用語所害的嗎？

你的理解 ≠ 我的理解

因為每一間公司的營運、組織方式都不相同，同樣的職務名稱如：整合行銷企劃、專案顧問...等，實際上在做的工作內容可能大不相同；有一次我和某間企業洽談社群行銷合作，和對方職稱為「整合行銷」的人員碰面之後，才發現不是他負責的項目，他說，在他們公司，負責社群的人職稱叫「網路專案企劃」；就因為每間公司都能發明自己的新名詞，所以沾沾自喜於這些創意之前，也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。

沒有人會告訴你

我喜歡喝星巴克，點完餐後有時店員會跟我說「好的請等一下，我先幫你『傳杯』」，第一次聽到的時候我人在高雄，以為這是品牌在地化的貼心行為 -「我先幫你 『傳』 (台語，意思為 準備) 杯」，後來才發現全國的星巴克都偶有發生，由於工作的領域很在意溝通技巧，所以我就詢問了店員，才了解「傳杯」 的意思是「將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員」的動作。

我想大部份的時候，我們都會因為無傷大雅，選擇不在意而帶過，但就是因為這個「帶過」，常常讓許多重要的會議或對談，擱淺在無形之中，因為「我聽不懂，而我也不會告訴你我聽不懂」。

在蘋果零售經銷商任職期間，有時候我會聽到這樣的對話：

客人：「你好，我想買電腦。」

店員：「想買桌機還是筆電?」

客人：「唔...筆電好了。」

店員：「那你要 Pro還是 Air ?」

客人：「啊…唔...Pro好了。」

店員：「那要 Retina的嗎?」

客人：「...........」

最後客人走了，店員還嫌客人不識貨，其實這一切，都是因為 「太專業」所害，切記，真正好的專業，是用對方聽的懂的話，去告訴他不懂的事情。

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時間：1/16(五) 13:30-16:30

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（本文出自於「STUDIOBiG簡報講堂」，原文請點此）。

首張圖片來源 / Camillo Miller via Flickr