2015/10/31 「未來在等待的人才」

《趨勢話題》

未來在等待的人才       

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2015/10/29

EMBA雜誌編輯部／文

請問，目前最多美國男性從事的工作是什麼？

答案是：卡車司機，現在全美共有二九○萬人從事這項工作。然而，過去幾年來，谷歌一直積極研發無人汽車；今年五月，戴姆勒（Daimler）汽車公司開始實際上路測試世上首台無人駕駛的貨車。

雖說這些技術距離成熟還有一段路，但是不禁讓人想問：在不久的未來，卡車司機還保得住工作嗎？或者，問題應該調整為：在不久的未來，當機器能做的事越來越多時，人類還保得住工作嗎？

財星雜誌指出，在探討「人類的工作會被機器搶走嗎？」的議題時，大多數人尋找答案的方向都是錯誤的。一般會從「電腦永遠沒有能力做的工作是什麼？」的角度切入。

不過歷史證明，這種想法不夠周全。例如，人類一度以為電腦沒辦法做好像下棋如此複雜的工作，但是一九九七年，ＩＢＭ電腦打敗了世界棋王卡斯帕羅夫（Garry Kasparov）。

比較好的分析角度應該是：什麼樣的工作，即便電腦也會做，人類還是會希望由其他人類來做？未來在等待的，到底是什麼樣的人才？

財星雜誌指出，以色列的一項研究發現，午餐時間會影響法官是否批准一項假釋案。法官批准犯人假釋的比例平均為三五％，同意的比例在吃午餐前二小時開始穩定下滑，在即將吃午餐前，比例幾乎掉到零。

等到法官剛吃完午餐，同意的比例立刻又爬回六五％，然後隨著時間過去再度穩定下滑。換句話說，法官在午餐前批示的最後一份假釋申請書，跟午餐後的第一份，結果會很不相同。

請電腦以資料為基礎，預測一位犯人的再犯率，可能比法官更精準，但是把法官的工作交到機器手上的可能性卻不大。問題不在電腦沒有能力做這項工作，而在於社會需要某個人，對像這樣的重要決定負起責任。同理，其他需要擔負起責任的角色，例如執行長、將軍、官員等，未來還是需要由人類出任。

此外，有些工作未來還是要由人類來做，只因為人類的天性需求。例如，即便電腦也能做得到，病人還是會想從醫生的嘴巴聽到診斷，跟醫生聊聊自己的病況，知道有人聽到自己的感覺。

英國牛津經濟研究? |（Oxford Economics）顧問公司的調查，證實了此趨勢。企業被問到，在未來五到十年最需要的技能為何，它們的答案不是生意頭腦（business acumen）、分析、損益管理等左腦型技能，這些電腦都能做得很好。它們的答案是關係建立、團隊合作、腦力激盪等右腦型技能。

難怪甲骨文（Oracle）集團副總裁貝爾（Meg Bear）會說：「同理心是二十一世紀的關鍵技能。」

文章來源：EMBA雜誌第350期（2015年10月出版）

2015/10/18「這才叫員工第一！這家航空公司寧願得罪旅客，也不讓員工受辱」

組織管理

這才叫員工第一！這家航空公司寧願得罪旅客，也不讓員工受辱

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/10/16

2006-12-15 08:00  撰文 《經理人月刊》編輯部 

1971年開始遨翔天際的西南航空（Southwest Airlines），是美國最大的國內線航空公司之一（若以乘客數為指標，則是全美第一、全球第三）。截至2005年底，飛航達35年的西南航空，連續第33年獲利，這期間歷經了1979年石油危機、1982～1983年經濟衰退、1990～1994年經濟衰退，以及2001年911恐怖攻擊事件。

服務業早已將「顧客至上」的原則奉為圭臬，西南航空則是說：「員工第一，旅客第二」。該公司的傳奇領導人賀伯•凱勒（Herbert Kelleher）永遠把員工擺在第一位，即使有時候甚至必須得罪旅客，也是如此。換言之，西南航空寧可奉勸過於苛求的旅客，改搭其他航空公司的班機，也不要員工受辱。

將乘客擺在第二，並非意指顧客不重要，西南航空依舊是以致力於追求最高品質的顧客關係為宗旨，不但努力確保票價低廉、飛航班次密集，更要求員工為旅客提供親切周到的服務。只不過，對西南航空而言，所謂優質的服務並不是教員工表現出「認為旅客非常重要」的態度，而是為旅客提供親切周到的服務。

雇用有幽默感的員工，讓搭飛機變成一種樂趣

打從創業初期，西南航空就被視為業界的異數，非但飛航途中不送餐，只送花生米和小零嘴，空服員也不穿制服，短褲、運動衫就可上陣。他們的員工常被視為「瘋子」，彼此情同手足，上班時常互相擁抱、親吻、哭泣，甚至大喊「我愛你」。

1978年出任董事長時，凱勒即指示人事部門雇用有幽默感的人。他常說：「我要讓搭飛機變成一種樂趣。人生苦短，如果沒有幽默感，生活就太辛苦了。」在這個標準之下，西南航空創造了一種輕鬆歡樂的氣氛，將幽默和微笑當成禮物送給乘客，讓每個人都樂在其中。

將幽默感當成求才的重要指標，是因為凱勒對於所謂的「專業」，有著獨到的見解。他認為，「任何想被稱為『專業』的人，也許都不該進西南航空。我們要的，是可以在歡笑中，優雅地把事情做好的人。」

而為了找到歡樂的人，西南航空的求才廣告花招百出，連凱勒都曾作貓王打扮，文案寫著：「如果你想在欣賞貓王的地方工作，請趕快寄履歷表給我們吧！」這種輕鬆幽默的企業文化，充分反映出西南航空的經營哲學和價值觀，認為工作固然重要，但也應該要好玩，而且也確實可以很好玩。凡事不要太嚴肅，否則反倒會壞了工作興致。

在輕鬆氣氛下，西南航空也找尋自動自發、積極進取的人。有沒有航空業相關經驗或特定教育背景並不重要，懂得自我驅策、不怕走出常規、勇於向現狀挑戰的人，反而更能引起公司的興趣。結果，這種具備特殊人格特質的人，反倒成就了西南航空最大的優勢之一：員工從不會說「我們做不到」，也不會推託「那不是我的事」。

放手讓員工處理任何狀況，違反規定也不受罰

西南航空的主管都很謙卑，坦承自己並非無所不知。透過精簡的組織架構，他們樂於讓第一線員工享有很多權限和責任，也信任員工有能力依據公司宗旨，制訂決策和採取行動。例如，公司就曾授權不具專業背景的空服人員，與波音（Boeing）公司直接談判飛機客艙座椅的設計。西南航空的管理階層都有一個共識：無論什麼情況，他們都相信員工有能力處理任何狀況。

凱勒曾說：「我們無法預料各地的航站會發生哪些狀況，所以就允許員工運用自己的常識判斷，處理所有的突發狀況。」因此，當一名行動不便的旅客滑著輪椅前來，地勤人員便決定開啟已然關閉的機艙門。這就是員工在公司規定和常識判斷之間的權衡。

準時起飛當然重要，但是難道要身體不便的乘客坐在輪椅上，等待4個半小時的下一班機？西南航空認為，讓員工有處理事情的彈性，等於讓他們有機會培養正確處理事情的能力。就算違反公司規定，也絕不會受罰。誠如凱勒所言：「有問題隨時提出來，挑戰現有的體制。切記，行之有年的傳統智慧，有時候也會讓公司損失慘重。」

在鼓勵員工勇於任事的同時，西南航空也明白，失敗在所難免，並且會竭力保住犯錯者的尊嚴和飯碗。凱勒曾說：「如果有同仁決定為公司做些什麼，即使決定錯誤，我們還是會在站在背後給予支持。」容許犯錯並非放任員工躁進，而事實也證明，失敗過的員工，非但沒有被羞恥的感覺擊倒，反而記取了經驗與教訓，更加認識自己，將失敗轉化為個人成長的契機和動力。

到別人的工作「實習」，增加同理心

西南航空相信，學習是保有競爭優勢的不二法門，因此對於員工的培訓不遺餘力。西南航空設有「訓練大學」，以教導員工提升工作表現、提供優質服務，並且透過種種計畫和課程，讓員工了解其他人的工作內容和性質。

例如，「穿著我的鞋走一英里路」計畫，便要求員工在休假日造訪不同工作崗位的同事，至少停留6小時；至於「在工作現場的一天」計畫，則是讓員工實地操作不同部門員工的工作。在以實際行動體驗他人的工作之後，員工多半會開始學習從多個面向和角度看待企業，和同事的關係也因為深入認識，而更能設身處地，進而激發團隊精神。

此外，西南航空也會利用內部刊物、錄影帶、年度報告，或別出心裁的工具，向員工傳遞公司的規定或理念。例如，員工關係部就曾設計一個外觀看來像是禮物的超大紙盒，裡頭放的其實是公司針對任務的種種提示。

事後證明，員工非常喜歡這種安排，除了吸引他們實際去閱讀，還在公司引發話題，讓每個人藉由談論，對於任務提示的內容更了解。 西南航空以企業刊物教育員工的成效也非常卓著，透過《LUV LINES》（西南航空在紐約證交所的代號是LUV，與LOVE諧音）這本刊物，員工不但可獲悉公司過往的績效、在各項競爭力指標上的排名、業界動態，還能習得一些新點子或判斷事物的新角度。

找遍理由，每天都有員工被獎勵

在一家追求好玩的公司裡，歡樂的場景必不可少。西南航空經常主動為員工舉辦慶祝活動，一方面可舒緩緊張的工作情緒，另外一方面也更強化公司重視歡樂的文化。

凱勒曾說，「這是一個由所有員工創造的企業。旅客和員工天天都懷著歡欣的心情，慶祝一些值得慶祝的事情。」在這樣的價值觀之下，西南航空成了一家「天天表揚優秀員工的公司」，什麼都能慶祝，什麼都值得鼓勵。工作表現優異值得獎勵；任職屆滿10年、20年更值得嘉許。此外，在工作上發揮創意、積極參與社區服務、具備幽默感、勇氣，甚至連髮型，都可以是獎勵的原因。

在西南航空，股東、顧客和員工究竟孰輕孰重，從來不構成問題。因為有了感受到公司尊重與關愛的員工，自然能為乘客提供最真誠的服務；而只要乘客願意再度光臨，公司的獲利數字當然就能讓股東滿意。堅信員工第一的西南航空，要找的不是最優秀的人才，而是最合適的人才。在其企業文化的薰陶下，平凡的員工也能成為一流人才，打造出不凡的成果。

（本文出自《經理人月刊》第23期）

圖片來源 / John Rogers via Flickr, CC Licensed

2015/10/6 「未來在等待的人才」

觀念趨勢 

未來在等待的人才

摘錄自：EMBA電子報                           2015/10/5

EMBA雜誌編輯部/文

請問，目前最多美國男性從事的工作是什麼？

答案是：卡車司機，現在全美共有二九○萬人從事這項工作。然而，過去幾年來，谷歌一直積極研發無人汽車；今年五月，戴姆勒（Daimler）汽車公司開始實際上路測試世上首台無人駕駛的貨車。

雖說這些技術距離成熟還有一段路，但是不禁讓人想問：在不久的未來，卡車司機還保得住工作嗎？或者，問題應該調整為：在不久的未來，當機器能做的事越來越多時，人類還保得住工作嗎？

財星雜誌指出，在探討「人類的工作會被機器搶走嗎？」的議題時，大多數人尋找答案的方向都是錯誤的。一般會從「電腦永遠沒有能力做的工作是什麼？」的角度切入。

不過歷史證明，這種想法不夠周全。例如，人類一度以為電腦沒辦法做好像下棋如此複雜的工作，但是一九九七年，ＩＢＭ電腦打敗了世界棋王卡斯帕羅夫（Garry Kasparov）。

比較好的分析角度應該是：什麼樣的工作，即便電腦也會做，人類還是會希望由其他人類來做？未來在等待的，到底是什麼樣的人才？

財星雜誌指出，以色列的一項研究發現，午餐時間會影響法官是否批准一項假釋案。法官批准犯人假釋的比例平均為三五％，同意的比例在吃午餐前二小時開始穩定下滑，在即將吃午餐前，比例幾乎掉到零。

等到法官剛吃完午餐，同意的比例立刻又爬回六五％，然後隨著時間過去再度穩定下滑。換句話說，法官在午餐前批示的最後一份假釋申請書，跟午餐後的第一份，結果會很不相同。

請電腦以資料為基礎，預測一位犯人的再犯率，可能比法官更精準，但是把法官的工作交到機器手上的可能性卻不大。問題不在電腦沒有能力做這項工作，而在於社會需要某個人，對像這樣的重要決定負起責任。同理，其他需要擔負起責任的角色，例如執行長、將軍、官員等，未來還是需要由人類出任。

此外，有些工作未來還是要由人類來做，只因為人類的天性需求。例如，即便電腦也能做得到，病人還是會想從醫生的嘴巴聽到診斷，跟醫生聊聊自己的病況，知道有人聽到自己的感覺。

英國牛津經濟研究院（Oxford Economics）顧問公司的調查，證實了此趨勢。企業被問到，在未來五到十年最需要的技能為何，它們的答案不是生意頭腦（business acumen）、分析、損益管理等左腦型技能，這些電腦都能做得很好。它們的答案是關係建立、團隊合作、腦力激盪等右腦型技能。

難怪甲骨文（Oracle）集團副總裁貝爾（Meg Bear）會說：「同理心是二十一世紀的關鍵技能。」

文章來源：EMBA雜誌第350期（2015年10月出版）

2015/8/5 「職場 SOS」…… (19)

職場 SOS

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/7/30

Q.

部屬在辦公室哭了，該怎麼辦？

A.

《創業家》（Entrepreneur）雜誌專欄作家羅斯．麥卡門（Ross McCammon）建議，主管可依照部屬哭泣的程度處理眼前的狀況：

【程度1：眼眶泛淚】

當主管發現和部屬談話的過程中，對方語帶哽咽、眼眶泛紅，像是快哭的樣子，最好儘快以不著痕跡的方式結束談話。此外，千萬不要試圖制止對方可能因為難過、生氣或焦急而想哭的情緒，想哭，就讓他哭吧。

【程度2：淚水奪眶而出】

身為主管可以這麼說：「你看起來很難過，雖然我不知道你發生什麼事，如果願意的話，可以告訴我原因，希望我能幫得上忙。」

如果部屬願意說，主管務必專心聆聽。萬一對方不願意當場說出來，也不要逼迫對方非說不可，可以請部屬想說時再找你談一談。

切記，身為主管必須保持鎮定和專業，千萬不可在此時擁抱員工，以免跨越主管和部屬的界線；但是，也不要白目地說：「你哭啥啊？」

【程度3：哭出聲音】

如果部屬在主管辦公室抽泣傳出哭聲，可以把門帶上。若在公共空間，最好能把員工帶往比較不會引人側目的地方，讓部屬不會因為在辦公室淚崩而顯得尷尬（也能避免同事嘲笑）。

麥卡門表示，身為主管，遇到部屬在辦公室哭泣的狀況時，必須兼顧管理者與安慰者的雙重角色，以具備專業又有同理心的方式，比較能夠處理得當。

（資料來源：The Esquire Guy on Handling Tears at Work）

圖片來源 / Boston Public Library via Flickr, CC Licensed

2015/6/4 「不著痕跡的影響力！4個方法，讓別人照你說的做」

個人成長

不著痕跡的影響力！4個方法，讓別人照你說的做

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/5/28

2014-08-08 20:22 整理‧撰文 張良姿 

不論生活或工作，在與人溝通的過程中，我們都希望自己能影響他人的行為，像是希望小孩聽話、推銷的商品客戶願意埋單……等，我們都希望雙方的溝通能達成共識，且朝我們所預期的方向走。

《優雅的影響力》作者凱文‧霍根（Kevin Hogan）提供了幾個發揮影響力的技巧，引導他人在做決定時，能朝你想要的結果進行。

1. 改變預期心態

當你走進某間辦公室、餐廳或是別人家裡，你對於那個環境中可能會發生什麼事，都會有特定的期待。同時，當你走進門，看到你的那些人，對於你將如何影響他們也會有預期心態。因此，你的首要任務就是「改變對方的預期心態」，消除他們覺得會受你操弄的猜疑。

你可以在對話中，早一點開始使用「疑問句」，讓對方覺得你正在放棄這場對話的控制權，這樣他們才可以掌握住發言權。

例如：你希望和主管爭取增加行銷計畫的預算能夠獲得認同，不用試著說服老闆你的點子有多麼驚奇、有多棒。你只要問他：「這個行銷計畫完成的時候，您預期看見的結果是什麼？」然後告訴他，為了達到他想要的目的，你需要額外拿來運用的錢是多少。

2. 製造失去的緊張感

人會恐懼損失，而且無時無刻都在想失去的東西。所以，你要做的是刻意引誘對方考慮「潛在的損失」，讓對方清楚知道，不和你做生意「會失去什麼」，然後技巧地用生動的敘述方式為他們清楚指出，如果不和你做生意，他們可能將遭遇的損害是什麼。

例如：「在美國，今年面臨死亡的人當中，有七成將成為殘廢……如果你永久失能，沒辦法工作，你的家人該怎麼辦？更何況家人還得支付照顧你的費用。如果你購買保險來防止這樣的巨大風險，就可以避免失掉一切，並且無論你發生什麼事，還是能維持良好的生活水準。」

3. 問對問題，就能讓對方說好

當你詢問對方「是否打算採取某種特定的行動」時，比起從來都沒有被這樣問過，他們更有可能會照著你的詢問去做。

舉例來說，如果你問某人：「在聖誕節之前，你會買Mac電腦嗎？」再問另一個人：「在聖誕節前，你會買電腦嗎？」第一個人會比第二個人更有可能買一台Mac電腦，而第二個人會比什麼都沒問的人，更有可能買一台電腦。

一旦你問出一個問題，還沒有得到答案之前，對方腦袋裡就會有一個「內心角色」在幫著你。內心角色的工作，就是確定「聖誕節前買電腦」是不是完成了，它會引起你內心的平靜，不停嘮叨買電腦這件事，直到聖誕節結束，或者你買了電腦，那些嘮叨才會消失。

4. 同理心

鏡像神經元可說是同理心的核心，而同理心確實是影響力的核心。當你看著另外一個人、聽他說話、感覺他，鏡像神經元就會啟動，並向你解釋這個人正經驗著什麼樣的事。同理心可以說是影響他人時最重要的一項因素。

同理心指的是：你可以從另一個人的觀點，來感覺與觀看他們的生活。如果你做得到，就會有影響力。藉此，你可以和對方建立起強烈的密切關係，這種關係是你提出建議的基礎，還能讓你有顯著的分量。

如果你沒有辦法體會別人的感受，那麼你永遠都不會是真正擁有巨大影響力的人。

想和別人產生聯繫的方式就是發揮同理心。你可以問問自己：「現在這個人的感覺是什麼？」把這樣的意識擴大，不要只局限在眼前的某件事，要去意識「每一件對方已經讓你知道的事情」，因為這些事在他們生命的不同層次中仍繼續進行著。

（本文取材自《優雅的影響力》，大寫出版）

2015/6/3 「怎樣才能聊出好交情？3方法，讓人對你掏心掏肺！」

個人成長

怎樣才能聊出好交情？3方法，讓人對你掏心掏肺！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/5/26

2015-05-15 17:26 整理 郭子苓 

和陌生人交談時，很多人最害怕的就是「無話可接」，讓雙方陷入令人尷尬的沉默狀態。但是，日本2010年暢銷書《15分鐘聊出好交情》的作者野口敏卻認為，想要侃侃而談，根本問題並不在說話技巧或是話題多寡，而是「傾聽力」，因為所有人都有「希望被了解」的渴望。

野口敏認為，要讓對話延續，關鍵在於對話一開始的5分鐘內，就必須讓對方完全掌握話題主導權，專心傾聽對方。他強調，「聽」不該是被動的沉默，而是觀察對方感受，主動做出反應，讓對方知道你在乎並且理解他的心情，自然會對你敞開心胸，愈談愈起勁，聊上10、15分鐘都不是問題。

根據以下3點聆聽原則，你也能成為一個讓人忍不住對你掏心掏肺的聆聽者。

1.暫緩發問，先設身處地回應對方心情：

當同事跟你說「昨天本來要走了，卻被課長留下來加了3小時的班」時，先別急著問「他要你做什麼？」「找不到藉口開溜嗎？」等針對「事情原委」追根究柢的問題，而是應該先發揮同理心，體察對方的感受，以「這真的很討厭！」「很辛苦吧！」等話語簡單回應，讓對方知道你和他站在同一陣線，自然會卸下心防，鬆口說出「昨天本來要去約會的」「課長真討厭」等真心話，展開下一個話題。

2.冷場時不緊張，靜待5秒鐘：

有些人非常害怕對話中的空白與沉默，因此當雙方對話出現瓶頸、沒有下文時，會自然緊張起來，流露出不安或焦慮的神情。但是，野口敏認為，這種滿臉「完了！沒話聊了！」的表情，反而會給對方帶來壓力，讓對方話到嘴邊，又吞了回去。

因此他建議，最好的方法就是在沉默時，和顏悅色地看著對方，露出「後來呢？」的表情，耐心地等待5秒鐘，製造不疾不徐的氣氛，讓對方能夠從容地尋找下一個話題。

3.觀察對方表情、聲調和動作，找出回應重點：

每個人在陳述一件事情時，都會有特別希望對方了解的部分，例如，當對方興致高昂地對著你說：「我今年已經去賞花5次了」，最佳回答就絕對不會是「賞花喔，不錯耶」，而是「哇！5次喔！」。能否準確判讀對方話中的「重點」，決定了對方接下來說話的欲望和對話氣氛的熱絡與否。當談話對象出現以下反應時，都是你可以回應的重點：

表情：□ 開朗生動 □ 有點沉重 □ 表情僵硬、很緊張。

音調：

□ 大聲，希望你聆聽的樣子 □ 小聲，沒什麼精神 □ 速度快，很興奮的樣子 □ 緩慢、沉穩。

動作：

□ 手勢很多，看起來很開心 □ 沒什麼動作，很淡然

□ 動作很大，感覺很輕快 □ 動作很小，很消極。

（本文取材自《15分鐘聊出好交情》，如何出版。）

圖片來源/ Ed Yourdon via Flickr, CC Licensed

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