2014/10/9 「[戴志言] 服務創新模式(下)」

[戴志言] 服務創新模式(下)

摘錄自：服務創新電子報                        2014/10/9

根據科技需求與服務型態，以下介紹五個創新服務之實際案例。

1.虛擬帶動實體消費服務模式-Miibrand

澳洲消費者傾向網路購物，使實體零售店業績下滑，Miibrand APP順勢推出，利用互動系統、品牌訊息、促銷訊息吸引消費者回店消費，目前已有超過20個澳洲及國際品牌加入Miibrand平台。其商業模式為：採用B2B2C商業模式，吸引大型、優質、擁有實體店面品牌業者加入Miibrand平台，並提供APP給消費者，Miibrand依品牌業者與消費者的互動內容向企業收費。

使用者可以透過APP整合管理所有關注的品牌，並透過各種與品牌商的互動遊戲進行”升級”，層級越高則回實體店面消費的折扣越多，另結合GPS，APP會發出一公里內品牌折扣訊息，吸引使用者到店消費。使用者可整合管理喜愛品牌、得到商品促銷利益；品牌商則提升實體店面營業額。

 2.獨立設計師品味推薦模式-ShoeDazzle

2008年由美國名媛Kim Kardashian在美國洛杉磯成立，透過創投公司Polaris Venture與Lightspeed Venture Partners募得2000萬美元資金，營運一年後，對外宣佈營運達到損益兩平，至今共得到6000萬美元投資，2011年營業額突破1億美元，主打鞋類，後延伸至手提包、珠寶產品。其商業模式為：採用B2C推薦銷售模式，根據消費者喜好及品味每月提供自有設計師、自有品牌及名人推薦鞋款供會員選購。(每月29元美金)

顛覆傳統商城”找東西”模式而採用”推東西”模式，先給使用者做”個人時尚偏好問卷”，再推薦自有品牌、設計且名人加持鞋款，若不喜愛當月可不購買。提供限量設計師或名人設計款式，滿足消費者追求流行時尚又能以平價獲得的心理需求，對於廠商而言更易掌握需求及庫存，創造廠商與消費者雙贏。

3. 設計款眼鏡試戴購物模式-Warby Parker

David Gilboa 和 Neil Blumenthal於2011年成立，以提供設計款式眼鏡加上虛實試戴服務，獲得大量消費者青睞。成立不久即得到SV Angle 、 Lerer Ventures等多方超過1350萬美金之基金，2013年再度完成超過4000萬美金之募資，近期傳出與google合作打造google glasses。採用B2C設計款眼鏡試戴銷售模式。

美國傳統實體眼鏡行配鏡介於300~600美元， Warby Parker以網路銷售模式打破規則，以95美元價格提供消費者標榜設計師款眼鏡，除提供線上試戴服務，並一次提供5付眼鏡供消費者試戴，不適合款式退回不另計郵費。以網路銷售直接提供消費者品質佳+低價商品，並串聯虛擬+實體試戴服務刺激消費者購物。

4. VIP會員制限時銷售模式-Gilt Group

Gilt於2007年上線，採B2B2C會員限時名品折扣銷售模式。創立兩年營收超過1.5億美元，目前公司價值超過10億美元，擁有500萬名會員，每日發出超過一萬個包裹，初期以會員邀請制提供超低折扣名牌時尚商品，目前朝向開放式大型權價奢侈品平台發展，並將產品延伸至男性、兒童、家具等領域。

以邀請制成為會員，Gilt每日固定時間以mail通知名牌特價品訊息，通常商品為3折左右，造成消費者想搶購的心理，絕大多數商品一小時內即銷售完畢，為名牌商品的長尾銷售平台。提供消費者高折扣名牌商品，協助名牌精品短時間內低調消除庫存，新進精品及設計師商品可藉由此平台獲得曝光及銷售機會。

5.跨品牌服飾搭配社群模式-Clothii

2011年上線，在Clothii平台上集結女性服飾、鞋類品牌廠商，提供消費者model搭配系統，在平台上做跨品牌服飾選購。商業模式為：採B2B2C，消費者在Clothii做搭配，再到各品牌商城購物， Clothii與上架之品牌服飾廠商收取費用。

利用跨品牌線上混搭試穿、穿搭活動、混搭服飾推薦、社群分享等服務，解決消費者線上衣著搭配購物困擾，促進消費者購物意願。提供服飾穿搭系統、混搭情境予線上品牌服飾廠商及網路購物消費者，創造廠商與消費者雙贏。

以下為八種商業模式類型與利潤之來源：

服務創新與製造業創新的差異

價值創造是服務創新得以成功的不二法門，不論是重視產品使用經驗或是重視服務的過程，我們相信服務創新來自於提供消費者新的服務體驗與旅程設計，製造業則重視產品功能性創新為主。不同消費者有不同的服務需求與消費旅程，例如ATM提供給顧客更方便的服務，是典型價值創造的成功案例。

服務創新來自於不同階段消費需求，例如淘寶網利用1111光棍購物節，創造新的需求，或是New O2O Business順豐快遞的嘿客事業，都是旅程接觸點與管道的重新組合與科技化應用的絕佳典範。(商業發展研究院經營模式創新研究所副研究員兼所長特助戴志言口述，盧懿娟整理)

2014/9/4「第三方支付開放3業務 年底上路」

 第三方支付開放3業務　年底上路

摘錄自：天下雜誌每日報電子報                        2014/9/4

2014-09-04 聯合新聞網  作者：聯合報╱記者黃詩凱

圖片來源：天下雜誌／陳則緯、殷子衿

 催生網路經濟重要利箭「第三方支付專法」蓄勢待發，今天將由行政院長江宜樺拍板，預計開放「線上儲值」、「線下實質交易服務」及「無實體交易匯款」三種業務。政院表示，將列優先法案送立法院審議，期盼年底前上路。

 

第三方支付專法全名為「電子支付機構管理條例草案」，官員指出，專法對網路購物、網路遊戲業者有很大申請誘因，將大幅增加非金融業者競爭力，也讓消費者更方便。日前數字科技爆發疑似違法吸金案，主因就是國內缺乏網路相關法令，若在新法通過後，將有效降低創新與法規之間的矛盾疑慮。

專法在新開放的三大業務中，特別值得注意的是「線上儲值」，每戶儲值、匯款上限是三萬元，未來消費者不必另外再到實體銀行開戶，可在網路開戶、透過認證程序即可直接儲值，以便進行網路購物或者參與線上遊戲。業者也只要符合三億元資本額申請門檻，經過許可即可經營，等於非金融業者也能加入提供電子商務的金流服務。

「線下實質交易服務」也是開放重點，意即第三方支付不僅可用於網路交易，還延伸至實體世界交易。官員舉例，未來業者將有更大空間進行「虛實整合」，只要虛、實業者願意提供服務，即使消費者去夜市或小吃攤，除了傳統掏出現金的付帳形式外，可能只要拿手機刷商家二維條碼，消費者就透過網路儲值帳戶中扣款，同樣能完成交易。

另外，「無實體交易匯款」則是指電子書、音樂等無實體「商品」，因消費者購買頻率高，單次消費金額低，此次新法開放後，有助小額付款機制運作順暢。

至於網路購物過程中即有的「代收代付」功能，目前依照法令已有業者申請，依照新法業者也能提供類似服務。官員舉例，在網購過程中，業者先代收消費者預繳貨款，待實物送達消費者手中且確認無誤，業者再將貨款支付給販售者，可以有效降低網路購物的詐欺疑慮和爭議。（新聞來源：聯合新聞網授權使用）

2014/8/26 「電商平台啟動創新大作戰」

數位時代 

電商平台啟動創新大作戰

摘錄自：數位時代電子報                    2014/8/27

採訪．撰文／張嘉伶　

台灣電子商務市場發展近10年，電商市場變化非常大，競爭者也越來越多，中國的淘寶用跨境電商來搶攻，社群電商也大舉用口碑行銷，來搶賣家的關注，台灣電子商務正進入新一波戰局，新舊業者如何發展？

「電子商務將成為台灣下一個兆元產業！」台灣網路暨電子商務發展協會理事長、PChome網路家庭董事長詹宏志，6月中在星展銀行舉辦的「2014洞悉亞洲高峰會」時表示，若依每年平均成長15％來看，台灣今年電子商務產業的產值將超過8千億元台幣，電子商務還在演化中，除了包括博客來、PChome Online的零售商模式、拍賣平台模式及開店平台模式外，未來連結實體商店或是新形態的商務模式，都將成為創業或轉型的新出口。

新機會同樣也意味著新挑戰，經過這十多年的電商發展，台灣三大電商業者包括雅虎奇摩、PChome集團、樂天看似已站穩市場，不過卻也面臨更多的競爭者加入。

挑戰之一來自跨境電商，如淘寶兩年前就與全家便利商店合作到店取貨，去年底更正式在台灣設立分公司，同時經營淘寶、天貓、聚划算三個阿里巴巴集團電子商務服務，將積極接觸商家自行組織的商盟，近期更與青年創業總會合作淘寶大學課程，紮根人才。

挑戰之二來自者跨界經營，如《聯合報》旗下的udn買東西、uDesign等。udn買東西總經理孫志華就表示，udn今年還會再與四個網站聯名合作，鎖定精緻農業和垂直型服裝等領域，並藉由分析Big Data，為消費者推薦更適合的商品，2014年營收將挑戰35億元台幣。

特色比規模更重要

還有傳產集團潤泰轉投資的ASAP迅速竄起，前前雅虎奇摩電子商務總經理何英圻領軍的九易宇軒，則是力推行動電商App，就連電視購物起家的momo也準備在7月底開啟網路商城，新浪微博也宣稱要開始經營電商，因此不論既有業者或新進業者，各家電商必須要找出經營特色，才能吸引消費者的目光。

由於進入市場早，PChome集團在規模上的優勢比較強，特別是在PChome商店街的經營模式，只跟賣家收一次費用，就可以終身使用，因此PChome商店街在衝刺店數的部分相當快速，目前商店街店家數達1萬6千多家，是三大平台中最具規模的業者。

「以拚規模做為切入，無疑是沒有意義的戰爭。」雅虎奇摩電子商務事業群總經理王志仁說，當時雅虎奇摩在決定要經營超級商城時，就決定不拚規模，而是要走有質感的賣家，並設置商店專人輔導員，提供賣家免費課程，教導賣家經營網站的工具以及行銷手法，深耕特色賣家市場，維持店家的活躍度是比較重要的。例如雅虎奇摩找來幾家有特色的女裝賣家以及配件賣家，加上雅虎是一個媒體平台，有很多時尚資訊可傳遞，成功地培養出一群女性消費者。

富邦momo總經理林啟峰也分析，現在網路上幾乎什麼東西都買得到，加上選擇多，因此在消費者心中的第一印象很重要。幾大B2C購物網站給予消費者各有不同的印象，例如雅虎奇摩是流行精品類商品豐富、PChome是3C、家庭用品類商品齊全，至於momo購物網則是以美妝保健日用品占大宗，有了特色就容易黏住消費者。為了擴大發展，林啟峰說，今年7月也推出「momomall摩天商城」B2B2C購物平台，momo將結盟中大型實體店家，開發獨家商品。

「消費者喜愛的是商店，不是平台。」開發「91mai APP開店」平台的九易宇軒行銷長李朝基指出，過去12年間，在拍賣、商店街或綜合性購物的大平台裡，創造了許多非常成功的商店或品牌，這些商店有非常高的自主營運能力，累積龐大的忠實消費者及業績。隨著業績不斷擴大，對平台的依賴也越深，受平台掌控也越大。因此這類商家開始思考走向品牌，成立官網。

行動服務上線

電商2.0的發展已不是在衝刺規模，而是必須要找出特色商品經營，還有行動電商也必須納入經營。例如LINE於6月與電子商務集團優達斯（Uitox）合作，推出行動商務平台「LINE嚴選快購」（LINE FLASH SALE），消費者可同步利用手機完成訂購、結帳與物流程序。

udn買東西在內部也已成立行動商務中心，目前網站來自行動裝置的流量占總流量22％，行動營收則占總營收15％。第三季前將與行動支付公司合作，跨足行動支付領域，今年行動營收預計成長25％。

李朝基也表示，91mai APP開店上線短短1年來，所合作的商店中已經有非常多家App單月營收突破百萬，也有多家商店的App業績占其整體網購業績高達60％以上。

對於電子商務市場現今的發展，雅虎奇摩將朝向行動商務O2O虛實整合完全通路模式，並且以消費者需求為核心。王志仁表示，由於台灣消費者購物大量傾向線上購物，而逐漸減少實體購物比例，同時利用行動載具的普及，發展行動電商，傳統廠商勢必面臨擁抱電子商務發展趨勢。他說，雅虎奇摩超級商城每年成長率仍高達40％，成長力道仍高，此塊市場仍大有可為。

(更多精彩內容請見2014年8月號《數位時代》「開放！科技新倫敦」，全國7-11、誠品等各大書店熱賣中。資料來源：《數位時代》第243期)

2014/1/2「六大趨勢改寫規則 - 趨勢 4 體驗經濟時代：虛實整合 賣感覺最賺」

六大趨勢改寫規則 - 趨勢 4 體驗經濟時代：虛實整合　賣感覺最賺

虛實整合　賣感覺最賺

摘錄自：天下雜誌電子報                        2013/12/31

2013-12-25天下雜誌 538期 作者：白詩瑜

 

圖片來源：黃明堂

網路購物當道，你會為了什麼出門購物？進階版體驗經濟，透過塑造氛圍、參與互動與虛實整合，讓人一逛成癮。

四十多名來自不同國家的民眾，盤坐在木質矮凳上，跟著前方的法師，呼氣、吐氣，體驗打坐。前頭，是白玉雕成的臥佛，佛陀真身舍利供奉於上，淡淡的檀香飄盪，除了法師輕聲帶領的聲響外，寧靜無聲。

位在高雄市大樹區的佛光山佛陀紀念館，兩年前才落成，一年間竟能吸引超過九百萬的參觀人次，比日月潭人數還要多出近一倍，每天開往佛陀紀念館的客運，至少六十班，訪客除了來自台灣各地，更多來自阿根廷、泰國、馬來西亞、新加坡、紐西蘭等國外的旅客。

當網路上幾乎可以買到任何商品，消費者還會穿戴整齊，親身上門到什麼樣的地方去購買什麼樣的商品和服務？

答案可能只有「體驗」二字。

「體驗」已成為所有品牌、通路必備的要素之一，人們不再只是買「東西」，而是享受氣氛、尋找價值，同時也買一段時間、感受和記憶。

即使不是教徒，佛光山營造的氣氛，仍讓遊客感受到平靜、祥和的氣氛。今年來台灣獎勵旅遊的中國安利成員，將佛陀紀念館列為景點之一，「不知道為什麼，來這邊特別舒服，」來自昆明的唐玲笑著說。

佛陀紀念館：菩提葉如現眼前

雖是出家眾，佛光山對服務卻很有概念。

「以後只有（體貼的）服務，才能生存。不服務，就會被淘汰，」今年八十六歲的佛光山開山宗長星雲大師，帶著濃濃的鄉音說，佛陀紀念館每個設施的發展，都是貼合訪客的需要。

例如，多達一千個廁所，是為了讓遊客走到哪都不用擔心；走向主樓的三十七個階梯，特意建得緩又平，讓獲全球華文文學星雲獎的作家黃春明讚嘆，自己年屆八十歲，走起來竟一點也不吃力。

這是你想像不到的宗教聖地。

在這裡，透過投影技術，彌勒佛會說國、台、英三語的「恭喜」，聯合國教科文組織國際藝評人總會主席巴鐵立（Marek Bartelik）參訪時，曾說：「彌勒佛說話的方式好像聖誕老人，非常親切。」對佛館的現代化感到驚訝。

在這裡，還可以讓民眾點電子天燈，只要在螢幕上寫好名字，就會看到天燈緩緩升起，落在大螢幕上。也可以拿一個小瓶子，讓自動化的善財童子和小龍女取大悲咒水注入瓶中帶回家。

甚至戴起３Ｄ眼鏡看佛陀一生的動畫，末了，螢幕上的菩提葉，還會真的如雪花般飄落觀眾群間，是為４Ｄ。

松菸誠品：親自動手 享受過程

佛陀紀念館用科技成就體驗，讓宗教變得親民。複合式書店誠品，則是把整個商場都變成體驗空間，完全跳脫百貨商場的傳統概念。

「誠品松菸店是一個實演的文創平台，實演就是把製造作品過程中，具有表演性質或藝術效果的演出，讓它實際在這個場所發生，」誠品生活總經理吳旻潔說。

走進誠品松菸店二樓，除了音樂，還聽得到工具敲打的聲響。

只見十個穿著灰色工作圍裙的顧客，坐在一個個小檯燈下，桌上擺滿了工具，聚精會神地打造專屬自己的戒指。

這是誠品松菸店草山金工的「一日銀匠」體驗課程，一天三場，原先只限定一梯次十人，但因太受歡迎，每梯次多開放五人報名。

「親手做是最直接的，你跟人家講一大堆，不如直接讓他看東西怎麼被做出來的。因為要做這些，老師傅就會來，設備器具也會帶來，不用特別做很多的擺設裝置，那本身就是一種風景，」吳旻潔解釋。

圍著圍裙，手沾滿顏料的小孩，在畫紙上拍打、作畫。在透明的窯爐工作室中，看著玻璃瓶慢慢塑形。每個創作者、路過佇足的顧客、圍觀拍照的消費者，皆成為商場氣氛的營造者。

「當你參與製作，商品就不再只是商品，而是有溫度、獨特性，」誠品生活松菸店副理陳儀芳說，體驗是種享受，從初接觸的興奮感到完成作品的成就感，是每個人獨特的經驗。

體驗經濟的熱度持續，松菸店計劃將櫃位中的體驗區從四成提升至五成，也將在更多的買賣過程中增加體驗環節。

在表演場域，誠品也要打造不同於兩廳院、城市舞台的體驗。

「來這裡不是單純看表演，而是讓參與者想像自己能做些什麼，」誠品展演事業籌備小組資深協理陳明麗說，今年萬聖節音樂會，除了扮裝以外，全場唱跳總動員，更有小朋友帶了一大籃糖果分送。

「那種氣氛是你感受到什麼，而不是你接受到什麼。」陳明麗舉例，誠品表演廳只有三百多個座位，場域雖小，但距離不遠，反而更能增加表演者和觀眾的距離。

在表演結束後，誠品也不特意舉辦會後座談，而是在場外擺設茶和咖啡，自然而然地留住觀眾，進而彼此交流。

Burberry：未來商店實裡有虛

在台灣強調五感體驗、科技小應用，國外則已經加進數位體驗，創造虛實整合的新感受。

虛實整合的體驗，時尚品牌Burberry是其中的佼佼者。

「我生長在實體世界、說英文，但下一代生長在數位時代，他們的語言是社群，不管是跟員工還是客戶溝通，你必須透過社群平台，因為這是他們的語言，」Burberry執行長艾倫茨（Angela Ahrendts）知道，百年的經典品牌，要抓住新一代顧客的眼光，虛實整合的體驗是關鍵。而她自己，已經被蘋果挖角，一四年即將上任零售與線上商店部門的資深副總裁。

英國倫敦攝政街一二一號，Burberry全球最大的四層樓旗艦店，就是她一手打造的「未來商店」。

六公尺高的液晶螢幕，突然一記雷聲，螢幕下起了大雨，四周各尺寸的螢幕也下起雨來，透過五百多個喇叭和一百台液晶螢幕，讓店內顧客開啟新的購物體驗。

「顧客像是走進了Burberry網站，銷售人員知道消費者購物籃裡有哪些東西、分享了什麼商品到臉書，因此可以更快提供服務，」艾倫茨舉例，在旗艦店中，因為商品放置了晶片，當顧客在試穿一件風衣時，鏡子就會變成螢幕，告訴消費者，這件衣服在哪裡製造、採用什麼工法，或是把包包放在感應區，螢幕就會出現短片，讓顧客了解這款包包如何被製作。

這棟「未來商店」，不僅結合了實體和虛擬優點，也消弭了彼此的界線，讓購物體驗更豐富且有趣。

運動品牌愛迪達也在做新的嘗試。當逛櫥窗真的落實到買賣，會是什麼樣貌？

愛迪達：櫥窗就是購物籃

從想要讓客戶二十四小時都可以購物出發，愛迪達在芬蘭，推出互動式櫥窗，不僅把櫥窗數位化，更加上了網路購物功能。

雖然已過了門市營業時間，消費者仍可透過互動式櫥窗，選取喜愛的商品，讓模特兒試穿，還可以觸控螢幕，變換模特兒姿勢，環視商品的各面向。

愛迪達更打破了下載app或是掃描QR code的方式，消費者可以直接用手機輸入密碼，在互動櫥窗上，把欲購買的商品拉進購物袋裡，同時消費者的手機就會出現購物袋的畫面，即可直接購買、宅配到家。

這項計劃，吸引了更多的逛街人潮，互動櫥窗的銷售額，高達九成來自路過的客人。此外，設置互動櫥窗後，來客數多了四分之一。

當臉書按讚次數，同步顯示在服裝衣架上、當試穿被虛擬實境取代，已紅了多年的體驗經濟，正走在數位時代浪潮上，改變、創新。