以人為本，熬出甘醇的企業文化
摘錄自：Cheers雜誌電子報 2013/10/3
2012-11
Cheers雜誌146期
作者：蔡茹涵
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| 圖片來源：廖祐瑲 |
圖片來源：廖祐瑲
從簡陋的小攤販，到營業額上億的餐飲集團，只有高職畢業的陳世明，如何自夜市起家，打造出市佔率達10％的鼎王傳奇？
會議室兩側，分別懸掛著「誠信正直謙卑有禮」、「團隊效率品質導向」的對聯，站在台前的，是鼎王餐飲集團執行長陳世明，他將雙手合攏在腰前，深深低頭，向台下所有員工行了一個極其標準的90度鞠躬禮。
幾秒鐘後，他抬頭。員工們整齊劃一地彎腰，以同樣的90度鞠躬做為回禮，分別落座，這場社內會議才正式開始。
在鼎王餐飲集團，這樣的場景幾乎天天上演。90度鞠躬在饕客們眼中，是極盡尊榮的服務展現；然而在公司內部，卻代表著最核心的企業文化。
培養出這種核心文化的是陳世明，這位員工口中「從來沒看過他發脾氣」的執行長，談吐中還帶點靦腆，一時教人很難把他與他一手建立的餐飲帝國、還有在夜市長大的豐富歷練連結起來。每次面對同仁，陳世明一定率先行鞠躬禮，「這代表謙遜和尊重，」他解釋，「想把態度內化，一定要從最上層做起，才能深入人心。」
1991～2011年，鼎王餐飲集團旗下2個品牌鼎王、無老鍋，合計只有8間門市，卻已創造出年營業額10億元、市佔率高達10％、店長級年終獎金16.3個月的驚人數字；2012年又多了新品牌「塩選燒肉」，9月份再由無老鍋打頭陣，於上海黃金道商業區展店，進一步開拓國際事業版圖。
同時兼顧高品質與高獲利，21年來，陳世明如何白手起家，打造鼎王傳奇？
存30萬在夜市起家
1991年，第一間鼎王麻辣鍋在台中忠孝夜市內悄悄開幕，當時只是放著幾張折疊桌的小小攤位。那年，陳世明只有25歲，30萬元的開店成本，則是他15歲起努力存下來的所有積蓄。
由於童年時遭逢家變，陳世明很早就一肩扛起照顧兩個弟弟的責任。為幫助家計，他放學後到餐館打工，從洗抹布開始做起，兩年後已燒得一手好菜。半工半讀的經驗，意外讓高職念機械製圖科的陳世明，從此與餐飲結下不解之緣。
「那時候起，我就夢想有一天要開屬於自己的店，」陳世明回憶。退伍後，他轉往川菜館工作，邊觀察師傅的經營技巧，邊籌備創業資金。
台中最早期的麻辣火鍋，是一種被稱為「毛肚鍋」的家鄉菜，湯頭嗆辣厚重，多用來涮毛肚或肉類，無法單喝。許多消費者吃不習慣，卻讓陳世明嗅到商機。他向經營中藥行的祖母學習，捨棄以大骨熬湯的傳統做法，改用蘋果、水梨、玉米、蘿蔔等20多種蔬果打底，再加上30餘種中藥材熬製成辣湯。製成的湯底口感溫潤，也符合現代人的養生需求。
創業初期，就選擇挑戰當時乏人問津的麻辣鍋，不禁令人好奇，陳世明的自信從何而來？他不假思索：「從創業到現在，我都是戰戰兢兢。自信，我認為是從『培養內行的客人』開始。」
從研發到服務「一字化」
在陳世明看來令他站穩腳步的關鍵，與鼎王今日的顧客經營策略一致：培養一群真正內行的客人。
東西好吃，只有基本分數。除此之外，還要具備獨特性與穩定品質，才能培養顧客由不懂到懂，由專精到內行，進而產生「認定」，建立品牌忠誠度。
「每個品牌，至少要有一個讓人願意傳頌的產品。它就是用來確立獨特性，讓客人從此被『勾』住的祕密武器！」陳世明表示。
從鼎王的湯頭，到無老鍋的冰淇淋豆腐與麵包豆腐，21年來，陳世明始終親自擔任研發總主廚的角色，以「別人沒有的、模仿不來的、技術性高的」為最高目標。研發，絕對是鼎王餐飲集團最重視的核心環節。
今年7月新開幕的塩選燒肉，更是鼎王研發的里程碑。陳世明投入3,000萬元成立製鹽所，歷經兩年才終於找到方向：採用法式製鹽法，將反覆蒸餾的工序提高到5次，且不斷加入天然山泉水，製作出味道甘甜、鈉含量降低30％的鹽。最後再加入研磨過的松露，製成頂級沾料「鹽之鑽」，意指「等級如同鑽石般的鹽」。
事實上，研發只是一個起點。鼎王另一個迥異於其他品牌的特色，在於「一字化」的經營模式：從研發、製造、銷售、服務，上中下游全部一手包辦。從設立第二家分店開始，陳世明便陸續打造了湯頭廠、丸子廠、豆腐廠與肉品廠，目前集團旗下約有80％的食材是自製品，成效驚人，更能有效壓低成本，讓競爭者難以仿效。
90度鞠躬服務，讓員工學謙虛
「前幾年，我常問自己：你希望別人怎麼看待鼎王？」陳世明表示，「除了好吃，我更期待能展現3大特質：人、圓滿和孝道。」
辛苦的青少年歲月，讓陳世明體悟圓滿與謙卑的重要，更讓他重視「態度」的養成。如何磨出正確態度？在他看來，所有教育都應該回到原點──以人為本。
時間拉回到2000年，引起市場矚目的鼎王精誠店開幕。陳世明決定嘗試一項嶄新服務：他要求每位員工要能自然的向客人行90度大禮。
「前3個月陸續聽到批評的聲音，讓我一度想放棄，」他回憶。從員工、顧客到媒體評論，都有人不習慣，直到一對中年夫婦出現，雙手捧著一個禮盒，要求陳世明收下。
「我從來不收禮物，唯有那次是例外，」他笑道，「他們親自來店裡找我，告訴我這個傳統一定要堅持下去。鼎王的教育，竟然徹底改變了他們18歲的女兒！」
直到現在，他都還記得那位名叫珊珊的女孩。那是店長口中最難訓練的新人，無論教她什麼服務，她都照做，但面無表情。頭痛的店長向陳世明求救，觀察一個上午之後，陳世明請她過來，模仿著她平常的樣子，從頭到尾為她服務了一遍。
陳世明形容，那是他第一次在珊珊的臉上看見明顯的情緒，「她被自己平常的模樣震撼到了！我告訴她，人都喜歡被尊重，妳只要打從心底尊重別人，每個客人都能感受到妳的心意。」
從那天以後，珊珊不僅進步飛速，她的父母更透露，曾經自我封閉、長達兩年不願和雙親交流的珊珊，主動在家為他們奉茶，甚至開始分享心情。
比起一板一眼的訓練，鼎王對90度鞠躬的要求，更像是一種循循善誘。陳世明認為，放低身段的鞠躬禮，可以讓「謙虛」一點一滴深植人心，最終內化為個人特質。他常告訴訓練人員：「沒關係，多給年輕人一些機會吧！只要腰彎得下去，就是願意學習、勇於改變的開始。」
鼎王人資訓練部副理梁靜軒，也對陳世明的堅持印象深刻：「執行長常說，培養年輕人就像栽種稻米，灌溉什麼樣的水，他們就會生長成那個樣子，」她解釋，「如果他們在成長過程中來不及學會謙虛，企業就該扮演父母和師長的角色，協助教育，這是我們應盡的責任。」
10年夜市打拼的經營課：進化與競和
從一上市就引領話題的鼎王、成功打造產品定位的無老鍋、一路走到別出心裁的塩選燒肉，如今，陳世明的餐飲王國已日漸成形。
回憶當年掛著腰包、和幾位夥計打拼的歲月，他坦言那段日子就等同於他的根，當時最大的興趣是觀察每個攤子的獨門絕活。10年的夜市人生，讓陳世明學到兩堂珍貴的經營課，至今仍受用無窮。
第一堂課是「進化論」。消費者的sense一直在進化，餐飲業者當然也要進化，否則就會被淘汰。「一定要從10年前就開始設想：10年後，消費者想要什麼？趕在那之前搶先推出，就有機會搶攻市場！」陳世明舉例，早期的火鍋店最多只要求衛生，不重視環境，這讓他靈機一動：為什麼賣火鍋不能時尚又充滿藝術感？這個想法逐步演變，最終成為斥資800萬元裝潢的鼎王精誠店。
即使在品牌打響名號，競爭者紛紛試圖模仿，加入台中公益路商圈的今日，陳世明也自有一套應對哲學。這第二堂課，叫做「競和」。
「注意過夜市裡的攤位設置沒有？」他笑道，「如果整條街只有一攤賣火鍋，不會有太多人注意。如果整條街都在賣火鍋，這就變成特色，更會帶來人潮！」對陳世明而言，同類型的火鍋店一一開張，並不叫競爭，而是可以展現出彼此實力的「競和」（在和平中競爭）。專心思考如何在相似餐廳中脫穎而出，成為消費者的首選，才是最重要的課題。
隨著規模日漸擴張，鼎王對人才的需求也愈發強烈。儘管「服務」位於鼎王一字化經營流程的最下游，卻是陳世明眼中最不能輕忽的一環。
創辦稻穗管理學院，深耕人才
除了親自撰寫SOP手冊，陳世明更強調以身作則，以人性化管理讓員工潛移默化。為進一步深耕，2011年7月，鼎王在公司內部成立「稻穗管理學院」，做為培育人才的總部。
「稻穗的概念也是從鞠躬禮延伸出來，」身兼學院負責人的人資訓練部副理梁靜軒解釋，「稻穗愈是成熟飽滿，愈能謙卑的低下頭，這也是我們對同仁的期許。」她透露，學院光是軟硬體設備和師資，就花了超過百萬。這還不包括人事成本，因為員工都是請公假、由公司全額贊助交通費前來。
稻穗管理學院目前共有北、中、南3間專屬教室，由人資訓練部負責經營。它是訓練部門的一環，但運作模式完全仿照正規學校，有學分、證書、考試、淘汰機制，甚至還有美學管理類的通識課。
配合店內需求，課程設有訓練師、接待、領檯、管理等9大學門，也有正式的晉級制度。舉例來說，學員必須修完「訓練師」與「值班」，才能進修「管理初階」，也才具備考主任或副店長的資格。
學院制度與升遷管道緊密結合，讓課程大受歡迎，往往每個月一開課立即額滿。梁靜軒預估，到2012年底，曾接受培訓的學員人數將超過千名。
1988年次的無老公益店主任林靜萱也強調，課程和其他品牌的同仁彼此交流，是最有趣的部份之一，身處在同一企業體系，也讓人更有大家庭的感覺。
餐飲業中，火鍋算是難度較低的類別。然而，陳世明善用自己在夜市中習得的實戰經驗，以獨門研發站穩步伐、一字化流程降低成本，並代入自身謙虛、有禮、尊重他人的特質，輔以人性化管理策略，逐步打造出個性鮮明的企業核心價值。
挑戰各階段目標時，依然堅守「以人為本」的初衷，才是陳世明創造「鼎王傳奇」的真正優勢。
