銷售與行銷
從業績掛零變身超級業務員，因為我明白了這一件事...
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報
2015/11/12
2015-01-10 08:00 採訪、撰文 林奐呈
我天生就是個急性子的人。剛進入投信這一行時，我像趕場似地到處去做「陌生拜訪」，每天都可以接觸好幾位客戶。
不過，在看似積極的表面下，其實是帶了些躁進在裡頭。每每，在大約1小時的談話中，多半由我唱獨角戲，講解產品就占了55分鐘，最後只得到客戶一句話：「妳說得很好，但是我不需要。」
2008年襲來的金融海嘯，將投信業衝擊得哀鴻遍野，我的業績也跌落谷底，甚至還一度「掛零」。同時必須照顧罹患癌症的母親，在家庭、工作兩頭燒的情況下，我不只臉上減少了笑容，也徹底失去了自信，就連主管看到我的憔悴，也劈頭直罵：「這簡直一點都不像妳！」
去年底，就讀國中、正值叛逆期的女兒去上了卡內基「青少年班」後，改變非常大，原本時常發生摩擦的我們，母女關係得到改善；接著，我母親過世，為了轉換低落的心情，今年4月，我首次接觸並參加卡內基的「優勢銷售班」。
開始上課之後，卡內基所強調的銷售理念——「真誠地以他人的角度了解一切」，就讓我深自反省自己的工作模式。
從他人角度了解一切，真誠關心
以前我在跟客戶簡單寒暄幾句之後，接著就會直問：「請問你有沒有購買基金的需求？」「有沒有投資方面的需求？」聽到這種帶有壓迫感的連番追問，客戶通常很快就會心生防備，脫口說出：「讓我考慮看看。」想也知道，這類委婉的話，通常不會有下文，我只好無奈地打退堂鼓。
弔詭的是，我說話快又直接，但是我卻把銷售時間拖拉得很長。完成一筆交易，往往得耗費許多力氣。仔細分析我的銷售過程才發現，每當我在介紹公司的產品時，經常是自己一個人說得口乾舌燥，客戶除了聽，很難插上話。更不恰當的是，即使在面對客戶的質疑時，我也還是一股腦兒地說下去，試圖要反駁對方，毫不在意客戶的反應。
觀察敏銳、提問精準，專業贏得信任
經過課程的洗禮，現在的我已經懂得「換個角度想事情」，在拜訪客戶時，會暫且放下銷售產品這件事，轉而先真誠地了解客戶的現況，將「推銷」意涵濃厚的問題，全部改成：「貴公司成立多久了？」「在哪裡設廠？」「未來有什麼營運計畫？」「需要多少資金？」
乍聽之下，這些問題固然難以直接掌握客戶的「購買意願」，但是對於發掘客戶對於投資理財的需求，卻是大有助益。更重要的是，透過問問題，我可以讓對方（客戶）多說話，自己則是專心聆聽。問問題真的是一門學問，「好問題不必長，卻能問出關鍵」。
如今，在拜訪客戶時，我通常只會先簡單地介紹產品，接著就展開提問，讓客戶有機會多說話，表達自己的意見和需求。計算下來，同樣是1小時的談話時間，大概只有20分鐘是我在說明及提問，其餘的40分鐘，都是保留給客戶。
根據我自己的經驗，很多業務員之所以經常受到客戶的拒絕，就是因為沒能讓客戶產生信任感。而這份信任感，是需要業務人員發揮專業去建立、贏取的。在許多時候，客戶很可能根本不清楚、甚至是渾然不覺自己的需求為何，這時候就有賴業務員善用問問題的方式來發掘。
某種程度上而言，業務員的角色與醫生或顧問頗為近似，同樣是透過提出精準的問題，加上敏銳細微的觀察力，才能切中要害，贏得客戶的信任。
70%時間深耕熟客，業績大提升
國外的實證研究中發現，要從新客戶身上賺錢的成本是既有客戶的10倍。結束了「優勢銷售班」的課程之後，我還學會了從不同的眼光，來看待我現有的客戶，更懂得珍惜他們。
幾乎每個業務人員都曾經苦於如何拓展人脈、開發客源，卻因此忽略了一個重要的事實：開發新客戶最好的方法，就是請現有客戶幫你做推薦。然而，如果你這個業務員，只有在推銷新商品或服務時才現身，平日幾乎都不太與客戶打交道，那麼老客戶為什麼要幫你的忙？
「禮尚往來」的互惠精神，絕對是人之常情，也是再簡單不過的道理。在我看來，如果要讓老客戶主動推薦新客戶，其中的祕訣就是「熱心服務」：要讓你的客戶願意幫你，你就得先主動幫忙客戶。
舉例來說，我在「寶貝家庭親子網」（BabyHome）上寫部落格（blog）已經好幾年，除了與網友分享育兒心得，也會主動為網友解答疑惑。其實在網站上互動的網友，都知道我的職業，而我們在往來過程中，也從未提及產品，但是卻有許多人因此成為我的潛在客戶，還熱心地幫我介紹有投資基金需求的朋友。
投資基金，難免有賺有賠。我發現客戶最在意的並不是賠錢，而是你有沒有關心他們、為他們的需求著想？因此，我把自己當成是客戶的資訊站，隨時提供市場上有利的訊息。時間久了，客戶除了信任你的專業，也會感受到你真誠的態度。
成功的業務員，一定要很會交朋友，讓客戶變成你的「班底」，幫你說服其他人購買，如此就能有助於你在推銷產品時，事半功倍。以前，我平均花費70%的時間在開發新客戶；如今，我則是投資70%的時間在深耕舊客戶，業績反而大幅提高。
今年8月，我的業績創新高，達成業績比要求的目標高出1.8倍。只是觀念上的轉換，竟促使我的銷售成績邁進一大步。現在的我更有自信了，因為我願意站在客戶的角度思考，也相信自己可以為客戶創造價值。最近，有客戶對我說：「成為妳的客戶是很開心的一件事。」讓我在銷售商品的有形業績之外，也找到了自己存在的價值。
江艾蕾
國泰投信投資理財部副理
國泰投信投資理財部副理江艾蕾的銷售祕技
1.雙重束縛法
適用情境：業務結案階段。
當業務談到最後階段時，千萬不要直接問客戶：「你要不要買？」這會顯得太過魯莽，也很容易得到客戶斷然說「不」的答案。建議可使用「雙重束縛法」（Double Bind），讓客戶在多個選擇中做決定。
舉例來說，與其問客戶「要買或不要買」，或許可以改問：「請問您（客戶）是打算要投資2000萬？還是3000萬？」將主導權交回給客戶，讓他們覺得是自己主動有意購買，而不是接受業務員的強迫推銷。如此，成交率自然會提高。
2.縮小範圍法
適用情境：請熟客推薦新客時。
在請求既有客戶推薦或介紹新客戶時，一般業務員通常會直接問：「可不可以幫我介紹一些人？」這種問法最常碰到的情況就是：客戶想了老半天，也想不出人選，只能說聲抱歉。
建議可以「縮小請求推薦的範圍」，改問客戶：「您身邊有年收入○○○元以上的人嗎？」「您有認識最近手頭上剛好有現金可做投資的人嗎？」如此一來，客戶往往能馬上想出符合相關條件的人選。
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