2014/3/6「3方法激發「建設性衝突」，爭論總比沉默好」

實用秘技

3方法激發「建設性衝突」，爭論總比沉默好

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/3/6

如何讓團隊成員在會議中暢所欲言、表達反對意見，走出會議室後，又能夠拋棄成見，為共同目標而努力，是帶領團隊重要的技巧。

《對手偷不走的優勢》作者派屈克‧藍奇歐尼（Patrick Lencioni）指出，主管必須學會召開「建設性衝突」（constructive conflict）會議，也就是英特爾（Intel）推行的「不同意但仍全力以赴」（disagree and commit）的主張，即使人們無法認同某個結論，仍然可以在離開會議室時，以毫不動搖的心態全力以赴，執行大家共同的決定。

藍奇歐尼說明，想要做到這一點，主管在主持會議時，可以透過下面3種方法，促成團隊成員之間出現建設性衝突，讓持反對意見的人有機會充分說明「不同意」的理由，而不是一味地避免衝突。

1.挖掘反對意見：當主管察覺到與會者有反對意見時，就應該請當事人說出心中疑慮。雖然這樣做好像是在自找麻煩，但事實上正好相反，因為當反對意見還在醞釀、尚未浮出檯面時，提早讓它曝光，就可以避免與會成員因為不願當面爭論而私下發牢騷。而這種放馬後砲的行為，往往更具有破壞性，主管不可不察。

2.即時認可衝突的發生：就算只是輕微的衝突，都會令人感到不舒服。因此，當團隊成員仍在練習如何接受衝突時，很需要主管即時的正向回饋。

在會議中，主管只要一發現同事們在互相爭辯，都必須暫時打斷他們，但不是要求他們停止爭辯，而是提醒他們如何透過爭論，為團隊產生助益。

這個舉動會給予團隊成員一種「許可」，幫助他們克服逃避衝突的心態，讓他們擺脫面對其他成員時不必要的分心與壓力，繼續進行令人不自在，但有建設性的衝突。

3.巧立會議規則：透過制定會議相關規則，主管可以輕鬆地改變會議氣氛，激發出建設性衝突，以下提供兩個會議規則：

（1）開會時，禁止任何人保持沉默：「假如有人在會議討論過程中保持沉默，就表示他抱持反對意見。」這個規則可以對團隊成員「施壓」，讓他們意識到自己不得不發表意見，否則討論事項就永遠不會有結論。

（2）散會前，逐一確認會議結論：在每個議題討論結束時，由主管（或會議主持人）向每位成員確認，他們都同意、並且承諾遵從會議結論。

藍奇歐尼強調，建設性衝突之所以重要，是因為少了它，就無法確認團隊成員是否願意遵從會議結論。而團隊成員要是在討論過程中，都沒辦法提出問題、意見，他們就不可能真正認同會議的最後結論，並確實執行。（本文取材自《對手偷不走的優勢》，天下文化出版。整理 / 陳清稱）

2014/2/3「《對手偷不走的優勢》精采書摘」

本期簡介  

《對手偷不走的優勢》新書簡介

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本書深入分析不同企業與組織的習慣，仔細探索為什麼有些聰明出色的團隊，卻依然犯下要命的失誤？常勝團隊又如何僅靠一個核心優勢，帶領面對瓶頸的部門或公司成功轉型？組織習慣對了，沒有做不到的事。這些冠軍團隊都因為善用這個洞見，調整營運方式、改變員工溝通模式，進而贏得顧客對他們的信任。

•真正的團隊：合作是策略性選擇，不是因為這是美德

•有效的溝通：除了要會解說，更要懂提出尖銳問題的技術

•互信的基礎：不在於向人炫技，而在於坦誠示弱

•主管的條件：不逃避不愉快的場面，有能力得出真正的結論

•組織的正義：同儕壓力最具實效，勝過主管直接督促

•訊息的傳達：一致、真誠、切中要點，別人才會把你的話當真

•員工的考核：評量標準明確簡要，讓上下皆能聚焦於對組織最重要的事

•找到對的人，給他們成功的機會，企業與組織就會成功

•一個團隊，只有一個分數，團隊輸了，你也贏不了

•和政治制度不同，傑出的企業與組織不是靠民主獲得成功的

•有比和平共處更重要的事，無法達到目標，就不是優秀團隊

絕大多數企業都擁有成功的條件，卻不一定能夠成功，就算一時成功了，也無法確保一再成功。本書教你拆解團隊運作模式與個人行為，並以更健康的方式重組，從組織習慣到團隊溝通，從訓練技能到激發熱情，從快速復原到一再成功，第一手深入解讀冠軍團隊的常勝祕訣，你也可以從中學到全新的管理要訣，成功改變舊習，就能徹底轉型。

編輯室報告        

《對手偷不走的優勢》精采書摘

摘錄自：天下文化‧財經趨勢報 電子報 ~《對手偷不走的優勢》    2014/1/29

學習運用衝突，創造更大信任

幾乎每個人都曾在體質不健康的企業或組織工作過，你一定知道每天要面對那些辦公室的政治角力、混亂不清和功能不彰的流程與規定，還有磨人的官僚心態，是多麼痛苦的事。

在不健康的企業或組織工作的人，到後來會把工作視為苦役，自尊受損，然後禍及家庭。這些負面效應，都是可以避免的。

對團隊來說，衝突不是壞事，害怕衝突，才是問題的徵兆。

規避爭執，在重要議題上不願表達真正的想法與意見，總是在權衡利弊得失之後，才選擇性地與人發生衝突，不僅會導致錯誤決策，還會製造人與人之間愈來愈無法彌補的嫌隙。

為何不參與衝突，反而引發成員不滿？當團隊成員不願誠實表達反對意見，而是選擇壓抑時，這種不認同的心結會慢慢累積擴大、發酵，演變成對人的不滿。

當團隊成員習慣不把心中想法說出來，久而久之，挫折感就會愈來愈深。他們決定忍耐，而不是信任。這種互動關係對團隊傷害最大。

每個人都必須學習如何從非建設性言行中收拾情緒，重新回到建設性衝突，並適應轉換過程中的不安。最後，我們會培養出自信，並對彼此產生更大信任。但如果苟安於膚淺的人為和諧，就永遠達不到這個境界。

一家大型飲品公司旗下事業副總裁，他的領導團隊內需要更多建設性衝突。他們做了一些嘗試，但始終無法讓團隊成員坦率說出反對意見。於是，這位副總裁訂下兩條規則。

第一，假如有人在會議討論中保持沉默，就表示他抱持反對意見。團隊成員立刻意識到，他們必須發表意見，否則不會有結論。

第二，在每個議題討論結束時，副總裁會向每位成員確認，他們同意這個結論並承諾遵從。

這兩條規則立刻改變他們的會議氣氛，也立刻激發出建設性衝突。

衝突之所以重要，是因為少了它，就無法確定團隊成員對會議結論，是否願意承諾遵從。團隊成員在討論過程中，要是沒有機會提出問題、提供意見，並深入了解，他們就不可能真正認同最後結論，並確實執行。

要做到「不同意但仍全力以赴」之前，必須先讓持反對意見的人充分說明「不同意」的理由。

創造更多美好，錢自然會找上門

界定組織存在的目的，是為了確保上下步調一致。

如何找出存在目的？先問一個問題：「我們該如何讓這個世界變得更美好？」

某家飯店成立的原因是創辦人喜歡服務顧客。它的存在，是為了取悅上門的顧客。所以這家飯店必須設法滿足顧客需求，而且不該雇用不喜歡服務顧客的員工。

假設一家飯店存在是因為創辨人熱愛飯店業。這家飯店就不該去嘗試與飯店無關的事業，也不該雇用不認為飯店業很酷的員工。

一家飯店的存在可能是因為創辦者熱愛度假，飯店讓人體驗奢華感受，或賦予特殊日子特別的意義。同樣的，它雇用的員工也應該要認同這份對假期、奢華、慶祝特殊日子的熱愛。

也許某家飯店最想做的事，是給予員工優質的工作經驗，或是在當地為低收入民眾提供工作機會。因此，它所做的事、雇用的人絕對不能危害員工福祉。

領導團隊可透過三個步驟，為組織界定核心價值。

首先，找出最優秀的員工，並歸納整理出這些人最令領導團隊欣賞的特質。然後，將這些特質列入核心價值的候選清單。

其次，找出能力強、但行事風格與組織格格不入的員工。同樣要仔細研究他們有哪些特質導致問題發生？然後將這些特質的反義詞，列入核心價值的清單。

最後，領導團隊成員要坦誠面對自己，檢視自己是否符合清單內的各項特質。

找出組織的核心價值，這些特質正是支持組織屹立不搖的基石。

語言不是真相，感受才是重點

領導者的兩大優先任務是：設定組織的方向，然後經常提醒員工朝著這個方向前進。

那麼，為什麼有這麼多領導者沒做到呢？

員工不會輕易相信主管說的話，而是聽其言、觀其行，看看主管到底是不是說真的。領導者常在不知不覺中犯了同樣的錯誤，以為在全體員工會議上宣達組織的策略或優先目標之後，任務就完成了。

訊息傳達不只是腦力活動，也是情緒活動。

對於主管傳遞的訊息，員工首先並不是進行理性的分析，而是觀察這些主管對自己說的話是否認真、誠心信服且願意遵行，還是只是一時興起，或口是心非。領導人展現決心，是非常必要的，訊息透明一致，才能取信於人。

(摘自第二部冠軍團隊的常勝祕訣)

2014/1/28「《對手偷不走的優勢》精采書摘」

本期簡介 

《對手偷不走的優勢》書籍簡介

如果最大的敵人不在市場上，而在組織內，你該怎麼辦？

今年最值得團隊成員共讀的一本書！

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本書深入分析不同企業與組織的習慣，仔細探索為什麼有些聰明出色的團隊，卻依然犯下要命的失誤？常勝團隊又如何僅靠一個核心優勢，帶領面對瓶頸的部門或公司成功轉型？組織習慣對了，沒有做不到的事。這些冠軍團隊都因為善用這個洞見，調整營運方式、改變員工溝通模式，進而贏得顧客對他們的信任。

•真正的團隊：合作是策略性選擇，不是因為這是美德

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•主管的條件：不逃避不愉快的場面，有能力得出真正的結論

•組織的正義：同儕壓力最具實效，勝過主管直接督促

•訊息的傳達：一致、真誠、切中要點，別人才會把你的話當真

•員工的考核：評量標準明確簡要，讓上下皆能聚焦於對組織最重要的事

•找到對的人，給他們成功的機會，企業與組織就會成功

•一個團隊，只有一個分數，團隊輸了，你也贏不了

•和政治制度不同，傑出的企業與組織不是靠民主獲得成功的

•有比和平共處更重要的事，無法達到目標，就不是優秀團隊

絕大多數企業都擁有成功的條件，卻不一定能夠成功，就算一時成功了，也無法確保一再成功。本書教你拆解團隊運作模式與個人行為，並以更健康的方式重組，從組織習慣到團隊溝通，從訓練技能到激發熱情，從快速復原到一再成功，第一手深入解讀冠軍團隊的常勝祕訣，你也可以從中學到全新的管理要訣，成功改變舊習，就能徹底轉型。

精彩書摘 

《對手偷不走的優勢》精采書摘

摘錄自：天下文化‧行銷管理報 電子報 ~《對手偷不走的優勢》   2014/1/24

學習運用衝突，創造更大信任

幾乎每個人都曾在體質不健康的企業或組織工作過，你一定知道每天要面對那些辦公室的政治角力、混亂不清和功能不彰的流程與規定，還有磨人的官僚心態，是多麼痛苦的事。

在不健康的企業或組織工作的人，到後來會把工作視為苦役，自尊受損，然後禍及家庭。這些負面效應，都是可以避免的。

對團隊來說，衝突不是壞事，害怕衝突，才是問題的徵兆。

規避爭執，在重要議題上不願表達真正的想法與意見，總是在權衡利弊得失之後，才選擇性地與人發生衝突，不僅會導致錯誤決策，還會製造人與人之間愈來愈無法彌補的嫌隙。

為何不參與衝突，反而引發成員不滿？當團隊成員不願誠實表達反對意見，而是選擇壓抑時，這種不認同的心結會慢慢累積擴大、發酵，演變成對人的不滿。

當團隊成員習慣不把心中想法說出來，久而久之，挫折感就會愈來愈深。他們決定忍耐，而不是信任。這種互動關係對團隊傷害最大。

每個人都必須學習如何從非建設性言行中收拾情緒，重新回到建設性衝突，並適應轉換過程中的不安。最後，我們會培養出自信，並對彼此產生更大信任。但如果苟安於膚淺的人為和諧，就永遠達不到這個境界。

一家大型飲品公司旗下事業副總裁，他的領導團隊內需要更多建設性衝突。他們做了一些嘗試，但始終無法讓團隊成員坦率說出反對意見。於是，這位副總裁訂下兩條規則。

第一，假如有人在會議討論中保持沉默，就表示他抱持反對意見。團隊成員立刻意識到，他們必須發表意見，否則不會有結論。

第二，在每個議題討論結束時，副總裁會向每位成員確認，他們同意這個結論並承諾遵從。

這兩條規則立刻改變他們的會議氣氛，也立刻激發出建設性衝突。

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要做到「不同意但仍全力以赴」之前，必須先讓持反對意見的人充分說明「不同意」的理由。

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界定組織存在的目的，是為了確保上下步調一致。

如何找出存在目的？先問一個問題：「我們該如何讓這個世界變得更美好？」

某家飯店成立的原因是創辦人喜歡服務顧客。它的存在，是為了取悅上門的顧客。所以這家飯店必須設法滿足顧客需求，而且不該雇用不喜歡服務顧客的員工。

假設一家飯店存在是因為創辨人熱愛飯店業。這家飯店就不該去嘗試與飯店無關的事業，也不該雇用不認為飯店業很酷的員工。

一家飯店的存在可能是因為創辦者熱愛度假，飯店讓人體驗奢華感受，或賦予特殊日子特別的意義。同樣的，它雇用的員工也應該要認同這份對假期、奢華、慶祝特殊日子的熱愛。

也許某家飯店最想做的事，是給予員工優質的工作經驗，或是在當地為低收入民眾提供工作機會。因此，它所做的事、雇用的人絕對不能危害員工福祉。

領導團隊可透過三個步驟，為組織界定核心價值。

首先，找出最優秀的員工，並歸納整理出這些人最令領導團隊欣賞的特質。然後，將這些特質列入核心價值的候選清單。

其次，找出能力強、但行事風格與組織格格不入的員工。同樣要仔細研究他們有哪些特質導致問題發生？然後將這些特質的反義詞，列入核心價值的清單。

最後，領導團隊成員要坦誠面對自己，檢視自己是否符合清單內的各項特質。

找出組織的核心價值，這些特質正是支持組織屹立不搖的基石。

語言不是真相，感受才是重點

領導者的兩大優先任務是：設定組織的方向，然後經常提醒員工朝著這個方向前進。

那麼，為什麼有這麼多領導者沒做到呢？

員工不會輕易相信主管說的話，而是聽其言、觀其行，看看主管到底是不是說真的。領導者常在不知不覺中犯了同樣的錯誤，以為在全體員工會議上宣達組織的策略或優先目標之後，任務就完成了。

訊息傳達不只是腦力活動，也是情緒活動。

對於主管傳遞的訊息，員工首先並不是進行理性的分析，而是觀察這些主管對自己說的話是否認真、誠心信服且願意遵行，還是只是一時興起，或口是心非。領導人展現決心，是非常必要的，訊息透明一致，才能取信於人。

(摘自第二部冠軍團隊的常勝祕訣)