觀點
業務人員必修課：面對拼命殺價的客戶，你一定要用這3個談判策略
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報
2015/10/14
2015-09-30
14:27 作者 亞瑟的業務筆記
客戶永遠會要求更低的價格，有時甚至沒有任何理由，也一再要求要降價。對業務工作而言，這再正常不過了，但如果沒有妥善處理客戶殺價的能力，這就會成為業務工作最讓人挫折的一部分。
在商業的世界裏，每個客戶都很理性，他們比誰都知道自己的利益在哪裏，廠商永遠有壓力要去降低他們產品的售價。即使蘋果公司是智慧型手機行業裏獲利最好的，是世界上最賺錢的公司，但蘋果公司仍然會給供應廠商壓力，持續的要他們降價。
不只企業，個人也是一樣。有錢的貴婦人，寧可在櫃檯殺價，也不願到百貨公司外的小店買便宜貨。每個人都喜歡用好東西，可是大部分人都不願意為了好東西多付一點錢。
面對頑強的談判者，該怎麼做？
有一種談判者只會告訴你他們要什麼價格，他們會不斷的重複提出他們的需求，但從不反省自己為什麼值得拿這麼低的價格。當他們持續的要求你的某些條件時，他們在磨損你的意志，逼你接受他們的條件。如果你在乎這個生意，你很容易的就妥協於他們不盡合理的要求。
通常不大不小的公司老闆會安排他的親戚，或者是小採購在這個位置，因為他們知道這是一個非常重要的位置。零件的價格會影響他們產品的成本。這種規模的公司，這職位是忠誠度比專業重要。這些公司只是需要採購人員值得信任或者聽命行事即可。他們壓根不希望採購人員與供應商建立任何私人的關係。
這類的談判者通常是老闆娘、老闆的親戚，老闆的姐妹之類的；或者是大公司裡的採購。這種頑強的談判者心裡相信，我要的就是要給我，至於你說的，我們再談。他們把買賣這件事，當成勝負之爭，不計一切的只求達到目標價格，私毫不顧及別人的成本，也不理會別人的需求。這類的客戶，我們姑且稱他們為「頑強的談判者」。
面對這種頑強的談判者，業務人員要怎麼辦？
第一，你要與這個客戶建立怎樣的關係
首先是想清楚「我們要與這個客戶建立到什麼樣的關係」，當我們在想這個問題時，也就是業務員把做生意與否的主動權抓在自己手裏，而不是被動的受到頑強談判者的影響。
決定我們與這個客戶要建立到什麼關係的重點是，這是否是一個有價值的客戶。如果是有價值的客戶，我們就要設法的滿足他的需求。如何認定什麼是有價值的客戶呢? 例如：有比較大的出貨量、有知名品牌但可能沒有那麼大出貨量、有明顯而特別的技術能力、和可能擁有上述所提的兩個或三個條件在同一個公司，或者他們有特別有價值的客戶。
與這些有價值的客戶往來，可以提升我們的技術能力、或者擴大我們的經濟規模、或者提升我們的產業地位、或者可以讓我們作宣傳拉到其他生意等等。有價值的客戶，可以讓我們公司也變成有價值的公司。
就像成功的人士，身邊也都圍繞著成功的人士。對我們有價值的客戶，他們通常也會有有價值的客戶。因此，了解客戶的客戶，可以幫助我們了解這個客戶是不是有價值的客戶；面對有價值的客戶，我們在交易時就應該做整體的考量，而不是只想做一次生意。
我們都知道，有價值的客戶會讓我們也變成有價值的公司。可是，有時有價值的客戶會要求我們無法接受的條件和價錢，那怎麼辦?
第二，姿態要低，要求要高
有價值的客戶，幾乎都是頑強的談判者在做採購工作，如果不夠頑強，他們是無法在這種公司擔任這個職位。另外的頑強談判者，他們很可能是老闆的親戚親信，都是我們得罪不起的人。面對這些人，最好的方式是採取周恩來的外交模式，所謂「姿態要低，要求要高」。就是放低我們的姿態，但是生意的底線絲毫不放鬆。
任何談判者出來談事情，總有他要完成的目標，還有完成目標的時間極限。如果你可以消耗這個頑強的談判者足夠多的時間，就可以幫助你完成你的工作。當然，頑強的談判者，也會表現出極有耐心的樣子，彷彿時間對他們不重要；或者同時間也找其他供應商作為備案。
面對頑強談判者的另一種方法是，業務人員可以用專業的技術內容，或產業的相關知識，甚或是其他更大公司的訊息，也就是用他缺乏認識的那些內容，來平衡我們雙方的地位，使自己不會在頑強的談判者面前矮了一截。例如，對手專長在工程，我們就談市場；對手專長在市場，我們就談技術規格。
當我們面對這種談判者的時候，我們必須提供許多關於訂價的資料來支持我們的講法，最好這些資料都是他可以留下來，讓他回去可以做個交代。這種採購經常會做不合理的要求，是因為他們沒有足夠的知識背景。所以我們需要提供詳細的定價背景，讓他們了解他們已經拿到了最好的待遇。
第三，告訴他們，這是「國策」
當我們面對頑強的談判者，我們必須認知到，順從他們的需求不保證可以得到生意。你的妥協只會讓他們認為他們有很好的談判能力，而不是你給了他們甜頭。
一般來講，採購人員最在乎的是能取得更低的價錢，這是他們的績效。有時客戶會特別安排採購人員來專職壓低採購價格。客戶只是要這個採購人員向供應商試探底價而已。
「只有王牌可以應付王牌」，一個業務人員在面對僵局時，應該有能力可以找到更高階的決策者把生意談下來，而又不去觸怒低階的採購人員。當然，在這種情況下，維持低階經理人的尊嚴，也是我們工作的內容之一。
高階經理人不會僅在乎價格，他們會廣泛的從整個公司的利益去考量與供應商的交易。他們會在乎與供應商的長期關係，還有景氣變化時貨源取得的順利與否，而不是只在意一次交易的價格。因此，當客戶要求我們供應不來的低價時，我們應該要能找出有能力了解我們產品可以帶來利益，和理解我們產品對他們公司策略意義的決策者。
在客戶的高階經理人全盤的考量過他們的利益之後，仍然無法提高採購價格，而在這個生意裏，我們也不能提供更低的價格去滿足客戶的需求時。如果這是一個有價值的客戶，我們應該設法維持小量的生意往來，就算是這生意沒有利潤，我們也要與有價值的客戶維持生意關係。
誰可以不要這個交易，誰就擁有最大的談判籌碼。用低姿態告訴這些頑強的談判者，說這個價格和交易條件是「國策」，讓他們了解這個價格是公司的政策，而不是你的決定。所以當你說，這是「國策」(公司政策，不容變更)時，你也就是送出一個訊息給他們，就是必要時你可以不要這個交易，要他們不要再談價格了。
讓他們理解你的「國策」後，就算無法達成協議，也要取得互相諒解，生意可以做不成，但一定要做到「可以有氣，但不能有恨」。如此就算沒有成交，我們還可以隨時保有下次生意的機會。這樣就算沒做到生意，雙方也沒有遺憾了。
足球界的說法是：「最好的守門員，出身於最弱的球隊」，頑強的談判者很磨人意志的，每個業務人員都會碰上，把這一切都當作修煉吧！只有通過這些試煉，我們才會不一樣。
圖片來源/Ministry
of Foreign Affairs of the Republic of Poland via flickr, CC licensed
亞瑟的業務筆記
中興法商學院企研所和台大經濟所畢業。農民出身，性格裏沒有商業因子，從事業務工作十幾年，經歷了許多嘲諷和被騙，才慢慢理解江湖凶險，境遇也把自己挫磨得一點兒稜角都沒有了。感謝那些不喜歡我的人，我的感覺和你們一樣，所以每天設法學習，讓自己成熟些，這些文字就是我學習和反省留下來的印記。業務工作，戒之在好為人師，公開這些意見，只是希望可以和那些沒有天份，卻在業務崗位上的朋友做些意見性的交流。
