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2014年5月21日 星期三

2014/5/21 「關鍵一句話,逆轉勝!」

主題學習  

關鍵一句話,逆轉勝!

摘錄自:Manager Today經理人電子報                        2014/5/20

如果你是業務員,一定了解提案被客戶挑剔、拖延、拒絕的情景,可說和颳風下雨一樣,根本就是無可避免的「自然現象」;就算你的工作不是業務,只要你需要和別人聯繫或開會簡報,難免會遇到對方不認同你的意見、提出反對質疑,甚至惡言抨擊的場面,這時你該怎麼辦?

遭遇語氣不友善的抨擊,很多人第一時間都會想要反駁:「才沒有這回事呢!」;面對對方一口回絕:「不可能,這件事絕對不行」,當下一時語塞,不知該怎麼接話,才能化解尷尬的氣氛;對方老愛拿不在場的人當擋箭牌來拖延,除了說「了解了,那等下次我再和您聯絡」之外,有什麼辦法可以促使對方採取行動?

當對方表現得這麼不想與你交談,身為業務的你不禁懷疑「還要再繼續溝通下去嗎?」

拒絕是人性,了解客戶心態3階段變化

對方是真的拒絕嗎?美國傳奇保險超級業務員法蘭克‧貝特格(Frank Bettger)曾說,「顧客的反駁,62%是謊言。」很多時候,批評與拒絕只是傳達顧客對眼前產品或服務的不滿,其實是「未被滿足需求的暗示」,而不是不想要,只要懂得利用關鍵一句話挖出隱藏的需求,就能將顧客的負面回應扭轉成正面回饋。

如果回想自己的購物經驗,你就會明白,面對推銷時遲疑不決或批評挑剔,無非是希望能幫自己爭取到更多時間,以免倉促間做錯決定而後悔,同樣地,這也正是顧客遲遲無法做出承諾的原因。

美國銷售績效改進專家保羅‧雀瑞(Paul Cherry)在《問對問題,錢就流進來》中,分析了顧客面對提案時的心態轉折,將顧客做出承諾的過程分成3階段:「應該」「想要」與「必須」,也就是從「無意改變,也不覺得需要改變」,到「想要改變,也知道需要改變,但是拒絕採取行動」,最後客戶「已經準備好要改變,並會接受為此量身訂做的解決方案」。

要讓顧客跨越「應該→想要→必須」3階段的決策門檻,每一道關卡都需要依靠業務員從旁推一把。最重要的是察覺對方沒說出來的不安與擔憂是什麼?只要能把自家產品或服務的優點,和對方需求連結起來,一旦對方發現「這個提案真的可以解決我的困擾」,不只會欣然接受,甚至會感激你的幫忙。

找出需求,協助顧客跨越決策關卡

因此要帶領客戶從「應該」跨越到「想要」,最重要的是「建立信任」,行動關鍵分別是「提出明確論述」和「挖掘隱藏原因」。先透過數字、比較或實證等方式,讓自己的論述簡潔又有魅力,才能吸引對方在第一時間願意多撥1分鐘仔細聆聽,創造出對談的機會。

而要讓客戶從「想要」進一步提升到「必須」,關鍵則是「體現切身感」,行動祕訣在於「引導對方需求」和「提出替代方案」。一旦對方察覺自己可以從交易中獲得好處,抗拒的心理自然就會降低,這時再提出不同的替代方案,讓對方可以比較、選擇最適合的提案,就會更安心地與你完成交易。

《業務,這樣做就對了!》作者克里斯‧萊托(Chris Lytle)強調,傑出業務員最重要的技能之一,就是勇於和客戶「談論麻煩」,用關鍵一句話,讓對方講出自己「說不」的理由,才有辦法針對理由進行破解,進而讓顧客欣然接受你的提案。

(本文摘自2014年5月號《經理人月刊》「槓桿工作術」,更多內容請參閱本期《經理人月刊》。資料來源:《經理人月刊》第114期)


2014年5月16日 星期五

2014/5/16 「逆轉的智慧」

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逆轉的智慧

摘錄自:大師輕鬆讀電子報                        2013/5/16



大師輕鬆讀電子報 - 20140516



一般人面對強大對手時,通常會先問一個問題:「這裡誰的力量最大──因此最有機會成功?」 但你真正應該問的是:「我要照他們的還是我的規則玩?我該堅持下去還是選擇放棄?」如果你能找到方法照自己的規則玩,那麼,你就有機會提高勝算。

弱者可以贏,也的確會贏,而且次數常比你想像的要多。致勝的關鍵是不要去直接對付顯然比你強大的厲害對手,而是要設法避開或略過,不要硬碰硬直接對抗。這才是致勝的方法。

面對壓倒性優勢才能產生偉大和美麗的結果

著名暢銷書作家麥爾坎.葛拉威爾,原是《華盛頓郵報》財經記者。2000 年首部著作《引爆趨勢》就躍居《紐約時報》暢銷書排行榜第一名。2005 年被《時代》周刊評為全球最有影響力的 100 位人物之一。他在本書中挑戰我們對於「優勝劣敗」的傳統概念,並且透過種種不同的故事,希望證明兩件事:

第一、這世界上許多我們認為有價值的事都是來自一面倒的衝突,因為面對壓倒性優勢才能產生偉大和美麗的結果。

第二、我們對這類衝突一直有錯誤的理解和詮釋。巨人並非如我們所想的。造成巨人如此龐大的原因,往往也是他最大弱點的來源。

再強大的巨人,也有致命弱點

書中列舉許多案例不斷強調的事實是:世界上的優勝劣敗不一定以我們以為的方式來運作,人們面對困境或慘痛經歷也不全然是生命中的負面體驗。身為閱讀障礙者的特質曾幫助許多知名企業家開創偉大事業;許多國際上的政經傑出人士,年少時便因家庭變故在單親家庭中成長;二次大戰中遭受戰火不斷洗禮的倫敦,反而引發倫敦人不屈不撓、愈挫愈勇的勇氣。這一切都證明世上有許多美麗和珍貴的東西,都是源自於表面看來像是苦難和逆境之中。

優勝劣敗不是表面所見,再強大的巨人,也有致命弱點;看似理所當然的幸或不幸未必決定最後成敗。從錯誤解讀大衛與歌利亞的情勢,到今天社會仍舊存在種種優勝劣敗的迷思。如果你能看清隱藏其中的真相,不僅能掌握每個可能改變局勢的契機,引爆劣勢中蘊藏的強大優勢力。更重要的是,你引爆人性最珍貴的力量。引述聖經的話:「耶和華卻對撒母耳說:不要看他的外貌和他身材高大,我不揀選他。因為,耶和華不像人看人:人是看外貌;耶和華是看內心。」(撒母耳記上 16:7)

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2014年5月7日 星期三

2014/5/7 「5個5年計畫 脫貧翻身大作戰 家變休學,修成當鋪狀元」

5個5年計畫 脫貧翻身大作戰 家變休學,修成當鋪狀元

摘錄自:Career職場情報誌 電子報                     2014/5/7
撰文◎劉楚慧

17歲那年,父親生意失敗,那一天,也是秦嗣林理想破滅的一天。但這個沉重打擊,卻激勵他走出不一樣的人生,毅然投入當舖生意,不但經營得有聲有色,還成為貴重珠寶鐘表的權威鑑定專家,實現當初要做「當舖狀元」的誓言。

驟逢家變 廣播夢碎

「這幾十年來,我總是夢到40年前那個清晨。」大千典精品執行長秦嗣林說,他永遠記得父親生意失敗後,隔天清晨5點,突如其來一陣急促敲門聲,他揉了揉眼睛前去應門,半夢半醒感到門後透露出的不友善,門一打開是2位債主,前後共來了7、8人。打從那天起,他們家開始「高朋滿座」,討債的人全來登門「駐點」。

秦嗣林從小跟著不識字的母親聽廣播,一心想當廣播人,為此還苦練發音。「我當時的第一志願,就是考上世新廣播電視科。」怎奈父親生意失敗,母親一肩擔起全家生計,他知道自己無法如願。雖然聯考分數能上世新廣電,但看到通知單寫著第一學期得先繳28,000元,他不得不忍痛放棄,收藏起心中夢想,面對現實改讀公立高中。

不忍母親扛家計 休學去做當鋪學徒

上了高中,媽媽靠著縫紉手工,在基隆夜市擺攤賣嬰兒衣鞋,秦嗣林也幫忙50元、100元地賺。但是看到有些顧客並非真心喜歡這些衣鞋,只是出於同情,買完沒走幾步,就把媽媽辛苦縫製的衣鞋丟進垃圾桶裡。他看了深受打擊,更為媽媽感到心酸。

趁著父親心情不錯的某個早晨,他開口提出想休學去當舖當學徒。要是照父親過往脾性以及對他的期望,肯定破口大罵,但那時父親只是靜靜地說:「你現在放棄,以後再也不會進學校了。」秦嗣林回答:「等我有錢,我一定會再回學校的!」就這樣,他辦理休學,展開他的當舖人生。

一度信心動搖 萌生轉行念頭

「我當時真是窮怕了,覺得自己追不上錢,一心想賺錢。」秦嗣林說,國中時借住在父親朋友家,看到當舖每天有大把鈔票進出,令他很動心,也想靠此賺錢。後來父親解決生意債務官司,賣掉基隆房子,給了秦嗣林40萬元開當舖。他全年無休經營當鋪生意,每天只睡早上4到9點,唯一休息那天是姊姊的結婚日,這才發現10多年沒拉下來的鐵門早已生鏽,根本無法拉下。

但是當舖生意也不是那麼好做,雖然全年無休,但頭些年沒什麼客人上門,來的不是房東就是警察,做起來非常辛苦。由於規模不夠、缺乏現金,有時誤收贓物還得上警局,甚至吃上官司,真是啞巴吃黃連。有朋友找他合夥做其他生意,秦嗣林也曾經心動,心想「不如放棄當舖,改行算了!」

5個5年計畫 躍居業界標竿

秦嗣林從小就愛看書,那陣子心情低落,就靠著閱讀調適心情,沒想到正好在書中看到一段話:「與其繞著地球盲目亂轉,不如堅定方向一路走到底。」想到自己曾發誓要做當舖界的狀元,怎可半途而廢?去做別的生意也是重新開始,不如把原本的好好做!

於是他拋開轉行念頭,在25歲那年展開他的「5個5年計畫」。

●第一個5年》籌措資金,培養鑑定專業

秦嗣林積極借貸、標會來充實營運資金,並培養珠寶、鐘錶、古董文物的鑑定專業。除了從書本上學,他更實地到鑽石工廠分鑽,還勤跑展覽與拍賣會,以累積古董文物知識。

當時他每星期去鑽石工廠4天,每晚從8點到12點,按照鑽石大小、好壞來分類,2年內看過幾萬顆鑽石,每天耳濡目染加上認真學習,鑑定知識突飛猛進。「我當時沒有任何娛樂活動,」秦嗣林說,這些閱讀和實作就是娛樂了。

●第二個5年》招兵買馬,共同打拚

5年過後,當舖資金和規模大有起色,一個人忙不過來,於是開始廣招人員。現在走進大千典精品延吉店,許多都是和秦嗣林一起打拚多年的資深員工,人人說因為老闆好、環境好,所以不想離開。

●第三個5年》打破行規,突破創新

資金與人手不成問題後,秦嗣林致力於革新服務,他打破傳統當舖作法,為當票進行分類,分級收取不同利率。過去少有當鋪會按「日」計算利率,也不會為典當物品分類。但其實各種典當品的風險不一,秦嗣林參考過去經驗,精算出合理利率,將珠寶、手錶、電器、古董、汽車依序分級。

●第四個5年》電腦管理,強化安全

因為當舖曾被搶過,秦嗣林深感安全的重要,著手進行電腦化管理。無論庫房、利率、或客戶信用分級的資料,全都輸入電腦,完全做到資料零洩漏,也讓公司運作統一化,做法不會因人而異。

●第五個5年》成為業界標竿

於公,秦嗣林積極為當舖業「刷白」,洗刷一般人對當舖的負面想法。透過電視節目、媒體訪談及出書,他以一己之力,扭轉外界對當舖的刻板印象,發現原來當舖也可以如此專業。

於私,他重拾學業,就讀空大人文系,完成高中休學前對父親的承諾。而大千典精品也成為業界標竿,尤其每年的珠寶流當品拍賣會,更是引起轟動排隊搶購。

競選失利 重新調整人生腳步

經過5個5年的奮鬥,秦嗣林不但事業有成,也儼然成為當鋪界代言人。孰料,11年前他出馬競選台北市當舖商業同業公會理事長,卻意外落選,這個結果令他難以接受,直稱「這是我人生最大挫折!」他自忖為當舖業貢獻心力,成功推動<當舖法>,平時不支薪、不濫用公資源,但選舉結果發現自己不被認同,心中之悶可想而知。「當時還是多讀書,」他剛好看到一本書中提到:「人性本來就邪惡,人應該追求的是自我認同」,這才解開心中鬱悶。

秦嗣林不禁想到,「上天讓我發生這種事,是不是有什麼旨意,要我去做什麼事呢?」於是在事業上,他擴充延吉街店面,加強為珠寶、鐘錶業者服務。在生活上也開始規律運動,進而當上台北市體育會帆船委員會主任委員、中華民國風箏衝浪協會理事長,打開人生另一扇窗。而失之交臂的當舖公會理事長職位,後來也眾望所歸回到他身上。

逆境更要讀書 做好人生規劃

秦嗣林強調,身在逆境時,人生與事業更需好好規劃,就像他的5個5年計畫。他有2個朋友,其中一個月薪300萬元,由於不時換車、買房投資,老是喊錢不夠用;另一個月薪只有3.2萬元,卻可以養活2個小孩、老婆和岳父,生活開開心心。因此重點不在錢的多寡,而在懂不懂規劃。

秦嗣林認為,逆境時更要多讀書,從中獲得啟發。他最喜歡看歷史書,因為可以「以古為鑑」,或許自己的遭遇,正和某位歷史人物相似,可以參考他們是如何突破的。甚至可以和歷史人物「比慘」來自我安慰,例如最近很夯的蘭陵王,32歲就被哥哥以毒酒賜死,《水滸傳》許多人物際遇也非常慘烈。和他們相比,自己的遭遇其實沒那麼悲慘。

此外,逆境時必然心煩意亂,秦嗣林建議要怡情養性,把注意力轉移到自己喜歡的事情上,像是收集東西、讀經等。除了閱讀,他也喜歡從事各類運動,例如爬山、騎重機、風箏衝浪。透過這些戶外活動,心情和情緒可獲得沈澱,也達到減壓效果,進而整理出生活秩序與規律。

在人生道路上,秦嗣林跌跤比人早,也曾徬徨游移過,但最終他堅持自己的方向,妥善規劃5年計畫、大量閱讀充實自我,不但為當舖業賦予新形象,也為自己闖出與眾不同的「當舖人生」。

爭氣!逆轉人生啟示錄

1.與其盲目亂轉,不如堅定方向一路走到底
2.身在逆境時,人生與事業更要妥善規劃
3.逆境時要多讀書,從中獲得啟發。並找到沉澱情緒的紓壓方式,重新整理出生活秩序與規律






2014年1月11日 星期六

2014/1/11 「變身「循環人」,人生逆轉勝」

變身「循環人」,人生逆轉勝

摘錄自:Cheers雜誌電子報                     2014/1/9
2014-01
Cheers雜誌160期
作者:陳雅琦

Cheers雜誌電子報 - 20140111
圖片來源:廖祐瑲



對工作不滿意也不討厭,只知道「不想這樣過一輩子」──你是否也有類似困惑,卻找不到扭轉現況的施力點?事實上,只要善用自己的強項找出「正向循環」,翻身絕不是問題!

你對現狀滿意嗎?從事不喜歡的工作,多數人可能摸摸鼻子心想:就撐下去吧;即使想提升自己、尋求更好的機會,但是找不到時間進修、下不了決定,最終駐足不前,充滿「人生沒有其他可能性」的危機感。

日本知名廣播節目製作人清水克彥認為,這種困境絕對是可以扭轉的。在新書《不滿意也不討厭的工作,我該怎麼辦?》裡,他分享自己從不愉快的現實裡成功翻身的經驗法則──設定目標,讓自己成為活用知識、人脈和專業的「循環人」,人人都可以從不滿意的現狀改寫職涯!

清水克彥40歲時,原本在廣播公司擔任採訪記者和節目製作,突然被調到不熟悉也不喜歡的單位,他反而將此視為契機:「與其抱怨,不如趁機做自己想做的事吧!」往後8年,他兼顧工作與家庭,重新描繪人生下半場的目標,實現出版暢銷書、到大學任教的夢想,最後也成功調回自己喜歡的單位。

「我沒空改變」其實代表「我沒目標」

為自己創造轉機的第一步,是積極畫出「目標」藍圖。「每天處理完公事,晚上回到家就7、8點了,根本沒有多餘時間」這是許多上班族的心聲。清水克彥指出,「沒時間」的想法背後,其實象徵著「沒目標」的生活,更間接成為工作沒效率的主因。

清水克彥想像自己10年後如夢成為暢銷作家與大學講師的模樣,再把這些目標寫在隨身筆記本、貼在家中看得到的地方,把願望轉化為動力。接著,找出自己崇拜的對象,並將目標說出口、讓親朋好友「見證」。

他發現,當一心想著目標,眼前的工作變得超有效率,以往「沒時間做自己想做的事」的想法,也轉變成「只要有真正想做的事,就擠得出時間」。

此外,他還養成「每週工作從週四開始」的習慣:雖然上班時間是週一到週五,但他把週四當成每週的「第一天」,提前和客戶約定拜訪時間、給部屬指示,大大減少因等待別人回應而拖延計劃的情形。同時,規定自己每天早上完成3件事,讓下午工作節奏變得更輕鬆,能順利準時下班,享有自由。

從「I 型人」晉升為「循環人」,串聯興趣和專業

比起初入職場的新鮮人,步入中年的上班族需要具備既深且廣的視野,掌握不同領域的知識,否則容易陷入貧乏生活。這類只熟悉自己專業、對其他領域漠不關心的人,被稱為「I 型人」。

清水克彥指出,想打破困境,就要讓自己成為「T 型人」──從單一專業的縱軸,延伸出視野開闊的橫軸。舉例來說,參加工作外的進修或交流活動,拓展人脈,一定能擺脫枯燥生活。接著,再進一步變身成「循環人」,擺脫不滿意的現狀。

他以自己為例,之所以能同時在廣播公司、出版社、大學等不同領域擁有「分身」,訣竅在於善用優勢,讓3個領域的知識、人脈相互循環(見左頁圖表)。最後,他將興趣和專業不斷串聯,生活也變得更精采。

書中點出許多上班族的困境癥結和解決方法。例如「求好心切」很可能成為做不出成績的原因,不妨學習設定「時間停損點」;面對不喜歡、不擅長的事,只要努力「不變差」就夠了;學會把工作分出去,才更有餘裕發揮專長。不論身處什麼階段、哪種年齡層,都能從中得到啟發。

書名:《不滿意也不討厭的工作,我該怎麼辦?》

作者:清水克彥

出版公司:大是文化

出版日期:2014年1月


同場加映

書名:《以小勝大》

作者:麥爾坎.葛拉威爾(Malcolm Gladwell)

出版公司:時報出版

出版日期:2014年1月

富爸爸一定強過窮爸爸?名校真的比較好?閱讀障礙症患者就沒出息?主流永遠是對的?艱辛創痛的童年竟然有益?天生的殘疾反而幫了大忙?一向善於分析各行各業成功法則的美國暢銷作家葛拉威爾,對這些問題提出大膽質問,進一步指出:人們常常只看到自己的脆弱,卻忽略了潛藏優勢。在這本書裡,他透過商界、學界且跨越國界的實際案例,挑戰一般人對優勢和劣勢的既定觀點──我們以為的優勢可能是個陷阱,我們以為的劣勢則蘊藏著機會。