2016/1/17 「公司需要顧客的愛(Web Only)」

《行銷話題》

公司需要顧客的愛(Web Only)    

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2016/1/15

EMBA雜誌編輯部／文

每天，他都使用蘋果的手機或平板電腦，打開臉書瀏覽親友動態、在谷歌上搜尋資訊，然後要買東西時再透過亞馬遜。這四家公司對他而言，像日用品般必要。

在這段描述中的「他」，相信很多人都不陌生。沃頓商學院行銷教授溫德（Jerry Wind）等四位學者專家，在沃頓商學院沃頓知識在線網站（Knowledge@Wharton）上指出，公司需要顧客對這四家公司那種程度的熱愛。

想想看，很多人不願意留比較詳細的個人基本資料給公司，但是卻願意在臉書上分享許多私密資訊。消費者在跟其他公司互動時，不如跟他們所愛的公司頻繁與熱情，可能只是進行交易，沒有長久與深入的關係，也沒有特別的親密感。

四位學者專家解釋，一般公司只會在想要從消費者身上得到什麼的時候，才會出現。它們非常注意顧客對公司的忠誠度，卻很少想到公司對顧客的忠誠度，公司採取的行動都是對自己有利的（例如，吸引顧客為公司按「讚」，以增加產品的曝光度）。這樣的公司相信顧客除了錢包外，沒有太大的價值。

然而顧客除了錢之外，還有其他的資源可貢獻。消費者在網站上為產品與服務打分數、參加公司邀請大眾設計產品與廣告的比賽、在社交網站上談論公司的產品與服務，都提供了他們的資源，同時也提供了大筆資訊讓公司了解他們是誰。

公司應知道每名顧客都是獨特的，以顧客希望的方式服務他們，滿足他們的需求，不只是提供產品與服務，還有連結、社群、參與，認可與滿足，跟他們合作共創價值。

文章來源：EMBA雜誌網站（2015年12月）

        　

2016/1/17 「履歷表失憶症」

《人力資源》

履歷表失憶症        

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2016/1/15

EMBA雜誌編輯部／文

公司求才時，總是絞盡腦汁思考吸引人的徵才內容；求職者也費盡心思，將自己會的十八般武藝通通擠入履歷表中。然而，當一位求職者順利進入公司後，他所懂的知識，所會的技能，似乎會變得僅止於與工作相關的範疇。

員工並非真的忘了他所會的其他技能，而是主管忘了該員工在求職時，履歷表上寫過的人生經歷，甚至完成過的重要事蹟。管理顧問麥諾帝（Eric J. McNulty）將這種現象稱為「履歷表失憶症」（resumenesia）。患有履歷表失憶症的公司，當需要新的人才時，只會不斷向外尋找，忽略了現有的員工身上可能就具備公司需要的才能。

麥諾帝在策略與企業期刊（Strategy + Business）指出，運用以下三個方式，可以避免公司患上履歷表失憶症：

1.建立公司內部的人才資料庫

除了傳統的人才資料庫，公司還有其他方式可以快速了解內部人才。麥諾帝表示，他曾經合作過的一家公司，設有一個完善的內部社交網站。員工可以自行將過去經歷、技能和興趣嗜好等全部上傳，並且能夠隨時更新自己的資訊。當主管臨時需要某方面的人才時，可以直接搜尋是否有合適的人選。

如果公司沒有內建的網絡系統，許多現成的科技可以派上用場。舉例來說，專業社交網站領英（LinkedIn）最近推出了一項新功能LinkedIn Lookup，公司可以透過它輕鬆了解員工的背景，讓公司內部人才透明化。

如果主管透過內部獵才，促成跨部門合作或是專案的成功，公司應該好好表揚，才得以延續這種向內搜尋人才的風氣。

2.讓員工更方便地進行實驗

一家公司給予員工時間和種子基金，對一些新的想法進行前導實驗。公司內某些員工認為，公司的某商品還能推廣給更多顧客。於是，來自不同部門的這群人，自願組成一個團隊，利用公司提供的時間和基金，設計了展示攤位，也和潛在客戶會面，期望得到更多想法。過程中，公司沒有為他們聘請顧問，完全依靠他們自己的想法進行嘗試。

該公司的做法類似策略大師哈默爾（Gary Hamel）提出的觀點：讓人才自行參與他們有興趣的專案。這是一個開發員工技能和激發員工洞見的方式。

3.創造碰撞和連結的機會

當員工只待在自己的部門職位時，他們的知識發展通常有限。一家公司讓所有同仁一起參與慈善活動，並鼓勵員工以實際的行動取代捐款行善。因為這個活動，員工多了許多交流的機會，大家一起思考能採取哪些具體行動，才能有最大的貢獻。這也促成了主管和員工的意見交流，並更認識彼此。

另外一家公司則規定，各事業單位必須到其他樓層開會，會議不能在自己辦公室的那個樓層舉辦。這項規定讓不同樓層的單位，有了接觸的機會，提高了跨部門的資訊流通，更清楚不同部門有哪些人才。

你的公司內有人精通德文嗎？誰過去有海外工作經驗？公司花了好大力氣才找到好的人才，不要讓履歷表失憶症阻礙了員工潛藏的能力，和為公司創造價值的機會。　

文章來源：EMBA雜誌第353期（2016年1月出版）

        　

2016/1/17 「一點思考」…… (90)

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2016/1/15

最有成效的負面回饋是一次針對一個問題、一種行為，單純、具體、明確，讓對方可以消化，有效改進。

-摘自EMBA第353期 「如何有效提供回饋意見」

2016/1/17 「目標設定的科學」

《熱門話題》

目標設定的科學   

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2016/1/7

EMBA雜誌編輯部／文

　    

新的一年到來，今年在目標設定上，來點不一樣的吧！人類行為專家艾德華（Vanessa Van Edwards）在人的科學（Science of People）網站上，建議了以下目標設定的步驟：

1.找到你的情緒溫度。

一般來說，我們的人生由以下幾個部份構成，拿出一張紙，為以下六個人生面向打分數（最高五分，最低一分）：

　　■事業：你的工作表現如何？

　　■朋友：你的社交生活如何？

　　■家庭：你的家庭關係好嗎？和配偶或伴侶的關係又如何？

　　■個人熱情：你有個人嗜好或其他活動滿足自己嗎？

　　■心靈：你有特別信仰，或是你的心理狀態健全平衡嗎？

　　■健康：你對自己的身體健康程度感到滿意嗎？

2.找出動力。

回答以下問題，會幫助我們設定目標：十年後，我希望我的人生看起來如何？我希望人們能記得我什麼？成功對於我的意義為何？

3.對你的目標產生擁有感。

對目標產生擁有感，如此，你才會覺得那是屬於自己的，要想辦法實現。

4.結果和過程都很重要。

預想理想的結果，會讓人產生向前的動力，但你還需要知道過程中所需要的技能和方法。在目標旁邊寫下，自己需要哪些技能和方法，才能達到結果，例如，目標：更努力打拚事業，我才能接觸並幫助更多人；步驟：僱用一位行銷專員。

5.將目標具體化。

不要再說「我今年要加強英文」；你可以說，我要在農曆年前報名英文課程，並在六月參加多益考試，理想的分數是八百分。

6.寫下你的目標，和過程中需要採取的行動。

寫的動作會觸發大腦的不同區域，讓人對於目標產生擁有感。

7.辨別障礙物。

問自己：實現目標的過程中，可能會有哪些困難？哪些行為會阻礙自己前進？哪些人是過程中的絆腳石？舉例來說，你的目標是每月閱讀四本書，但你的預算有限，所以可以透過讀書會的方式，交換書籍閱讀。

8.畫一張地圖。

將達成目標的過程中所需要的每個步驟，再細分為更多小的行動，並排列成一張地圖。每個行動所需完成的時間越短越好，例如，今天上網訂購新書，後天收到就開始閱讀。

9.負起當責。

聽取回饋和養成當責的心態，會讓人更堅定地朝目標前進。例如，公開你的目標，定期和朋友交流，或是設定一組帶有特定意義的密碼。

10.修正、執行、修正。

讓目標保持一點彈性，並定期追蹤自己是否在正確的軌道上。只要有在前進，就不要害怕修正你的目標。

文章來源：EMBA雜誌第353期（2016年1月出版）

        　

2016/1/17 「微妙的五公分」

《編輯部報告》

微妙的五公分       

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2016/1/7

EMBA雜誌 總編輯方素惠／文

還記得女兒小時候，有一段時間處在快速成長期，衣服一下子就不能穿。她的外婆心疼那些前一年才買的衣服，每每讓她優先穿這些舊衣服，因此，她的長褲永遠短一點，露出一截白白的腳踝。仔細觀察，這些褲子大概都會短個五公分。

也就是說，如果再短，在外婆心中，穿出去貽笑大方，因此不得不淘汰；否則，就表示還有一段時間可以等待。這是可接受的侷促。

在公司裡也一樣。我們常有一種心態，因為心疼一些過時的資源，或是守著原來的作業方式，結果卻放著新的機會不願意去捕捉，然後就出現了那微妙的「五公分」現象。

若這只是營運層面的狀況，可能並沒有太大差別；若這是策略上的決定，可能就帶來巨大的影響。常常是當新潮流已經在市場上轟轟烈烈開展了，我們才被迫去了解一點，追趕一點。

事實上，常常也就是這五公分的落差，決定了公司能不能掌握優勢。它是讓我們可以比別人早一步抓住趨勢，提前反應與佈局的時間。

特別是在這個變動快速的時代，我們也許無需永遠搶佔先行者優勢，卻不能做個永遠的防守者。我們必須學習成為攻擊者。

資深顧問指出，我們必須用一些問題挑戰自己：對於市場趨勢，了解了多少？對於它對公司可能帶來的影響，是否進行了分析？公司是否把實驗和快速失敗，當成創新和快速學習的來源（六六頁）？

新的一年剛剛到來。臉書創辦人祖克伯每年都會為自己寫下新年新願望。

二○一○年，他的願望是學中文。因此，幾個月前，全世界都看到了他在中國清華大學，全程以中文進行的演講。

二○一四年，他的願望則是，每天至少要寫一封感謝函。這個做法是要提醒自己，公司裡其實有很多好事在發生，不要老是覺得對這個對那個不滿意（九二頁）。

對於時常必須面對困難和不順利的企業主管來說，這真是再好不過的建議了。當公司隨時都在推動各種計劃或專案，總有事情不如人意。那麼當面臨挫敗、低落時，該如何處理？

曾經在TED發表過知名演講「脆弱的力量」的教授布朗指出，這樣的時候，我們不應該逃避這個沮喪，而必須卸下自己的情緒，釐清故事的真相。我們不需要以這個錯誤或挫折來定義自己，而應該反芻這個錯誤，獲得新的理解，從心振作（一○六頁）。

畢竟，每天都有值得感激的事情。你的新年新願望是什麼？　

文章來源：EMBA雜誌第353期（2016年1月出版）

        　

2016/1/17 「一點思考」…… (89)

摘錄自：EMBA雜誌電子報                           2016/1/7

領導人及企業的未來成功，有相當程度取決於他們是否願意真誠地展現他們的真實面。

-摘自EMBA第353期 「員工票選出來的執行長」

2016/1/17 「祈禱之時」…… (120)

摘錄自：耕心週刊 (Heart Farmer)                2016/1/17   第1011期

祈禱之時

親愛的上帝謝謝你，你不只一次透過他人對我的關懷或原諒讓我明白我本身的價值，然而有時候我卻不自知；請你赦免我對愛的無感，也幫助我，讓我對愛更敏感，除了常常心懷感謝，更能無私的將愛給出去。我深信唯有自己這麼做時，才能經常意識到自己就是活在愛的裡面。禱告奉靠主耶穌基督的聖名，阿們！