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2014年11月6日 星期四

2014/11/6「與計程車司機的閒聊 : 沒有老闆的工作就是自由嗎?」

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與計程車司機的閒聊 : 沒有老闆的工作就是自由嗎?

摘錄自:經理人月刊 電子報                        2014/11/6
作者 / Joe Chang


經理人月刊 電子報 - 20141106

前幾天搭了一趟計程車。

一開始我是沒打算特別要跟司機聊天,不過他看我一個人在後座看著窗外,自己就跟我聊起了社會亂象,然後從各大黨派逐個點名的罵了一輪。

我是一向抱持不在外面聊政治的原則,所以一看到他的話中有個空隙,就趕忙丟了一個問題:「現在開計程車好不好賺啊?」 因為根據我過去的經驗,每次這話題都會讓司機激動起來,只要巧妙的引導,都能把對話從政治問題引開。

這次也沒例外,這問題果然轉移了他的注意力。 他先跟我抱怨現在計程車有多難賺,社會經濟有多壞,然後就又打算回頭談政府。 我一看他又要繞回來了,只好趕快使出大絕:「計程車現在這麼難開? 可是前兩天我聽另一個司機講,他天天都可以跑兩千多塊耶?」

這大決一出,他果然就又被我拉回來了。 他先跟我講一天可以賺兩千塊的一定是「碰風」,不然這兩千就只是營收,扣了成本肯定不多的。 然後又很仔細地跟我解釋,計程車的收入與成本結構到底是怎麼樣。 照他的說法,一天若跑到十小時以上,營收是有可能跑到兩千多塊。 可是跑十小時的話,油錢保養加上吃飯喝飲料的一天大概要個$1500。 所以他是覺得現在開計程車獲利是非常微薄了。

我就說:『是喔? 可是現在計程車還是滿街都是啊? 而且還一直有年輕人投入,這應該表示計程車還是有賺頭?』

他嘆一口氣說道:「現在年輕人都不會想也不太會算。 年輕人以為開計程車輕鬆。 可是啊,我覺得這想法真是大錯特錯!」

計程車現在不好賺這樣的說法,我是聽很多司機抱怨過了。 不過,這卻是第一次有司機提到年輕人開計程車是大錯特錯的說法。 所以這見解,倒是引起了我的興趣。 我就問,「怎麼說大錯特錯?」

他從後照鏡看我一眼,繼續說:「年輕人覺得自己體力好,每天可以開很久的車,所以一開始收入可能還不錯。 可是體力能靠多久? 如果這樣開個兩三年,又沒別的本事,最後就只能一直開計程車了。」

我點點頭。 這說法也不算誇張,畢竟一輩子很長。 要是只是埋首開車,確實之後唯一的技能就只是開車了。

司機又繼續說:「如果年輕人是喜歡開車,其實去當送貨的司機都比開計程車好。」

這又是一個我沒聽過的理論,所以我趕快繼續追問:「喔? 你覺得開貨車更好? 這是甚麼道理?」

他說:「開貨車也沒很好啦。 可是比起開計程車,最少還容易累積一些人脈。 計程車看似會跟很多人接觸,可是這種接觸是沒用的。 像我跟你素昧平生。 今天你上車,我們聊聊天。 聊的好、或聊的不好,下次都很難再見面了。 你若有個甚麼工作機會,是不可能想起我的。」

我說:『這樣講是沒錯,可是開貨車不也有一樣的問題?』

他說:「還是不一樣啦。 開貨車的話,有送貨範圍。 可能每次都送同樣地方,對方看你做事認真勤快,或許有老闆會叫你去他那邊做啊。」

我心裡想說,雖然這機率好像不高,但比起開計程車而言,確實送貨是比較有機會被記得。

他又說到:「只是啊,很多年輕人覺得送貨累。 以為開計程車輕鬆又自由,所以都來開計程車。 可是,那真的是沒想清楚。 年輕人自己因為買不起車,所以車子就是跟車行租。 但如果車子不是你的,跟車行租一天就要$800。 油錢、飯錢、抽包菸、喝個涼的,加上車子的租金一天最少要花$1500。 我們早上出來,平均要開六個小時才可能有$1500。 所以每天開六小時的收入都是要先給別人的。 等到六小時之後,才開始是你自己的。」

「除非能連續開個10小時以上,不然一天很難賺超過$1000。 當然,有人體力好,開個12小時以上,加上運氣又好,有一兩個跑遠的客人,確實有可能賺到$1500以上。」

我心裡盤算一下,這樣一個月若開個30天,也是個有三到四萬了。 我就直覺地問說,『要是年輕人夠拚的話,這樣一個月也有個三、四萬呢?』

司機就嘿嘿的笑起來了,「算起來是這樣啦,可是這要自己很.有.紀.律,而且都不休息才行。 可是年輕人來開計程車,都是以為開計程車自由。 想開就開,不想開時就可以去睡覺或是出去玩。 可是你想想喔,一天不開? 你就欠車行$800元。 明天得加倍努力才能打平。 一個月要是多休息幾天,光開銷打平就有問題啦。」

「有人連續幾天沒開,一算下來發現光車的租金就攤不完,人就懶了。 這時候要不就不開了,或是去跟人借錢,或甚至有人找地下錢莊,或是想賭博來大賺一筆。 總之,人很容易就完蛋了。 我這麼多年,看太多這種事啦。」

「開計程車哪裡是自由? 沒有老闆在背後盯你,生活壓力還是在背後盯你的啦。」,他以這句話做為整個聊天的總結。

最後這句我就很認同了。雖然我是不太清楚計程車的成本結構,但我自己常常發現,很多年輕人對於【自由的定義】似乎都不太對。 他們總以為「沒有時間壓力、沒有人盯在後面」就是自由。換言之,他們把時間拿來當成【度量自由度】的工具,所以會想找自由業。

可是這思維有兩個盲點。 自由業雖然上班彈性、沒有打卡扣錢遲到早退這類事,可是要做得好,自己的自我控管其實很重要(事實上,任何領域都是如此。)。 另一個盲點是,我從來不覺得時間是測量自由度的正確方法。 因為時間自由其實很容易,只要立刻離職,馬上第二天就能睡到自然醒。 唯一的問題在於,這並不是真自由,因為只是把代價往後移罷了。 哪天錢用完了,壓力還是馬上回歸。

可是,如果自由跟時間多寡沒有關係,那自由到底該跟甚麼有關係呢?

我的想法是:自由的度量單位,應該要用「面對同一問題時,擁有多少選項」來當度量單位。 自由的人,在面對問題時【選項】會比不自由的人來的多。 雖然平常他們可能很忙,時間或許都被各類事情佔據了,每天有很多責任要面對。 可是一旦有突發狀況,他擁有更多的選項,這人就是更自由的人。

但甚麼叫「選項」?

我跟你每天都在小攤子吃滷肉飯。 我是因為經濟壓力大,所以只好吃滷肉飯,這叫沒有選擇。 你是純粹喜歡吃滷肉飯,那吃滷肉飯是你的【自由意志】。 哪天我們都有個重要朋友來訪時,我只能選擇從滷肉飯換到前面街口的小火鍋;但你可以從滷肉飯換到茹絲葵(或是中間任何等級的食物)。 這就是你比我有更高自由度的證明。 至於你平時工作可能比較忙,下班比較晚,早上趕著要打卡,但在面對問題時,你硬是比我更自由。

有人可能不服氣。 我就是喜歡睡久一點,賺少一點,打打零工,吃吃滷肉飯就滿足了。 難道我不能這麼過嗎? 當然可以。 只是你就得接受你的自由度其實較低的這個現實。 而所謂「接受」,並不是把自由當成一個定義問題,而這完全會是一個現實問題。因為後續人生如果有個甚麼波動,一旦家人生病,偶爾想吃個大餐,碰到甚麼特殊情形要去嘗試不一樣的人生時,選擇屆時若很少,影響其實是會很大的(很可能影響的還不只是自己)。 人生搞不好就此卡住也說不定…

所以,如果年輕的朋友真要追求【自由】,應該試著以「增加未來的選項」這目標著手,而不要把時間彈性、上班時間自己選擇、責任較輕、不用打卡,這類當成自由。 因為那是假自由,而非真自由。

註一。 「選項」跟「收入」或是「資產多寡」是不是能劃上等號? 原則上是正相關啦,可是更重要的應該是考量個人的Cash flow。 一個有棟五千萬價值房子的人,每個月若收入是12萬但要繳10萬的貸款。 他在還完整個貸款之前,自由度有可能比一個沒有債務,但每個月淨收入5萬的人來的低。

註二。 當然,以上只是我個人偏見,不代表是真理。 也只是剛好跟計程車司機閒聊到自由度這議題,就記述了他的觀點,也順便分享一下我的觀點。

本文獲「專案管理生活思維」授權刊登,原文於此。

圖片來源 / Daniel Horacio Agostini via Flickr, CC Licensed

【作者簡介】Joe Chang
識博管理顧問與普錸資訊執行長。 為了對抗雙魚座的感性,一輩子都在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯的發展能解構任何事物,並讓我們找到正確的人生策略與方向。




2014年10月12日 星期日

2014/10/12 「《紙牌屋》教Netflix的事:別設計服務迷宮讓顧客暈頭轉向」

《紙牌屋》教Netflix的事:別設計服務迷宮讓顧客暈頭轉向

摘錄自:能力雜誌電子報                                2014/10/8
文/廖志德

能力雜誌電子報 - 20141012

如果你的員工假裝自己是卡通人物,穿上一套滑稽的衣服來服務顧客時,你的反應會是什麼呢?會勃然大怒還是欣然接受?介於黑白之間的灰色迷惘才是人之常態。對於中規中矩的經理人而言,這種反傳統的服務模式簡直是荒謬,甚至是叛逆,他們打從心底湧現的是反感,就像是一座整理得乾乾淨淨的花園突然冒出雜草,想要除之而後快。

然而,卓越服務跟我們想的不一樣。好的服務不應該是生產線;複製出統一規格的顧客應對方式,服務現場到處充滿著KPI、SOP及標準話術,也許這麼做保證不會出錯,但卻使得服務形同嚼蠟一般。即使不至於產生厭惡感,但就是會覺得不夠貼心及無趣,就是缺少一點點的樂趣、人性、靈魂。

令人讚許的服務應該允許差異化,允許偶然不照規矩走,容許員工適時地展現出個人的服務風格。服務現場是生活的舞台,顧客和員工都是裡面的要角,共同演出一場自在應對的好戲;在顧客感覺舒適的範圍內,員工可以根據個人的創意發想,為自己的角色加上新的詮釋方式,為服務注入生命的活水。因為推出賣座影集《紙牌屋》(House of Cards) 而事業再創高峰的Netflix,走的就是服務自由派的路線。彈性開放的服務風格在社群時代是值得讚賞的標竿及典範,在演算法及大數據盛極一時的今日,人性之間的貼心對話更顯得彌足珍貴。他們願意接受員工與顧客彼此的搞怪元素,他們善待員工臨機應變的風趣對話,並且因而獲得美國各大媒體的好評,有不少網友在論壇中表示類似的搞怪行為如果發生在自己的公司,這位員工或許會受到訓斥與懲戒,甚至遭到開除。

酷服務!服務員跟顧客大演《星際爭霸戰》

故事發生在2013年10月,一名顧客在網路上和Netflix的網路客服代表麥克(Mike
Mears)進行對談。過程中,麥克假裝自己是《星際爭霸戰》的寇克船長,要求顧客回報收看影集時所發生的串流不穩定情形,兩人一搭一唱,宛如電影情節寇克船長在和自己的船員對話一般。由於對話內容相當有趣,這段對談(Chat)後來被PO在社群網站分享,引發網友病毒般的傳頌,形成全球網民的集體共鳴,大家表達對自動化語音回覆系統的反感,形容自己就像置身地獄當中。

與麥克對話的顧客名叫諾恩(LT. Norm),他對Netflix的網路客服說了聲Hi,接著表示自己有問題要報告。很少有顧客報修時會用這樣的開場白,通常是直述問題要求客服人員協助改善,但諾恩的用辭卻顯得有些謙卑,就像是下對上的口語。或許是出於一種直覺反應,本身是《星際爭霸戰》粉絲的麥克說:「這是Netflix旗艦號,我是船長麥克,現在我在和哪一位夥伴說話?」諾恩向麥克致敬然後報上大名,接著兩人展開一場星際對話秀,摘錄部分內容如下與大家共同分享。

麥克:LT,究竟發生什麼狀況?
諾恩:報告長官,視覺影像不穩定,影集《公園與休憩》第五季第十三集行為怪異。
麥克:具體情況如何,LT ?
諾恩:運作大約5分鐘後,影像產生一個臨時性的迴圈,接近3秒鐘的鏡頭不斷地重複又重複。我們的旗艦號對這個效應應該是免疫的,就像我們的生活,事實上不會重複又重複。
麥克:哦,不! LT,我告訴過你,當我們航行百慕達三角洲時是不能觀看Netflix的。(笑)
諾恩:該死!我是一個工程師,又不是一個導航員。
麥克:(笑)

對話引述到此,其餘部分留待有興趣的朋友上網自行探索,整個服務過程在幽默風趣、角色扮演、哲理探討及角色評論等內涵的穿插中度過,最後諾恩向麥克表示:「這次交談是自己有生以來經歷過最棒的顧客服務體驗,應該把它放在部落格上面分享。」

麥克則感謝諾恩的讚美,祝福他有一個美好的夜晚,最後邀請諾恩填寫一份網路問卷調查,題目只有一個:對於Netflix的體驗您是否滿意? Yes or No,諾恩給的答案很容易猜,當然是「Yes」!
麥克展現出Netflix獨特的自由組織基因,帶給顧客耳目一新的酷服務體驗,創造出不流於傳統的新感受。在競爭日漸升高的今日,企業導入自動化及SOP來降低服務成本是必要之惡,但是很可能就不小心走過頭,要不設計出複雜煩瑣的語音選單,讓顧客陷入暈頭轉向的服務迷宮,不知道自己該何去何從;要不採用標準化的服務話術,形成千篇一律的機械化對話模式。結果人和人之間的互動被限制在少數流程容許的範疇當中,服務效率雖高卻缺乏鮮活及生動的人際樂趣。

允許公司客服人員自由做自己,鼓勵員工開玩笑逗顧客開心,用自己的方式取悅顧客是Netflix的基本政策。這是麥克勇於大膽假扮寇克船長的原因,其實只要能夠讓顧客開心保持忠誠,Netflix對於服務的型態並沒有多大的限制,也沒有設定太多的規矩,員工想要假扮任何角色都是受到歡迎的。Netflix以月租7.99美元計費,因此,客服人員並沒有鼓吹顧客加買其他服務的業績壓力,他們唯一的責任是解決問題,取悅顧客,讓人開心;即使顧客打電話來解除合約,客服人員也不用急於催促顧客繼續使用Netflix的服務。

讓員工負起實現夢想的責任

但自由不是為所欲為,而是有責任的自由。2009年,Netflix執行長里德(Reed Hastings)擬定一份長達124頁,標題為:《Netflix文化:自由與責任》的簡報,詳細論述Netflix的文化精髓,放上網路後引來9百萬人次以上的點閱量,目前被稱為矽谷最重要的一份文件。面對來自亞馬遜(Amazon)及HBO等公司的強大競爭,Netflix不但有能力與其抗衡甚至超越,強而有力的企業文化更是該公司屢創佳績的主因。縱觀整份文件可以了解里德希望從本質解決管理問題,不傾向於設定繁文縟節的SOP,也不在枝枝節節上嚴格管控員工。他們的做法是,提供員工自由想像的空間,同時要求他們負起實現夢想的責任,從下面摘錄的幾Netflix價值信念就可看出端倪:

1.我們追求卓越,我們的文化著眼於幫助自己達成卓越。
2.情境管理而非掌控管理。
3.緊密一致又鬆耦合的團隊。
4.做出明智的決策,對人、對技術、對商務、對創新都不可含糊。
5.待人接物心存敬意,不論對方的身分,或對方心存異議。
6.挑戰成見提出更好的方法。
7.怎麼想就怎麼說,哪怕有所爭議。
8.尋求對Netflix最好,而不是對個人及自己團隊最好的事物。
9.有責任感的人因自由成長茁壯,他們配擁有自由。

Netflix文化林林總總有好幾百條,全部翻成中文約有1萬字左右,它既是Netflix的憲法又是聖經,而自由與責任的價值及原則不光是基層服務人員要遵守,身為執行長的里德更要遵守,高層說的話基層都看在眼裡,只有心口如一才能成就高績效組織文化,我說如我行,員工才會打從心底信服並遵行。

「言行不一致」是破壞卓越企業文化最大的殺手,里德在簡報第五頁點名安隆公司(Eron),就像許多企業在自家大廳張貼好聽的價值宣言,如誠實、溝通、尊重、卓越等,安隆當然也不能免俗;但事實是,表面上話說得動聽,卻是說一套做一套,最後安隆因為詐欺而宣告破產,執行長則被送進監獄吃牢飯。

真正的價值觀和動聽的價值觀不一樣,觀察公司在用人策略上的具體態度,誰被獎賞,誰被升遷,誰被解雇,就能夠知道公司內部的真正價值觀為何。此外,真正的價值觀會是資深員工所珍視的行為和技能,在Netflix有9個行為和技能特別受到重視,分別是判斷、溝通、衝勁、好奇、創新、勇氣、熱情、誠實、無私,這表示Netflix只雇用及升遷能夠體現這9個特質的成員。
解決問題是責任,用自己的方式實現是自由,這句話宛如是Netflix顧客服務的咒語;若說得更誇張一點,《Netflix文化:自由與責任》簡直就像是哈利波特中的咒語大全,有什麼事情搞不定拿出來唸一唸就對了。Netflix的顧客服務咒語主要由3個要件所組成:

1. 解決問題。
2. 創造樂趣,做自己。
3. 保持容易,保持簡單。

面對顧客謹記這3個原則就對了。其餘Netflix並沒有規範,客服人員不用害怕忘記話術腳本,沒有制式的話一定要說,不用感到匆匆忙忙,也沒有人限定你每通電話的長短。Netflix的哲學是保持簡單就能創造效率,做自己就能自然呈現卓越,正向款待就能創造美好的顧客體驗。根據美國安可顧問公司(APCO)進行7萬人次、15個主要國際市場的研究調查報告:全球顧客最愛的1百家公司當中,Netflix在6百個知名品牌裡名列第七名,可見服務咒語還是蠻靈驗的。

自由發揮奏效 創新創意先行

里德表示Netflix的成功法則是自由與責任的文化,可以用於顧客服務,也可以用於產品創新;巧妙運用,心誠則靈。Netflix採取菁英主義,主要以企業文化來引領組織前進的創新動能,他們鼓勵員工自我決策、自主管理,由於組織內部沒有太多的官僚體系相互制肘,所以團隊行動快速,創新活動顯得特別靈活。

表現的熱情是策略執行力的加速器,讓新創事業的推進跑得更神速。124頁的簡報憲章是骨幹,麥克的貼心服務、里德的言行合一、紙牌屋的火爆長紅,再再都為Netflix的組織文化添血肉,實務證明自由與責任並行的管理理論絕對行得通。

努力聘用最棒的人來承擔責任,然後給予每一個人發揮自己特長的自由空間。自由與責任成為Netflix的組織口頭禪,也可以稱之為組織成長的咒語。《紙牌屋》團隊在拍攝影集的當下,同樣秉持自由與責任的精神,不但找來最優秀的導演、演員及製作人,更提供他們獨立自由的活動空間,凡是對於拍出好故事沒有幫助的行政俗務,通通都得讓路讓創意先行。

紙牌屋連歐巴馬都愛看

《紙牌屋》有多紅?不僅平民百姓愛看,連美國總統歐巴馬也愛看。他曾經多次借用紙牌屋的劇情來抨擊華盛頓的黨爭惡風。紙牌屋的成功除了得力於演員的感性演出,也歸功於大數據(Big Data)的理性分析。2011年,Netflix經由大數據分析發現,使用者喜歡大衛.芬奇(David Fincher)拍的戲、以及凱文.史派西(Kevin Spacey)主演的電影,同時也喜歡政治系列劇,結合這3大暢銷元素的成果就是《紙牌屋》。根據大數據選擇劇本、導演及演員,是Netflix顛覆傳統戲劇製作的另類做法,但若是單純地將《紙牌屋》的火紅歸咎於大數據,恐怕要犯下嚴重的推論謬誤。大數據分析的確為《紙牌屋》奠下良好的基礎,但是自由豁達的創新生態環境才是最關鍵的成功要件,大數據只是其中一個配角,Netflix卓越的組織文化才是主角。

更重要的是,Netflix並非傳統電視頻道,而是網路原生頻道,他們不採取傳統每周播放的時間順序模式,而是一次性地將所有影集丟上網路,觀眾可以隨自己的偏好決定觀賞的順序,以及時間的長短,有不少人會選擇長假一次看個夠。此外,過去觀眾只能通過有線電視或衛星電視觀看節目,現在Netflix則採用數位播放,隨時隨地用電視、電腦、平板、手機都可以看到《紙牌屋》的蹤影。

目前Netflix的訂戶已經超過5千3百萬人,足以和HBO分庭抗禮,同時開始改變電視影集的營收結構,過去利潤主要由迪士尼、時代華納、環球影視、ABC、NBC、CBS等影視製作及通路集團所囊括,電視影集通常先在公共電視台及有線電視頻道首播,最後才會輪到Netflix。《紙牌屋》等於是從最末端跑到最前端的一種策略反擊,企圖繞過傳統影視集團的掌控。自從Netflix推出自己的首播影集以來,光是2013年就因此增加1千萬訂戶。展望未來,《紙牌屋》只能算是牛刀小試,Netflix挑戰大位的實力不容小覷。

【本文出自《能力雜誌》2014年10月號】