2015/11/17 「鼓勵要這樣給」

人力資源 

鼓勵要這樣給

摘錄自：EMBA電子報                           2015/11/9

EMBA雜誌編輯部/文

史丹佛大學排球校隊前教練聶維斯（Ruben Nieves）形容，每個人都有一個情緒油箱。跟汽車的油箱一樣，加進去的油要比耗用掉的多，車子才能發得動。

要讓員工的情緒油箱有油可動，主管必須適時給予員工鼓勵。專欄作家麥卡蒙（Ross McCammon）在創業家雜誌（Entrepreneur）上指出，鼓勵包含了兩大部份。

第一，點出對方還有不足。也許是對方還不夠努力，或者沒有意識到，他們能夠做的比現在更多；第二，告訴對方，如果他更加努力，會做得更好，換句話說，點出對方的潛力所在。

麥卡蒙表示，鼓勵的成功關鍵在於，恰當地把對方還有不足的壞消息傳達給他，但也不能害對方深陷於自己的缺點當中。先指出問題，可能會讓對方士氣下滑，所以要再提高他的士氣。高高低低的情緒旅程，對雙方來說都不容易。

美國「邦伯」（Bumble）應用程式公司執行長沃爾芙（Whitney Wolfe）建議，鼓勵員工的時候，先從他的優點開始說起，指出他的用心與才華。例如，「你很有創意也很聰明，總是有新點子，我真的很希望你可以更有組織地運用它們。」

此外，鼓勵的內容要明確，對方才能負起該負的責任。她舉例，告訴員工：「我覺得你有潛力成為很棒的主管，但是要當上主管之前，我們需要改進你在時間管理，以及組織事物方面的能力。」而不是劈頭就說：「你真的很欠缺組織能力。」從對方有潛力變得更好的角度切入談話。

麥卡蒙指出，成功的鼓勵必須指出，你相信對方能做到的一個明確目標，然後再挑戰對方去做到。例如，「你應該試著這樣做，我覺得你會做得很好。」鼓勵生效的時候，對方不只會改變做事的方法，而是改變對自己能力的看法。

「與成功有約」一書作者柯維（Stephen R. Covey）曾說：「如果你以一個人現有的樣子對待他，那麼他就會維持現有的樣子。然而如果你是以一個人能有，而且該有的樣子對待他，那麼他就會成為他能有，而且該有的樣子。」這段話為鼓勵的效果做了最好的註解。

文章來源：EMBA雜誌第351期（2015年11月出版）

2014/7/14 「提升企圖心：不要怕，我一定會幫你」

提升企圖心：不要怕，我一定會幫你

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/7/10

2014-03

Cheers雜誌162期

作者：蔡茹涵

圖片來源：廖祐瑲

【60秒, Cheers!】陳瑄筑：用「有溫度的管理」帶領團隊，做好夥伴與主管這兩個角色

覺得年輕人不夠積極，難以拉拔成大將？ 5年內從特助到掌管4個部門的陳瑄筑，用3個步驟，成為員工背後的溫暖推手。

27歲的陳瑄筑有著長髮、大眼睛和甜美笑容，外表秀氣婉約，實際上卻已是個極其幹練的經理人。中山大學企業管理學系畢業後，她應徵上承億建設董事長戴俊郎的特助。隨著戴俊郎跨足旅館業，她也跟著開始籌備旅館開發，一路從特助、事業開發長、嘉義文旅館長躍升至營運副總經理。目前，她負責掌管開發部、行政總務部等4大部門，短短5年內，已達到別人得花上幾倍時間的職涯高度。

企圖心是她一路攀升的關鍵，當上主管後，也成為她在管理上最想帶領團隊克服的問題：「在我看來，比起態度或專業，年輕人更嚴重的問題是太沒自信，」她強調，「很多人明明就很棒，卻沒有勇氣向高難度任務舉手。」

建立自信：3個步驟，循序漸進告訴他：「你可以！」

陳瑄筑舉例，自己曾花超過一個月時間，說服一名年輕的行政經理升職。當時適逢台中館拓點，經過觀察，她覺得這位經理能力夠又有原則，是很恰當的館長人選，「只是無論我怎麼鼓勵，她還是搖頭。」

幾次嘗試下來，陳瑄筑體會到部屬自信的養成，需要時間累積，無法靠主管突然讚美幾句就達成效果。因此，她開始由外在制度、內在觀察等2方面著手，循序漸進將「你可以！」的念頭深植人心。

第一步，增加基層同仁的權限。

去年11月，她夥同幾位高階主管共同提案，設立「情熱感動基金」制度，提供員工在特殊狀況隨機使用的款項：所有旅館第一線同仁，每年都可申請5,000元的額度。例如碰到訂房客人生日，任何同仁都可以動用基金，決定送上蛋糕或鮮花。如此，可省下層層往上簽核的心力。

「因為是主動的即時服務，反應非常好，」陳瑄筑分析，「更重要的是，這並非主管的交辦，而是自己的決定，顧客好評愈多，得到的自信心和成就感就愈高。」推行至今，嘉義、台中、淡水3間分館合計，已有超過90名員工享有這份「決策由我」的權利。

第二步，部屬猶豫不決時，彎腰找出他真正的考量。

陳瑄筑發現，有時員工的自信未必與能力相符，得靠主管從旁刻意「推一把」，才能逼出潛能。在她眼中，先前那位不願升職的行政經理──台中館館長洪儀純，就是這樣的人才。

2013年11月底，交通部觀光局公布最新「星級旅館評鑑」，開幕4個多月的台中館「台中鳥日子」即因成功結合文創元素，躋身三星級旅館之列。「想當初，我根本不認為自己可以管理一間旅館！」洪儀純說。

回憶起反覆拉鋸的那一個月，令洪儀純最難忘的是，陳瑄筑願意花時間傾聽她心底各種考量，如必須到外縣市工作、不放心家人等。

最後，陳瑄筑拋出一個關鍵問題，終於打動她：「如果妳工作是為了給自己和家人更好的生活，為什麼不考慮更上一層樓？」

「我當時真的用了各種理由拒絕，比如宗教，」洪儀純笑道。信仰虔誠的她曾表示，要接這個工作，得先上香詢問媽祖。沒想到幾天後，陳瑄筑竟興匆匆地跑過來：「我查到一間據說很靈驗的媽祖廟，要不要去試試？」「這讓我感受到，她真的願意去了解我的世界，」洪儀純補充。

要和部屬建立交心的信任關係，絕非一蹴可幾，得一點一滴累積革命情感。這也成為陳瑄筑的第三步：大膽去試，犯了錯，我會當你的後盾。

洪儀純透露，陳瑄筑常告訴缺乏自信、又被交辦重要任務的同仁：「不要怕，我一定會幫你」。在她終於下定決心爭取館長一職時，這句話帶來很大的力量。「聽了就像吃了顆定心丸，因為我知道，她不會讓我自生自滅，」洪儀純強調。

帶出一個敢於“dream big, do more”的團隊，是很多主管的願望。透過3個步驟，陳瑄筑讓旗下的年輕面孔在看見機會降臨時，能更勇敢伸手。